Czas agresywnych sprzedawców minął? część 1


Kiedy myślę sobie o dobrych relacjach pomiędzy sprzedającym a kupującym przychodzi mi do głowy, że być może utrzymanie takich relacji jest możliwe. To się zdarza. A potem znów, gdy obserwuję krajowy rynek usług ogarnia mnie wizja mniej optymistyczna.

Kiedy sobie tak myślę, o relacjach pomiędzy sprzedającym a kupującym, to mam też przed oczami kawałek spokojnego i zdrowego życia w lokalnych społecznościach, a także na co dzień na ulicy, w sklepie, w korku, na deptaku, a może nawet wzrost poziomu zaufania społeczności do siebie nawzajem. Nie jest bowiem tajemnicą, że poziom zaufania społecznego w dużych aglomeracjach stoi na trochę niewesołym poziomie. Przytoczę fragment badania CBOS opublikowanego w marcu 2010; 42% badanych uważa, że zaufanie do partnerów w interesach na ogół źle się kończy, 34% uważa, że zaufanie do partnerów na ogół się w interesach opłaca. W ciągu ostatnich kilku lat jednak wzrosła liczba deklarujących, że zaufanie się opłaca (w 2002 24%).(…) 72% respondentów opowiada się raczej za zachowaniem ostrożności w kontaktach z innymi ludźmi niż za zbytnią otwartością.[1]

I niby wszystko normalnie, nic nowego, i niby nic to nie jest szczególnego, że nie mamy do siebie wielkiego zaufania. Nie będę się więc upierał, tylko może to jedno powiem, że wzrost zaufania społecznego i dobre relacje są jednym z czynników, na podstawie których bada się szczęście społeczeństwa[2]
… Nie jest niestety z tym najlepiej – opublikowany przez Instytut Gallupa raport stawia nas (Polaków) na 56 miejscu na świecie.[3]
I tak sobie doszedłem do przekonania, że jakby handlowcy działali fair play wobec swoich klientów, to i jedni i drudzy byli by bardziej zadowoleni. Co mam na myśli?

To, żeby sprzedawać prawdziwe produkty czy usługi, a nie wizje pozbawione wartości użytkowej dla Klienta, skalkulowane na szybki efekt. Można osiągać przy tym obopólny zysk!

Sprzedawanie wartości, które nie mają pokrycia w korzystaniu z produktu czy usługi nie tylko podkopuje wiarygodność firmy i handlowca, ale wpływa na lojalność klientów wobec marki. Wyznaczniki jakości usług i satysfakcji klienta opracowane w ramach Europejskiego Poradnika Praktyka – Zarządzanie Satysfakcją Klienta, określają wśród wielu pozycji wiarygodność, empatię, reagowanie i poczucie pewności.[4]
Oszukujemy samych siebie zgadzając się działaniami na rynku obliczonymi na krótkotrwały efekt. Nie da się bowiem ukryć, że wielu z nas (konsumentów) pada ofiarą agresywnych taktyk sprzedaży.

Oto jak przedstawia się lojalność wśród klientów w różnych sektorach rynkowych: Bez względu na płeć jesteśmy tak samo lojalni, a właściwie nielojalni wobec marek. Produkty są naszymi ulubionymi dopóki są łatwo dostępne, tzn. znajdziemy je w pobliskim sklepie albo oferowane są w promocyjnej cenie. W przeciwnym razie wybieramy towar innego producenta. Tylko 17 procent Polaków zdecyduje się szukać konkretnego proszku do prania w kolejnym punkcie handlowym. Na Węgrzech zrobiłaby tak co trzecia osoba, a w Czechach co czwarta. Wobec marek artykułów spożywczych poziom lojalności w naszym kraju jest jeszcze niższy. To daje duże pole do popisu przy wprowadzaniu nowości i wpasowuje się we współczesne tendencje handlowe.[5]
Na przestrzeni ostatnich kilku lat liczba osób przenoszących główne konto do innego banku stopniowo rosła, wraz ze wzrostem posiadaczy kont. Dynamika przeniesień głównych kont wzrosła znacząco w 2010. Wzrost o niemal 50%, w porównaniu z poprzednimi latami[6]

Sprzedaż to proces ciągły, także w tym znaczeniu, że jego naturalną konsekwencją jest zdolność sprzedawcy do pełnienia roli sprzymierzeńca długofalowego.[7]

Efekt krótkowzroczności jest łatwy do przewidzenia; zamiast dokonania wielu transakcji oraz dobrych relacji międzyludzkich na linii kupujący-sprzedający serwowana jest jednorazowa sprzedaż.

