Czas agresywnych sprzedawców minął? część 3


W sprzedaży nie ma miejsca na sentyment, zrozumiała jest konsekwencja w maksymalizacji wartości sprzedaży. Agresywna sprzedaż i pokusa przechytrzenia klienta ma swoich zwolenników – oto przykłady z artykułu opublikowanego w Forbes: Zręczni sprzedażowcy umieją stworzyć atmosferę pośpiechu. Lenny Kharitonov, prezes Unlimited Furniture Group na Brooklynie w Nowym Jorku, zachęca rozglądających się klientów subtelnym ponagleniem: - Dostarczenie tego produktu trwa na ogół od trzech do czterech tygodni. Jak widać stosowana jest tu perswazyjna zasada niedostępności. Inny przykład: Richard Laermer, prezes firmy public relations RLM PR z Nowego Jorku, nie ma żadnych problemów z byciem agresywnym. - Jestem pitbulem - śmieje się. Męczę ich, dopóki nie zaczną krzyczeć. Nic mnie nie powstrzyma.[1] Ten drugi przykład umieściłem z sentymentu, do takich dzielnych postaw. Czy lubimy (my Konsumenci) być obszczekiwani przez takiego czworonoga? Zastanawiam się, czy chciałbym kupując, dajmy na to mieszkanie, albo usługi PR dla własnej organizacji, zobaczyć przed sobą pitbulla, czy może chciałbym zobaczyć… Hm…,no właśnie, kogo? 

Nie chcę, aby ów skądinąd sympatyczny, pękaty zębacz stał się symbolem wywierania presji w sprzedaży, a może na podobieństwo lisa, któremu już nic nie pomoże, szczwaności. Dlatego odpowiem na to pytanie faktem zawartym w raporcie AchiveGlobal Achieving Customer Loyality in Europe[2]

6 Najważniejszych oczekiwań Klienta w Europie, Ameryce Północnej i Japonii:

  • firma dostawcza, która jest godna zaufania,
  • sprzedawca, który jest uczciwy,
  • sprzedawca, który dotrzymuje obietnic,
  • produkty lub usługi, które są dostarczane na czas,
  • produkty lub usługi, które mają stałą jakość,
  • produkty lub usługi, które funkcjonują zgodnie z oczekiwaniami.

Czy oczekiwania te są spełnione przez rynek? Według omawianego raportu, w Europie zaspokojona jest pierwsza potrzeba - organizacji godnej zaufania, pozostałe oczekiwania klienta nie są spełnione.

W przeprowadzonym, wśród osób ze średnim i wyższym wykształceniem badaniu ankietowym dotyczącym oczekiwań konsumentów co do osoby sprzedawcy[3], ujawniły się następujące tendencje 78,57% uczestników badania czuje się lepiej, kiedy sprzedawca próbuje rzeczywiście pomóc, 21,42% uczestników badania kupuje chętnie, kiedy otrzymuje kompetentną pomoc w wyborze, zaś żaden z uczestników badania nie zaznaczył odpowiedzi: nie przeszkadza mi, kiedy sprzedawca wywiera na mnie wpływ. Wniosek, że nie lubimy być manipulowani, a cenimy rzetelność narzuca się sam. Ten Vox Populi zdaje się nie jest dostrzegany przez wszystkich uczestników rynku.

Problem agresywnej sprzedaży, został dostrzeżony przez ustawodawcę. Niektóre praktyki zostały zakazane, ich lista znajduje się w Ustawie o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom (DzU z 2007 r. nr 171, poz. 1206). – znalazły się tam różne formy nacisku na konsumenta np. stosowanie szantażu, uporczywe nachodzenie na drodze kontaktu bezpośredniego lub w uporczywe wysyłanie emaili czy telemarketing bez zgody konsumenta, a także obiecywanie nagród bez pokrycia, lub stwarzanie fałszywego wrażenia, że za nabycie produktu, konsument otrzyma nagrodę.[4] Dodatkowo ciężar dowodzenia niewinności spoczywa na firmie, posądzonej o stosowanie takich praktyk.

