Zagadka asertywności. Zachowania asertywne w praktyce zawodowej i kontakcie z klientem


O potrzebie bycia asertywnym słyszymy na każdym kroku, Często nawet wymienia się ją, jako jedną z cech charakteru niezbędnych do osiągnięcia sukcesu. Czy rzeczywiście tak jest? Czy tylko ludzie asertywni mają szanse na rynku? Warto bliżej przyjrzeć się temu zagadnieniu i ocenić jak naprawdę prezentuje się zagadka asertywności.

Czym jest asertywność?

W potocznym rozumowaniu definicja asertywności prezentuje się następująco: jestem asertywny, jeżeli potrafię odmawiać. W dużej mierze jest to racja, tyle tylko, że podobnie jak w przypadku każdego uproszczenia, tak i tutaj nie mamy do czynienia z definicją kompletną.

Asertywność jest, bowiem rodzajem postawy, nastawionym na wyrażanie własnego zdania i podkreślanie prawa do własnych emocji, jednak w granicach określonych przez prawa osób trzecich. W psychologicznych tekstach dotyczących asertywności często pojawia się pojęcie "psychologicznego terytorium", którego u innych osób nie powinniśmy naruszać.

Jak widać chodzi to o coś więcej, niż tylko proste mówienie "nie". Po pierwsze musimy wiedzieć, kiedy powinniśmy wyrażać swoje zdanie, a kiedy zbyt obcesowe postawienie sprawy może kogoś urazić. Jeżeli więc toczymy spór, to, jako osoba asertywna możemy wprost powiedzieć antagoniście, że się z nim nie zgadzamy, ale nie wolno nam ogłosić, że uważamy go za durnia, ponieważ przekracza to zarówno ramy dobrego wychowania, jak i asertywności. W skład zachowań asertywnych wchodzi, bowiem również wrażliwość na inne osoby.

Asertywność w praktyce

Kiedy mogą nam się przydać umiejętności związane z asertywnością? Praktycznie na każdym kroku. Nie chodzi tu jednak bynajmniej o to, żeby zawsze wszystkim odmawiać i na każdym kroku podkreślać swoje zdanie. W takiej sytuacji zostaniemy raczej uznani za narcystycznego samoluba, przekonanego o własnej nieomylności. Chodzi, więc raczej o to, żeby nauczyć się również jak rozpoznawać sytuacje, w których zgoda lub odmowa są dla nas bardziej korzystna. Początkowo może to nie być proste, ale doświadczenie przychodzi błyskawicznie i z czasem można zacząć dość szybko i trafnie oceniać każdą nową sytuację.

Nietrudno wyobrazić sobie sytuację, podczas której ktoś z naszych współpracowników prosi nas o zastąpienie go w jakiejś czynności. Zostało mu jeszcze coś pilnego do zrobienia, ale musi pilnie wyjść. Wprawdzie mamy również swoje własne obowiązki, ale jeżeli zawsze będziemy odmawiali, to musimy liczyć się z tym, że również nas nikt nie zastąpi, kiedy sami znajdziemy się w potrzebie. Warto, więc się zgodzić. Jeśli jednak taka sytuacja powtarza się notorycznie, powinniśmy zachować się asertywnie i w końcu odmówić. Warto jednak powiedzieć, dlaczego odmawiamy, pamiętając jednocześnie o trzymaniu nerwów na wodzy. Chodzi wszak o przekazanie komunikatu, nie wszczęcie awantury, zwłaszcza w sytuacji, gdy zależy nam na utrzymaniu z daną osobą dobrych stosunków.