Zagadnienie to można również przełożyć na dynamikę wzrostu przychodów przedsiębiorstwa. Jednorazowa sprzedaż, nawet jeśli ma dużą wartość, wymaga angażowania większych nakładów, np. nakładów na pozyskiwanie wciąż nowych klientów, nakładów na rozpatrywanie reklamacji i in. W dodatku koszty społeczne są znacznie większe. Moim zdaniem nie pozostaje to bez wpływu na nasze codzienne życie, wyjście do sklepu, zakup telewizora, pralki, czy ubrania. Taką jednorazową transakcję porównuję do sytuacji negocjacyjnej wygrany- przegrany, w której to kupujący przegrywa, w chwili zakupu. W dłuższej perspektywie przegrane są obydwie strony. W jaki sposób doprowadzić do sytuacji , w której obie strony będą uczestniczyły w tworzeniu trwałych relacji?

W tym miejscu dochodzimy do sedna problemu – brakuje nam czasu na pogłębianie znajomości z naszymi klientami, wchodzenie w autentyczne spotkanie z człowiekiem.

Zresztą dotyczy to jednej i drugiej strony transakcji. Dlaczego tak trudno jest wyjść na spotkanie drugiej osobie? Brakuje zapewne czasu, brak też intencji pogłębienia relacji. A szkoda bo bez tych intencji trudno mówić o modelu społeczeństwa odpowiedzialnego i wrażliwego na siebie. Trudno też mówić organizacyjnym modelu Zarządzania Przez Wartości (MBV- Managing By Values).

Mówiąc o efektywności sprzedaży, a także omawiając taktyki wpływające na zwiększenie wartości sprzedaży nie sposób pominąć tematu tworzenia relacji międzyludzkich, a to ze względu na wyjątkową skuteczność niektórych działań bazujących na manipulacji i perswazji. Przykładem może być rozpowszechniony cross- selling; który poza zwiększeniem wartości sprzedaży – przy nieumiejętnym zastosowaniu niesie ze sobą niebezpieczeństwo pogorszenia relacji z klientami. Wykorzystanie tego narzędzia opiera się na sprzedaży dla tego samego klienta dodatkowych usług- dlatego kluczowym działaniem przy zastosowaniu tej taktyki jest faktyczne zrozumienie potrzeby klienta. Szczególnym przypadkiem, kiedy konieczne jest sprawdzenie oczekiwań i możliwości strony kupującej jest up-selling – polegający na sprzedaży większego (lepszego) pakietu różnych usług, w ramach wyższej ceny. Za przykład może posłużyć nam wyższy pakiet na myjni. Taka sprzedaż polega na „uszyciu ubrania” z mniejszych elementów. Duża będzie niewygoda klienta, gdy krawiec, szyjąc garnitur nie weźmie właściwej miary. Rolą handlowca jest zaproszenie klienta do przymiarki i to najlepiej kilkukrotnie, po to, aby przekonać się, że nie powiększa swojej sprzedaży za wszelką cenę.

Paradoksalnie filozofia nie powiększania wartości sprzedaży „po trupach” opłaca się! Jeden nie zadowolony klient przekaże negatywną opinię o firmie, która rozprzestrzeni się nieproporcjonalnie zgodnie z efektem góry lodowej.