Kiedy potrzebna jest agresywna sprzedaż i czy w ogóle jest dla niej miejsce na Polskim rynku? Przytaczamwypowiedź eksperta Advisory TEST Group Human Resources: Wynagrodzenie handlowców w dużej mierze oparte na prowizji, w którym stała podstawa jest znikoma, stosowane było w Polsce często w pierwszej połowie lat dziewięćdziesiątych. Sprzyjał temu gwałtowny rozwój rynku niemal we wszystkich branżach. W owym czasie produkty zagraniczne znajdowały łatwiej nabywców w związku z ich znacznie wyższą jakością w stosunku do polskich wyrobów. Inwestorzy zagraniczni konkurowali raczej ze sobą niż z polskimi producentami. Wielu inwestującym w Polsce zagranicznym koncernom zależało zatem na szybkim zawłaszczeniu dziewiczego rynku, dlatego prowadziły agresywną politykę sprzedaży obliczoną na jak najszybsze zwiększenie obrotów. System oparty na wysokiej prowizji ułatwiał osiąganie tych celów. Druga połowa lat dziewięćdziesiątych wyglądała inaczej. Rynek powoli nasycał się produktami zachodnich firm. Pojawili się również polscy konkurenci oferujący produkty o wysokiej jakości, po zazwyczaj konkurencyjnej cenie. Agresywna sprzedaż nastawiona na szybki efekt nie sprawdzała się. Zaczęła się liczyć długoterminowa relacja pomiędzy klientami a handlowcami. To od ich wiedzy i kompetencji merytorycznych zaczął zależeć sukces sprzedaży. Dlatego coraz częściej proporcje pomiędzy podstawą a prowizją handlowców odwracały się na rzecz zwiększenia podstawy wynagrodzenia.[5]

I jeszcze jedna wypowiedź, dotycząca budowania relacji z klientem w firmach usługowych, Leszek Narkowski członek zarządu PLL LOT, pisze; Ostatnie 10 lat spędziłem w firmach usługowych. W pierwszej firmie 7 milionów abonentów, w drugiej 10 mln, w trzeciej 3 mln abonentów. Firmy opanowały zdobywanie klientów. Dziś największym wyzwaniem dla biznesu i sprzedaży jest jakość. Sprzedaż wielu współczesnych usług i produktów powoduje, że klient wchodzi w stałą relację z firmą i z marką, podświadomie lub świadomie. Niestety często w relacji z firmami, które mają, powiedzmy, powyżej miliona klientów, klienci doznają frustracji, bo często nie potrafią rozwiązać swojego problemu. I okazuje się, że ogromne starania, które poniosła firma zabiegając o klienta zostają zniweczone przez dwa albo trzy kontakty z biurem obsługi klienta. Inteligentne CRM-y nie radzą sobie do końca z rozpoznawaniem potrzeb. Klient, któremu trzy razy z różnych powodów została przerwana rozmowa musi trzy razy powtarzać swoją historię. To doprowadza do frustracji i może powodować odwrócenie się od marki. To jest ogromny problem dużych współczesnych usługodawców.[6]

Obserwując szybko następujące zmiany w świadomości konsumentów, oraz zrozumiałe wymagania klientów co do sposobu podejścia do obsługi w trakcie i po sprzedaży, sądzę, że szczególnie poważne wyzwania rysują się przed firmami zajmującymi rynki zaufania publicznego. Mam na myśli na przykład rynek usług medycznych. Tam gdzie dochodzi do połączenia usługi komercyjnej z koniecznością zabezpieczenia podstawowych potrzeb ludności, szczególnie konieczne jest działanie społecznie odpowiedzialne. Strategia sprzedaży mająca na celu jedynie osiągnięcie celów finansowych może zagrażać samym autorom takiego działania, w zwrotnej reakcji łańcuchowej kształtującej relacje ekonomiczne i społeczne. W badaniach opublikowanych przez jeden z największych Brytyjskich magazynów kontrolujących jakość usług medycznych „Wchich?” przedstawiono zarzuty lokalnym prywatnym klinikom. Według autorów raportu, posługują się ludzkim strachem i potrzebą pewności, a także popełniających nadużycia przy kierowaniu na dodatkowe kosztowne badania. [7] Wyzwania stoją przed tym rynkiem, który w Polsce dopiero raczkuje, w przededniu ewentualnej komercjalizacji służby zdrowia.