Postawa asertywna w obsłudze klienta

Idealnym przykładem sytuacji, w której ważne są stosunki z rozmówcą, ale też trzeba zastosować pewne techniki asertywne, jest relacja z Klientem. Obsługa Klienta to wbrew pozorom skomplikowane zagadnienie, zwłaszcza w sytuacji, gdy nie polega ona jedynie na podawaniu towaru i udzielaniu wyjaśnień dotyczących jego właściwości. Prawdziwym polem manewrowym dla ćwiczenia technik asertywnych są telefoniczne Działy Obsługi Klienta, które spotykają się z bardzo różnymi problemami interesantów. To prawdziwa karuzela emocji, z którymi trzeba się uporać, dbając z jednej strony o zadowolenie petenta, z drugiej o interes firmy.

Oczywiście najtrudniejsze są sytuacje, w których Klient zgłasza reklamację, problem lub po prostu ma pretensje związane bezpośrednio z produktem lub działalnością firmy. Doradcy zajmujący się zagadnieniami związanymi z psychologią pracy odradzają postawę uległą wobec interesanta, ponieważ wówczas z jednej strony możemy działać na niekorzyść firmy, z drugiej zaś sami przyzwyczajamy się do sytuacji, w których nie mamy racji. To prosta droga do druzgocącego spadku samooceny, od którego już tylko krok do depresji i wypalenia zawodowego. Również postawa agresywna, nastawiona na konfrontację, nie jest w tej sytuacji dobrym rozwiązaniem, ponieważ chodzi także o to, by Klient nie stał się wrogiem firmy. Jeżeli zakończy rozmowę wściekły, nie tylko poszuka sobie innej firmy, ale może również zniechęcić wiele kolejnych osób. Stanowczo należy, więc unikać takich sytuacji.

Postawa asertywna pozwala na kontrolowanie sytuacji, w której Klient ma pretensje do firmy. Dzięki temu można ocenić na ile są to pretensje uzasadnione, na ile zaś wynikają z jego niewiedzy lub złej woli. Ważne jednak jest, aby nie piętrzyły się negatywne emocje, ponieważ w przeciwnym razie nie ma mowy o pozytywnym zakończeniu sprawy.

Narzędzia i techniki asertywne w kontakcie z klientem

Jeżeli uznamy, że podstawowym zadaniem technik asertywnych jest łagodzenie lub nie dopuszczanie do powstawania konfliktów, warto przede wszystkim przyjrzeć się narzędziom, jakie daje nam technika ASAP. Pokazuje ona, że chcemy bezzwłocznie rozwiązać problem, rozumiemy intencje i emocje Klienta. Ważnym elementem takiej strategii jest zapewnienie o zrozumieniu i pytanie, w jaki sposób można rozwiązać problem. Przerzuca to niejako odpowiedzialność za dalszy ciąg rozmowy na petenta, ponieważ to od niego mają wyjść pierwsze warunki ugody. Jeżeli są akceptowalne a przyznanie prawa do takiego rozwiązania należy do kompetencji pracownika BOK, nic nie stoi na przeszkodzie, żeby na tym zakończyć. Gorzej, jeżeli wymagania są zbyt wygórowane, wówczas trzeba przejść do kolejnego kroku. Należy poinformować go o standardowych procedurach, jakie są stosowane w takiej sytuacji. Jedną z nich jest zazwyczaj pisemna reklamacja, która trafia do osoby zajmującej się rozstrzyganiem spornych spraw.

Istotną różnicą między techniką asertywną a postawą uległą wobec roszczeń Klienta jest narzędzie, które nazywamy "stawianiem granic". Należy je stosować w momencie, gdy zbliża się on do granicy, w której zagrożone są zarówno interesy firmy, jak i godność pracownika. Taka sytuacja występuje, np. kiedy roszczenia petenta są zbyt wygórowane, a na dodatek zachowuje się on w sposób nieuprzejmy. "Stawianie granic" wymaga odrobiny finezji, ponieważ jest to moment, w którym musimy Klientowi w łagodny sposób wytłumaczyć, że przesadził. W takiej sytuacji należy najpierw wskazać mu miejsce, w którym przekroczył granicę, a jeżeli to nie skutkuje, przedstawić sankcje związane z dalszym nieuprzejmym zachowaniem. Chodzi tu również o wskazanie, że chcemy mu pomóc, ale forma, w jakiej prezentuje swoje roszczenia, nie pozwala na konkretne ustalenie zakresu jego oczekiwań.