Przykładem strategii, dzięki której można popsuć istniejące relacje, ale też podnieść wartość sprzedaży w krótkim okresie jest Bait and Swith. To działanie polegające na reklamowaniu produktu w niższej cenie, a następnie włączeniu go w skład zestawu, za który trzeba zapłacić znacznie więcej. Taktyka ta wykorzystuje więc mechanizm konsekwencji w zachowaniu zakupowym. Klient decydując się na produkt, chce być konsekwentnym i uniknąć rozczarowania, może więc kupić produkt pomimo faktu włączenia go w inny zestaw po zupełnie innej cenie. Wyobraźmy sobie wyjątkowe perfumu, które jednak dziwnym trafem zmieniają cenę, ponieważ sprzedawane są tylko w zestawie łącznie z wodą toaletową. Na krótkim dystansie strategia ta może podnieść wartość sprzedaży.

Do zwykłej praktyki w naszych sklepach wszedł model Freebie marketing – Ostrza Biznesowego. Polega on na sprzedaży dobra w bardzo niskiej cenie, a następnie sprzedaży materiałów eksploatacyjnych w wysokiej cenie. Przykładem może być tu sprzedaż drukarek atramentowych i tonerów. W jaki sposób klient postrzega tę taktykę sprzedaży, czy jesteśmy jeszcze wrażliwi na tego rodzaju zagrywki?

Siła przyzwyczajenia sprawia, że taktyki, które w innym przypadku mogłyby powodować utratę zaufania, nie wpływają już na postrzeganie produktu, postawy klientów stają się obojętne. Przy tym powstaje zjawisko wykorzystania substytutów, tańszych zamienników, etc. Takie „obejście producenta” przybiera szczególną postać, w przypadku zastosowania sprzedaży lock-in. Najlepszym przykładem takiej sprzedaży jest dla mnie karta SIM. Stwarzane przez sprzedawców nieprzekraczalne bariery wyjścia, dają okazję do licznych prób obejścia lojalności przez kupującego. W przypadku karty SIM taką próbą są powstające gdzieniegdzie usługi rozkodowania telefonów. Naturalnie poszukując przykładów spotkamy się z wieloma transakcjami tego typu na krajowym rynku np. sprzedaż oprogramowania komputerowego Microsoft, dostosowanie sprzętu firmy Apple do rozwiązań dedykowanych przez tę firmę, sprzedaż ekspresów Nescafe z zastosowaniem wkładów produkowanych przez tę firmę, sprzedaż samochodów z częściami zamiennymi pasującymi zgodnie z marką producenta. W tym ostatnim przypadku pojawia się przykład rynku nieoryginalnych części, jako alternatywny sposób serwisowania pojazdów i próba ekonomicznego wyjścia z sytuacji przez użytkowników aut.

W poszukiwaniu źródeł niezadowolenia klientów zapuściłem się w obszary, które wydawałoby się są znane i nie spowodowały dotąd większych problemów klientów i organizacji, niektóre zaś przyczyniły się do obrony firm przed konkurencją. Nastąpiło przyzwyczajenie klientów. Ilość różnych praktyk, na które jest większe czy mniejsze przyzwolenie konsumentów, osłabia jednak zaufanie do rynku jako całości, zaś incydentalnie również do marki. (c.d.n)

Udostępnij

Szkoliliśmy

Polecane

Szkolenia
Sprzedaż i obsługa klienta przez telefon [szkolenie online]
Nowy czas, nowe zastosowanie telemarketingu, który w całości zastąpi przez chwilę tradycyjną sprzedaż i bezpośrednią obsługę klienta....

Czytaj więcej

SPRZEDAŻ PRZEZ TELEFON
Sprzedaż przez telefon to zadanie, przed którym stoi każdy handlowiec. Rozmowa handlowa prowadzona przez telefon, podobnie jak bezpoś...

Czytaj więcej

Jak zorganizować pracę zdalną Przedstawicieli Handlowych [szkolenie online]
Wielu managerów sprzedaży stanęło obecnie wobec wyzwania zorganizowania pracy zdalnej swoich podwładnych, handlowców, PH, prze...

