TRUDNY KLIENT CZY TRUDNA SYTUACJA? JAK RADZIĆ SOBIE Z TRUDNYM KLIENTEM?

Analiza sytuacji i próba rozładowania atmosfery z trudnym klientem

Jednak, kiedy już nastąpi ta przykra sytuacja albo trafimy na klienta (szczęśliwie stanowią niewielki odsetek) zdeklarowanego agresora, co robić, żeby wyjść z sytuacji obronną ręką?

1. Zastanów się, gdzie leży "kość niezgody" i czy jest możliwa do usunięcia. O co poprosił klient i z czym do ciebie przyszedł?
2. Czy jego zdenerwowanie było widoczne od razu czy zareagował na twoje słowa lub zachowanie. Na co zareagował złością? Jeśli to możliwe "zawróć" i zrób to w inny sposób. Sprawdź czy klient się uspokoił.
3. Powiedz mu, że ci przykro (bo przecież jest ci przykro, że kto cię atakuje), że rozumiesz jego zdenerwowanie, że sam byś się w takiej sytuacji denerwował (zapewne tak, kwestia indywidualnego okazywania zdenerwowania) i że jesteś tu po to by mu pomóc, więc zastanówmy się na rozwiązaniem (koniecznie "zastanówmy" by "przełączyć" klienta na załatwienie sprawy, a nie na złoszczenie się).
4. Okaż empatię i postaraj się znaleźć najlepsze z możliwych rozwiązań dla klienta. Pamiętaj, że sposób przekazywania klientowi informacji, szczególnie tych złych jest niezwykle ważny dla późniejszego przebiegu rozmowy. Chodzi mi o tzw. zawartość "człowieka w człowieku". Nic nie warte jest przyjmowanie reklamacji i próby ułagodzenia klienta, nawet jeśli są nakierowane na jego dobro, jeśli zrobimy to w sposób automatyczny. Korzystanie z dobrych emocji i pozytywnego nastawienia w stosunku do człowieka z kłopotem, czyli np. z reklamacją potrafi zdziałać cuda znacznie większe niż wyuczone i wyrecytowane techniki, do których nie mamy przekonania. Klient zawsze wyczuje fałsz, klient zawsze wyczuje obojętność, klient zawsze wyczuje, kiedy robimy mu tzw." łachę" i potrafi zareagować nieprzyjemnie nawet jeśli swoją sprawę załatwi pozytywnie. A jeśli nie jest w stanie załatwić jej pozytywnie i do tego trafi na osobę obojętną lub wręcz olewczą w stosunku do jego sytuacji, będzie walczył o swoje do ostatniej kropli krwi.

Techniki profesjonalnej obsługi trudnego klienta

Kiedy już potrafimy rozładować nieprzyjemna atmosferę, okazać empatię a co najważniejsze zrobić to szczerze, możemy zastosować techniki, które pomogą nam bezkolizyjnie przejść przez tę sytuację.

1. Nie bierz wyrzutów klienta osobiście.

Pierwsza i najważniejsza zasada: wyrzutów klienta nie należy traktować jako ataku personalnego. Klient nie jest zły na konsultanta, do którego dzwoni, ale na firmę, której produkty/usługi nie spełniają jego oczekiwań. Pamiętaj o tym – wtedy łatwiej poskromisz emocje. Gdy po drugiej stronie słuchawki słyszysz potok wyrzutów, powtarzaj sobie, że problem nie dotyczy ciebie, ale usług firmy.

Oczywiście - istnieją pewne granice. Gdy klient zacznie na ciebie krzyczeć i obrażać, masz prawo spokojnie poinformować go, że nie życzysz sobie rozmowy w takim tonie i zapraszasz do kontaktu w innym terminie. Istnieje szansa, że zadziała to na niego jak kubeł zimnej wody.

2. Stań po stronie klienta.

Klient dzwoni do ciebie po to, by zgłosić jakiś problem. Jeśli będziesz twierdził, że problem nie mógł się pojawić (bo np. produkt został bardzo uważnie pod tym kątem przebadany), pogorszysz sytuację. Dlatego uważnie wysłuchaj opisu problemu, przeproś i okaż klientowi zrozumienie - nawet jeśli jest on agresywny. Użyj takich zwrotów jak np.: w pełni rozumiem Pana zdenerwowanie. Dzięki nim klient dostrzeże w tobie sojusznika i życzliwą osobę, która jest gotowa mu pomóc.

Pamiętaj: empatia pomaga rozładować napięcie i pokazuje klientowi, że rozumiesz jego położenie.

3. Skup się na rozwiązaniu problemu.

Zdenerwowany klient dzwoni po to, żeby rozwiązać swój problem. Dlatego nie wdawaj się w dywagacje, tylko skup się na najszybszym znalezieniu rozwiązania. Dowiedz się, co dokładnie jest nie tak, zadawaj pytania i informuj rozmówcę o tym, co właśnie robisz i jaki będzie efekt tej czynności. Gdy skupisz się na konkretach, emocje opadną. Klient uspokoi się, gdy zorientuje się, że naprawdę starasz się mu pomóc.

4. Zadawaj pytania.

Pytając, pokazujesz klientowi, że naprawdę chcesz go zrozumieć i rozwiązać wskazany przez niego problem. Dlatego nie bój się prosić rozmówcę o doprecyzowanie problemu, sytuacji, w jakiej problem się pojawił i tego, czego klient od ciebie oczekuje. Nawet jeśli wydaje ci się, że wiesz, jakie są oczekiwania rozmówcy, to może się okazać, że np. od zwrotu pieniędzy wolałby on wymianę albo naprawę. Nigdy nie zakładaj niczego z góry.

5. Nie składaj obietnic bez pokrycia.

Uważaj na to, co obiecujesz. Niezrealizowana obietnica może sprawić, że klient jeszcze bardziej się zdenerwuje i nie tylko nigdy więcej nic od ciebie nie kupi, ale również odradzi to wszystkim znajomym. Taki negatywny feedback może narobić ogromnych szkód. Dlatego bądź ostrożny, gdy składasz obietnice.

6. Dopytaj, czy klient jest zadowolony z rozwiązania.

Pamiętaj o zapytaniu klienta, czy problem został rozwiązany i czy jest on zadowolony z udzielonej mu pomocy. Może się bowiem okazać, że jakiś szczegół został pominięty i rozwiązanie problemu nie spełnia oczekiwań klienta. Warto też dopytać, czy rozmówca jest usatysfakcjonowany ze sposobu prowadzenia rozmowy. W ten sposób pokażesz klientowi, że zależy ci na ulepszaniu swoich usług.