Praca nad asertywnością

Asertywność jest cechą nabytą i wymaga sporego nakładu pracy. Oczywiście można samodzielnie ćwiczyć techniki asertywne, jednak wówczas jest się narażonym na wszystkie błędy, które wynikają z nieznajomości psychologicznych zasad kierujących zarówno samą asertywnością, jak i możliwymi reakcjami otoczenia na taką asertywność. Dlatego idealnym rozwiązaniem wydaje się profesjonalne szkolenie asertywności, prowadzone przez wykwalifikowanych trenerów, którzy są w stanie dostosować formę i zakres treningu do konkretnych potrzeb zawodowych (i osobistych, jeżeli kogoś interesuje również asertywność w życiu codziennym) uczestnika kursu.

Trening asertywności polega przede wszystkim na praktycznym wykorzystaniu wiedzy zdobytej na kursie. Szkolenie obejmuje nie tylko same techniki asertywności, ale również sposoby wybór najlepszej z możliwości i to, co najważniejsze: radzenie sobie ze stresem w trudnych sytuacjach. Najważniejsze w takich kursach jest przede wszystkim doświadczenie prowadzących, którzy mogą wykorzystać do nauki sytuacje, z którymi sami się zetknęli.

Udostępnij

Szkoliliśmy

Polecane

Szkolenia
OBSŁUGA TRUDNEGO KLIENTA
Trudny klient, kto z nas nie spotkał się z nim? Każdy ma swoje doświadczenia z tak zwanym "trudnym klientem". Szczególnie pamiętamy s...

Czytaj więcej

PROFESJONALNA OBSŁUGA KLIENTA
Profesjonalna obsługa klienta, to szkolenie, które kształci i podnosi kompetencje managerów, specjalistów i pracownik&o...

Czytaj więcej

STANDARDY OBSŁUGI KLIENTA
Standardy obsługi klienta (biznesowego i indywidualnego), to zbiór zasad, reguł i dobrych praktyk, które odpowiadają na z pozo...

Czytaj więcej

OBSŁUGA REKLAMACJI
Szkolenie "Obsługa reklamacji" uczy profesjonalnego podejścia w kontaktach z klientem, który daje wyraz niezadowolenia z usługi, prod...

Czytaj więcej

NOWOCZESNA OBSŁUGA KLIENTA. Telefon, e-mail, chat firmowy, social media
Nowoczesna obsługa klienta wykorzystuje do kontaktu i budowania relacji z klientami rozwiązania technologiczne. W ogromniej mierze procesy o...

Czytaj więcej

LOGISTYCZNA OBSŁUGA KLIENTA
Szkolenie umożliwi uczestnikom zrozumienie zasad procesowego podejścia do obsługi Klienta jako logicznego połączenia procesu logistycznego, ...

Czytaj więcej

ZARZĄDZANIE OBSŁUGĄ KLIENTA - KROK PO KROKU
"Zarządzanie obsługą klienta - krok po kroku" to szkolenie, które zapewnia kompleksową wiedzę na temat sposobu profesjonalnej organiz...

Czytaj więcej

Typy klientów w sprzedaży i obsłudze klienta
Wspólnym doświadczeniem osób zajmujących się sprzedażą i obsługą klienta jest przekonanie, że nie ze wszystkimi klientami da s...

Czytaj więcej

ZARZĄDZANIE RELACJAMI Z KLIENTAMI KLUCZOWYMI
Kluczowi klienci to 20% takich klientów, którzy dostarczają 80% zysków. Kluczowi klienci, to tacy którzy mają po...