Czytaj więcej

ETAPY WIZYTY HANDLOWEJ
Etapy Wizyty Handlowej to szkolenie, które przygotowaliśmy z myślą o tych wszystkich handlowcach i managerach sprzedaży, którz...

Czytaj więcej

JĘZYK KORZYŚCI - skuteczna technika sprzedaży
Język korzyści! Kto z nas nie spotkał się z twierdzeniem, że klienci nie kupują produktu i jego cech, a jedynie tylko korzyści, które...

Czytaj więcej

NETWORKING HANDLOWY. Wszystko o wykorzystaniu networkingu w sprzedaży
Networking jest umiejętnością budowania osobistej sieci kontaktów w celu wzajemnej wymiany informacji, możliwości i kontaktów ...

Czytaj więcej

PERSWAZJA W SPRZEDAŻY (Sprzedaż Perswazyjna)
Perswazja w sprzedaży (sprzedaż perswazyjna), to wyjątkowe szkolenie w całości poświęcone kształceniu i podnoszeniu umiejętności handlowc&oa...

Czytaj więcej

POZYSKIWANIE KLIENTÓW (Prospecting). Szkolenie handlowe
Szkolenie "Pozyskiwanie Klientów (Prospecting). Szkolenie handlowe" przygotowaliśmy z myślą o handlowcach, którzy są odpowiedz...

Czytaj więcej

PRZEJMOWANIE KLIENTÓW KONKURENCJI
Dzięki umiejętnościom wyniesionym z tego szkolenia sprzedaż, Twoja rozmowa z klientem konkurencji będzie coraz częściej kończyła jego przeję...

Czytaj więcej

PSYCHOLOGIA SPRZEDAŻY. PSYCHOLOGIA KLIENTA
Psychologia sprzedaży, to wyjątkowe szkolenie, podczas którego zdobędziesz wiedzę i praktyczne umiejętności pozwalające lepiej zrozum...

Czytaj więcej

STORYTELLING W SPRZEDAŻY
Storytelling jest nowoczesną i niebanalną metodą sprzedaży, której opanowanie i stosowanie wpływa na zwiększenie skuteczności działań...

Czytaj więcej

TECHNIKI EFEKTYWNEJ SPRZEDAŻY
Techniki sprzedaży, to szkolenie, na którym podniesiesz swoje umiejętności sprzedażowe i nauczysz się profesjonalnych, nowoczesnych t...

Czytaj więcej

TECHNIKI OBRONY CENY
Techniki obrony ceny, to szkolenie w całości poświęcone tylko jednemu zagadnieniu - skutecznym metodom radzenia sobie z obiekcjami cenowymi ...

Czytaj więcej

TECHNIKI SPRZEDAŻY PRODUKTÓW LUKSUSOWYCH I MAREK PREMIUM
Techniki sprzedaży produktów luksusowych i marek premium, to szkolenie, które przygotuje uczestników do prowadzenia sku...

Czytaj więcej

TECHNIKI SPRZEDAŻY USŁUG
Kupując samochód możesz go zobaczyć, przetestować, kupując krem do twarzy możesz najpierw skorzystać z darmowych próbek i test...

Czytaj więcej

TELEMARKETING DLA HANDLOWCÓW - poziom zaawansowany
Telefon to bardzo skuteczne narzędzie aktywnej sprzedaży i jedna z najbardziej ci efektywnych metod dotarcia do potencjalnych klientó...

Czytaj więcej

TELEMARKETING DLA HANDLOWCÓW - techniki podstawowe
Telemarketing to bardzo skuteczne narzędzie aktywnej sprzedaży i jedna z najbardziej efektywnych metod dotarcia do potencjalnych klient&oacu...

Czytaj więcej

Typy klientów w sprzedaży i obsłudze klienta
Wspólnym doświadczeniem osób zajmujących się sprzedażą i obsługą klienta jest przekonanie, że nie ze wszystkimi klientami da s...

Czytaj więcej

MATEMATYKA HANDLOWA. Jak zwiększyć rentowność sprzedaży i skuteczność negocjacji
Matematyka handlowa, to zestaw podstawowych kompetencji z zakresu finansów, które są potrzebne do prowadzenia działań w obszar...