Jak pisze Zygmunt Bauman w społeczeństwie graczy nie ma miejsca dla ludzi, którzy nie przyłączają się do gry kupna-sprzedaży. Pisze również, że „społeczeństwo ryzyka” staje się wobec wielkiego wyzwania – pogodzenia się z zagrożeniami codziennego życia. Ta smutna konstatacja, przypomina o naturalnej potrzebie działania odpowiedzialnego, aspektu komentowanego już przez Emmanuela Levinas, wielkiego filozofa etyki XX wieku. Naturalnie źródeł niepewności we współczesnym społeczeństwie jest wiele. Choćby te, które bywają omawiane, przy okazji dyskusji na temat lęku i niemocy związanej z indywidualizacją, zmianami, rozproszeniem struktur społecznych, ubóstwem i degradacją społeczną zagrażającym nawet osobom wysoko postawionym na drabinie społecznej. Jak ważne jest zaufanie społeczne w osiągnięciu wysokiego poziomu zadowolenia w społeczeństwie, pokazuje zarówno wspomniany Zygmunt Bauman, jak wielu innych autorów, również praktyków, którzy na co dzień przekonują się o tym w swojej pracy. Według E. Weinera korespondenta National Public Radio, jednym z najważniejszych czynników wpływających na ogólne poczucie beznadziei w Mołdawii jest brak zaufania do siebie, między innymi w relacjach sprzedający – kupujący.[8] Na poziom zaufania społecznego wpływa - Postawa zawodowa w relacjach, to właśnie ona łączy się z wieloma innymi aspektami otaczającej nas rzeczywistości.

Podzielę się moją taktyką – staram się działać nie tylko z myślą o sobie, również z myślą o drugim człowieku. Truizm? Myślę, że jako zasadę nowoczesnego działania w sprzedaży należy przyjąć działanie w roli: sprzymierzeńca długoterminowego, koordynatora strategicznego a także konsultantem biznesowego, prowadząc rozmowy z kontrahentami. Wygląda na to, że bez tego nie ma mowy o zbudowaniu dojrzałej, nowoczesnej społeczności. Jednym z czynników warunkujących organizacje uczącą się jest myślenie systemowe. Definiuje się ono przede wszystkim jako myślenie długofalowe, w skali kilku, a nawet kilkunastu lat. Drugim nie mniej ważnym czynnikiem jest osobiste zaangażowanie w działania.[9] Organizacja świadomie zarządzająca relacjami z klientem to podmiot traktujący poważnie swoje wyzwania. W przyszłości takie podmioty będą mogły liczyć na wsparcie klientów, których świadomość zakupowa wciąż rośnie.

Udostępnij

Szkoliliśmy

Polecane

Szkolenia
Sprzedaż i obsługa klienta przez telefon [szkolenie online]
Nowy czas, nowe zastosowanie telemarketingu, który w całości zastąpi przez chwilę tradycyjną sprzedaż i bezpośrednią obsługę klienta....

Czytaj więcej

SPRZEDAŻ PRZEZ TELEFON
Sprzedaż przez telefon to zadanie, przed którym stoi każdy handlowiec. Rozmowa handlowa prowadzona przez telefon, podobnie jak bezpoś...

Czytaj więcej

Jak zorganizować pracę zdalną Przedstawicieli Handlowych [szkolenie online]
Wielu managerów sprzedaży stanęło obecnie wobec wyzwania zorganizowania pracy zdalnej swoich podwładnych, handlowców, PH, prze...

Czytaj więcej

ETAPY WIZYTY HANDLOWEJ
Etapy Wizyty Handlowej to szkolenie, które przygotowaliśmy z myślą o tych wszystkich handlowcach i managerach sprzedaży, którz...

Czytaj więcej

JĘZYK KORZYŚCI - skuteczna technika sprzedaży
Język korzyści! Kto z nas nie spotkał się z twierdzeniem, że klienci nie kupują produktu i jego cech, a jedynie tylko korzyści, które...

Czytaj więcej

NETWORKING HANDLOWY. Wszystko o wykorzystaniu networkingu w sprzedaży
Networking jest umiejętnością budowania osobistej sieci kontaktów w celu wzajemnej wymiany informacji, możliwości i kontaktów ...