Czytaj więcej

Sprzedaż i obsługa klienta przez telefon [szkolenie online]
Nowy czas, nowe zastosowanie telemarketingu, który w całości zastąpi przez chwilę tradycyjną sprzedaż i bezpośrednią obsługę klienta....

Czytaj więcej

Trenerzy
Aneta Ropek
Trener praktyk sprzedaży. Coach. Manager handlowy z kilkunastoletnim doświadczeniem zawodowym związanym ze sprzedażą. Ekspert w zakresie zar...

Czytaj więcej

Anna Ritter
"Początek wszelkich zmian zaczyna się od Ciebie". Od ponad 5 lat trener praktyk, z wykształcenia psycholog społeczny ze specjalizacją p...

Czytaj więcej

Beata J. Grabiańska
Trener praktyk biznesu. Ekspert w zakresie zarządzania, sprzedaży i obsługi klienta. Karierę zawodową rozpoczęła w 1994 roku, jako prezente...

Czytaj więcej

Aktualności
Zasady obsługi klienta

Zasady obsługi klienta powinna znać i opanować każda osoba pracująca i mająca kontakt z klientami biznesowymi i indywidualnymi. Zasady ob...

Czytaj więcej

Szkolenie z reklamacji. Dokładnie i rzeczowo

Obsługa reklamacji składanych przez klientów indywidualnych i biznesowych wymaga od osoby przyjmującej skargę czy zażalenie bardzo...

Czytaj więcej

Obrona ceny. Jak nie ulec presji klienta?

Obrona ceny, to priorytetowe zadanie każdego handlowca, przed którym staje on na ostatnich etapach procesu sprzedaży niezależnie c...

Czytaj więcej

JĘZYK KORZYŚCI - TWÓJ SUKCES W SPRZEDAŻY

Jeśli mówimy znajomemu, że ma ładną koszulę, mówimy mu komplement oparty na jednej z cech koszuli, która ma na sobie...

Czytaj więcej

TRUDNY KLIENT CZY TRUDNA SYTUACJA?

Nie ma szkolenia sprzedażowego, reklamacyjnego lub z obsługi klienta, podczas którego przynajmniej jedna osoba nie powie, że chcia...

Czytaj więcej

A CO TY WIESZ O SPRZEDAŻY INTERNETOWEJ?

Wiele lat temu, kiedy trafiłam pierwszy raz do sklepu on-line jako dostawca, nie miałam pojęcia o współpracy z tego typu klientami...

Czytaj więcej

SPRZEDAŻ PRZEZ TELEFON, CZYLI DZWONIĘ DO PANI TYLKO PO CO?

Czy też macie wrażenie, że dzwoniący do nas handlowcy z zaskakującymi ofertami, fantastycznymi propozycjami oraz innowacyjnymi produktami...

Czytaj więcej

ZASADY NETWORKINGU - TYLKO 6 OSÓB DZIELI NAS OD...

Rozpoczęło się szaleństwo pod hasłem networkingu. Specjaliści od tego tematu wyrastają jak grzyby po deszczu. Zapytania od firm, chcących...

Czytaj więcej

ZNIENAWIDZONE MUSZĘ W SPRZEDAŻY

Słowo, zmora naszej codzienności. "Muszę iść do pracy", "muszę posprzątać", "muszę dziś sfinalizować transakcję", "muszę iść do szefa na ...

Czytaj więcej

SZTUKA POZYTYWNEGO NASTAWIENIA SUKCESEM W SPRZEDAŻY

Czy zastanawialiście się, dlaczego jednym wszystko idzie gładko a innym po tzw. grudzie? Dlaczego jedni mają szczęście, a inni muszą na w...

Czytaj więcej

6 karygodnych błędów w obsłudze klienta, przez które klienci odchodzą do konkurencji

Czym powinien się charakteryzować pracownik obsługi klienta? Czy powinien być tylko uprzejmy? Czy może powinien być profesjonalny i meryt...