Czytaj więcej

ZAMYKANIE SPRZEDAŻY. DOMYKANIE KLIENTA
Zamykanie sprzedaży (domknięcie klienta), to kluczowe zadanie, które stoi przed handlowcem prowadzącym proces sprzedaży w relacji B2B...

Czytaj więcej

Trenerzy
Aneta Ropek
Trener praktyk sprzedaży. Coach. Manager handlowy z kilkunastoletnim doświadczeniem zawodowym związanym ze sprzedażą. Ekspert w zakresie zar...

Czytaj więcej

Anna Ritter
"Początek wszelkich zmian zaczyna się od Ciebie". Od ponad 5 lat trener praktyk, z wykształcenia psycholog społeczny ze specjalizacją p...

Czytaj więcej

Beata J. Grabiańska
Trener praktyk biznesu. Ekspert w zakresie zarządzania, sprzedaży i obsługi klienta. Karierę zawodową rozpoczęła w 1994 roku, jako prezente...

Czytaj więcej

Aktualności
Zasady obsługi klienta

Zasady obsługi klienta powinna znać i opanować każda osoba pracująca i mająca kontakt z klientami biznesowymi i indywidualnymi. Zasady ob...

Czytaj więcej

Szkolenie z reklamacji. Dokładnie i rzeczowo

Obsługa reklamacji składanych przez klientów indywidualnych i biznesowych wymaga od osoby przyjmującej skargę czy zażalenie bardzo...

Czytaj więcej

Obrona ceny. Jak nie ulec presji klienta?

Obrona ceny, to priorytetowe zadanie każdego handlowca, przed którym staje on na ostatnich etapach procesu sprzedaży niezależnie c...

Czytaj więcej

JĘZYK KORZYŚCI - TWÓJ SUKCES W SPRZEDAŻY

Jeśli mówimy znajomemu, że ma ładną koszulę, mówimy mu komplement oparty na jednej z cech koszuli, która ma na sobie...

Czytaj więcej

TRUDNY KLIENT CZY TRUDNA SYTUACJA?

Nie ma szkolenia sprzedażowego, reklamacyjnego lub z obsługi klienta, podczas którego przynajmniej jedna osoba nie powie, że chcia...

Czytaj więcej

A CO TY WIESZ O SPRZEDAŻY INTERNETOWEJ?

Wiele lat temu, kiedy trafiłam pierwszy raz do sklepu on-line jako dostawca, nie miałam pojęcia o współpracy z tego typu klientami...

Czytaj więcej

SPRZEDAŻ PRZEZ TELEFON, CZYLI DZWONIĘ DO PANI TYLKO PO CO?

Czy też macie wrażenie, że dzwoniący do nas handlowcy z zaskakującymi ofertami, fantastycznymi propozycjami oraz innowacyjnymi produktami...

Czytaj więcej

ZASADY NETWORKINGU - TYLKO 6 OSÓB DZIELI NAS OD...

Rozpoczęło się szaleństwo pod hasłem networkingu. Specjaliści od tego tematu wyrastają jak grzyby po deszczu. Zapytania od firm, chcących...

Czytaj więcej

ZNIENAWIDZONE MUSZĘ W SPRZEDAŻY

Słowo, zmora naszej codzienności. "Muszę iść do pracy", "muszę posprzątać", "muszę dziś sfinalizować transakcję", "muszę iść do szefa na ...

Czytaj więcej

SZTUKA POZYTYWNEGO NASTAWIENIA SUKCESEM W SPRZEDAŻY

Czy zastanawialiście się, dlaczego jednym wszystko idzie gładko a innym po tzw. grudzie? Dlaczego jedni mają szczęście, a inni muszą na w...

Czytaj więcej

6 karygodnych błędów w obsłudze klienta, przez które klienci odchodzą do konkurencji

Czym powinien się charakteryzować pracownik obsługi klienta? Czy powinien być tylko uprzejmy? Czy może powinien być profesjonalny i meryt...