Czytaj więcej

PERSWAZJA W SPRZEDAŻY (Sprzedaż Perswazyjna)
Perswazja w sprzedaży (sprzedaż perswazyjna), to wyjątkowe szkolenie w całości poświęcone kształceniu i podnoszeniu umiejętności handlowc&oa...

Czytaj więcej

POZYSKIWANIE KLIENTÓW (Prospecting). Szkolenie handlowe
Szkolenie "Pozyskiwanie Klientów (Prospecting). Szkolenie handlowe" przygotowaliśmy z myślą o handlowcach, którzy są odpowiedz...

Czytaj więcej

PRZEJMOWANIE KLIENTÓW KONKURENCJI
Dzięki umiejętnościom wyniesionym z tego szkolenia sprzedaż, Twoja rozmowa z klientem konkurencji będzie coraz częściej kończyła jego przeję...

Czytaj więcej

PSYCHOLOGIA SPRZEDAŻY. PSYCHOLOGIA KLIENTA
Psychologia sprzedaży, to wyjątkowe szkolenie, podczas którego zdobędziesz wiedzę i praktyczne umiejętności pozwalające lepiej zrozum...

Czytaj więcej

STORYTELLING W SPRZEDAŻY
Storytelling jest nowoczesną i niebanalną metodą sprzedaży, której opanowanie i stosowanie wpływa na zwiększenie skuteczności działań...

Czytaj więcej

TECHNIKI EFEKTYWNEJ SPRZEDAŻY
Techniki sprzedaży, to szkolenie, na którym podniesiesz swoje umiejętności sprzedażowe i nauczysz się profesjonalnych, nowoczesnych t...

Czytaj więcej

TECHNIKI OBRONY CENY
Techniki obrony ceny, to szkolenie w całości poświęcone tylko jednemu zagadnieniu - skutecznym metodom radzenia sobie z obiekcjami cenowymi ...

Czytaj więcej

TECHNIKI SPRZEDAŻY PRODUKTÓW LUKSUSOWYCH I MAREK PREMIUM
Techniki sprzedaży produktów luksusowych i marek premium, to szkolenie, które przygotuje uczestników do prowadzenia sku...

Czytaj więcej

TECHNIKI SPRZEDAŻY USŁUG
Kupując samochód możesz go zobaczyć, przetestować, kupując krem do twarzy możesz najpierw skorzystać z darmowych próbek i test...

Czytaj więcej

TELEMARKETING DLA HANDLOWCÓW - poziom zaawansowany
Telefon to bardzo skuteczne narzędzie aktywnej sprzedaży i jedna z najbardziej ci efektywnych metod dotarcia do potencjalnych klientó...

Czytaj więcej

TELEMARKETING DLA HANDLOWCÓW - techniki podstawowe
Telemarketing to bardzo skuteczne narzędzie aktywnej sprzedaży i jedna z najbardziej efektywnych metod dotarcia do potencjalnych klient&oacu...

Czytaj więcej

Typy klientów w sprzedaży i obsłudze klienta
Wspólnym doświadczeniem osób zajmujących się sprzedażą i obsługą klienta jest przekonanie, że nie ze wszystkimi klientami da s...

Czytaj więcej

MATEMATYKA HANDLOWA. Jak zwiększyć rentowność sprzedaży i skuteczność negocjacji
Matematyka handlowa, to zestaw podstawowych kompetencji z zakresu finansów, które są potrzebne do prowadzenia działań w obszar...

Czytaj więcej

ZAMYKANIE SPRZEDAŻY. DOMYKANIE KLIENTA
Zamykanie sprzedaży (domknięcie klienta), to kluczowe zadanie, które stoi przed handlowcem prowadzącym proces sprzedaży w relacji B2B...

Czytaj więcej

Trenerzy
Aneta Ropek
Trener praktyk sprzedaży. Coach. Manager handlowy z kilkunastoletnim doświadczeniem zawodowym związanym ze sprzedażą. Ekspert w zakresie zar...

Czytaj więcej

Anna Ritter
"Początek wszelkich zmian zaczyna się od Ciebie". Od ponad 5 lat trener praktyk, z wykształcenia psycholog społeczny ze specjalizacją p...

Czytaj więcej

Beata J. Grabiańska
Trener praktyk biznesu. Ekspert w zakresie zarządzania, sprzedaży i obsługi klienta. Karierę zawodową rozpoczęła w 1994 roku, jako prezente...