Czytaj więcej

Obsługa reklamacji - poradnik w 8 krokach

Zazwyczaj reklamacja jest postrzegana jako coś bardzo nieprzyjemnego. I to z punktu widzenia nie tylko firmy, do której trafia ale...

Czytaj więcej

Finalizacja sprzedaży. Jak? Kiedy?

Finalizacja sprzedaży, zamykanie sprzedaży, domykanie klienta - te pojęcia w praktyce oznaczają dla każdego, kto zawodowo zajmuję się han...

Czytaj więcej

Jak wynagradzać i premiować handlowców?

Skuteczny system wynagradzania i premiowania w dziale sprzedaży jest głównym czynnikiem wpływającym na motywację handlowców...

Czytaj więcej

Już wiedzą jak pozyskać klienta

Prospectingowi, czyli procesowi pozyskiwania nowego klienta przez handlowca było poświęcone w całości szkolenie "Pozyskiwanie klient&oacu...

Czytaj więcej

Parafraza ułatwi komunikację z klientem, podwładnym i szefem

Doskonale zdaję sobie sprawę z tego, że wiesz już wszystko o parafrazie. Dobrze wiem, że do upadłego trenowałeś / - łaś parafrazy na szko...

Czytaj więcej

Zagadka asertywności. Zachowania asertywne w praktyce zawodowej i kontakcie z klientem

O potrzebie bycia asertywnym słyszymy na każdym kroku, Często nawet wymienia się ją, jako jedną z cech charakteru niezbędnych do osiągnię...

Czytaj więcej

Nowoczesne techniki sprzedaży

Ogromna konkurencja na rynku, coraz większa świadomość klientów i stale rosnące wymagania stawiają przed handlowcami ogromne wyzwa...

Czytaj więcej

Techniki, metody i etapy sprzedaży

Sprzedaż pełni kluczową rolę w biznesie. Kto nie sprzedaje, ten nie zarabia. Warto jednak pamiętać, że konkurencja na rynku nie śpi. Aby ...

Czytaj więcej

Storytelling i jego zastosowanie w sprzedaży

Storytelling to umiejętność komunikacji opowiadaniem. Dotychczas kojarzony był z marketingiem narracyjnym, który nawiązuje do kreo...

Czytaj więcej

Udane i praktyczne szkolenie z zarządzania zespołem sprzedażowym

Bardzo udaną premierę rynkową miał program szkolenia z zarządzania zespołami handlowymi (sprzedażowymi) przygotowany przez trenera i eksp...

Czytaj więcej

Czas agresywnych sprzedawców minął? część 1

Kiedy myślę sobie o dobrych relacjach pomiędzy sprzedającym a kupującym przychodzi mi do głowy, że być może utrzymanie takich relacji jes...

Czytaj więcej

Czas agresywnych sprzedawców minął? część 2

Obecnie wciąż trwają poszukiwania nowych narzędzi promocji i nowych taktyk handlowych w celu zwiększenia wartości sprzedaży. Nowoczesna s...

Czytaj więcej

Czas agresywnych sprzedawców minął? część 3

W sprzedaży nie ma miejsca na sentyment, zrozumiała jest konsekwencja w maksymalizacji wartości sprzedaży. Agresywna sprzedaż i pokusa pr...

Czytaj więcej

Czy każdy klient może być kluczowy?

O tym, że firma nie może funkcjonować bez klientów – wiedzą wszyscy. O tym, że nie wszyscy klienci przynoszą takie same korz...

Czytaj więcej

5 najbardziej irytujących taktyk negocjacyjnych. Wybór subiektywny

Trochę szkoleń z negocjacji za nami. Razem z ich uczestnikami dokonaliśmy, mocno subiektywnego, wyboru najbardziej irytujących taktyk neg...

Czytaj więcej

Trudny człowiek. Trudny klient

Spotykając się z „trudnym Klientem” w relacjach zawodowych nie mamy okazji pewnie o tym wszystkim myśleć. Po prostu pró...

Czytaj więcej