Czytaj więcej

Obsługa reklamacji - poradnik w 8 krokach

Zazwyczaj reklamacja jest postrzegana jako coś bardzo nieprzyjemnego. I to z punktu widzenia nie tylko firmy, do której trafia ale...

Czytaj więcej

Finalizacja sprzedaży. Jak? Kiedy?

Finalizacja sprzedaży, zamykanie sprzedaży, domykanie klienta - te pojęcia w praktyce oznaczają dla każdego, kto zawodowo zajmuję się han...

Czytaj więcej

Jak wynagradzać i premiować handlowców?

Skuteczny system wynagradzania i premiowania w dziale sprzedaży jest głównym czynnikiem wpływającym na motywację handlowców...

Czytaj więcej

Już wiedzą jak pozyskać klienta

Prospectingowi, czyli procesowi pozyskiwania nowego klienta przez handlowca było poświęcone w całości szkolenie "Pozyskiwanie klient&oacu...

Czytaj więcej

Parafraza ułatwi komunikację z klientem, podwładnym i szefem

Doskonale zdaję sobie sprawę z tego, że wiesz już wszystko o parafrazie. Dobrze wiem, że do upadłego trenowałeś / - łaś parafrazy na szko...

Czytaj więcej

Zagadka asertywności. Zachowania asertywne w praktyce zawodowej i kontakcie z klientem

O potrzebie bycia asertywnym słyszymy na każdym kroku, Często nawet wymienia się ją, jako jedną z cech charakteru niezbędnych do osiągnię...

Czytaj więcej

Nowoczesne techniki sprzedaży

Ogromna konkurencja na rynku, coraz większa świadomość klientów i stale rosnące wymagania stawiają przed handlowcami ogromne wyzwa...

Czytaj więcej

Techniki, metody i etapy sprzedaży

Sprzedaż pełni kluczową rolę w biznesie. Kto nie sprzedaje, ten nie zarabia. Warto jednak pamiętać, że konkurencja na rynku nie śpi. Aby ...

Czytaj więcej

Storytelling i jego zastosowanie w sprzedaży

Storytelling to umiejętność komunikacji opowiadaniem. Dotychczas kojarzony był z marketingiem narracyjnym, który nawiązuje do kreo...

Czytaj więcej

Udane i praktyczne szkolenie z zarządzania zespołem sprzedażowym

Bardzo udaną premierę rynkową miał program szkolenia z zarządzania zespołami handlowymi (sprzedażowymi) przygotowany przez trenera i eksp...

Czytaj więcej

Czas agresywnych sprzedawców minął? część 1

Kiedy myślę sobie o dobrych relacjach pomiędzy sprzedającym a kupującym przychodzi mi do głowy, że być może utrzymanie takich relacji jes...

Czytaj więcej

Czas agresywnych sprzedawców minął? część 2

Obecnie wciąż trwają poszukiwania nowych narzędzi promocji i nowych taktyk handlowych w celu zwiększenia wartości sprzedaży. Nowoczesna s...

Czytaj więcej

Czas agresywnych sprzedawców minął? część 3

W sprzedaży nie ma miejsca na sentyment, zrozumiała jest konsekwencja w maksymalizacji wartości sprzedaży. Agresywna sprzedaż i pokusa pr...

Czytaj więcej

Czy każdy klient może być kluczowy?

O tym, że firma nie może funkcjonować bez klientów – wiedzą wszyscy. O tym, że nie wszyscy klienci przynoszą takie same korz...

Czytaj więcej

5 najbardziej irytujących taktyk negocjacyjnych. Wybór subiektywny

Trochę szkoleń z negocjacji za nami. Razem z ich uczestnikami dokonaliśmy, mocno subiektywnego, wyboru najbardziej irytujących taktyk neg...

Czytaj więcej

Trudny człowiek. Trudny klient

Spotykając się z „trudnym Klientem” w relacjach zawodowych nie mamy okazji pewnie o tym wszystkim myśleć. Po prostu pró...

Czytaj więcej