Czytaj więcej

Aktualności
Zasady obsługi klienta

Zasady obsługi klienta powinna znać i opanować każda osoba pracująca i mająca kontakt z klientami biznesowymi i indywidualnymi. Zasady ob...

Czytaj więcej

Szkolenie z reklamacji. Dokładnie i rzeczowo

Obsługa reklamacji składanych przez klientów indywidualnych i biznesowych wymaga od osoby przyjmującej skargę czy zażalenie bardzo...

Czytaj więcej

Obrona ceny. Jak nie ulec presji klienta?

Obrona ceny, to priorytetowe zadanie każdego handlowca, przed którym staje on na ostatnich etapach procesu sprzedaży niezależnie c...

Czytaj więcej

JĘZYK KORZYŚCI - TWÓJ SUKCES W SPRZEDAŻY

Jeśli mówimy znajomemu, że ma ładną koszulę, mówimy mu komplement oparty na jednej z cech koszuli, która ma na sobie...

Czytaj więcej

TRUDNY KLIENT CZY TRUDNA SYTUACJA?

Nie ma szkolenia sprzedażowego, reklamacyjnego lub z obsługi klienta, podczas którego przynajmniej jedna osoba nie powie, że chcia...

Czytaj więcej

A CO TY WIESZ O SPRZEDAŻY INTERNETOWEJ?

Wiele lat temu, kiedy trafiłam pierwszy raz do sklepu on-line jako dostawca, nie miałam pojęcia o współpracy z tego typu klientami...

Czytaj więcej

SPRZEDAŻ PRZEZ TELEFON, CZYLI DZWONIĘ DO PANI TYLKO PO CO?

Czy też macie wrażenie, że dzwoniący do nas handlowcy z zaskakującymi ofertami, fantastycznymi propozycjami oraz innowacyjnymi produktami...

Czytaj więcej

ZASADY NETWORKINGU - TYLKO 6 OSÓB DZIELI NAS OD...

Rozpoczęło się szaleństwo pod hasłem networkingu. Specjaliści od tego tematu wyrastają jak grzyby po deszczu. Zapytania od firm, chcących...

Czytaj więcej

ZNIENAWIDZONE MUSZĘ W SPRZEDAŻY

Słowo, zmora naszej codzienności. "Muszę iść do pracy", "muszę posprzątać", "muszę dziś sfinalizować transakcję", "muszę iść do szefa na ...

Czytaj więcej

SZTUKA POZYTYWNEGO NASTAWIENIA SUKCESEM W SPRZEDAŻY

Czy zastanawialiście się, dlaczego jednym wszystko idzie gładko a innym po tzw. grudzie? Dlaczego jedni mają szczęście, a inni muszą na w...

Czytaj więcej

6 karygodnych błędów w obsłudze klienta, przez które klienci odchodzą do konkurencji

Czym powinien się charakteryzować pracownik obsługi klienta? Czy powinien być tylko uprzejmy? Czy może powinien być profesjonalny i meryt...

Czytaj więcej

Obsługa reklamacji - poradnik w 8 krokach

Zazwyczaj reklamacja jest postrzegana jako coś bardzo nieprzyjemnego. I to z punktu widzenia nie tylko firmy, do której trafia ale...

Czytaj więcej

Finalizacja sprzedaży. Jak? Kiedy?

Finalizacja sprzedaży, zamykanie sprzedaży, domykanie klienta - te pojęcia w praktyce oznaczają dla każdego, kto zawodowo zajmuję się han...

Czytaj więcej

Jak wynagradzać i premiować handlowców?

Skuteczny system wynagradzania i premiowania w dziale sprzedaży jest głównym czynnikiem wpływającym na motywację handlowców...

Czytaj więcej

Już wiedzą jak pozyskać klienta

Prospectingowi, czyli procesowi pozyskiwania nowego klienta przez handlowca było poświęcone w całości szkolenie "Pozyskiwanie klient&oacu...

Czytaj więcej

Parafraza ułatwi komunikację z klientem, podwładnym i szefem

Doskonale zdaję sobie sprawę z tego, że wiesz już wszystko o parafrazie. Dobrze wiem, że do upadłego trenowałeś / - łaś parafrazy na szko...

Czytaj więcej

Zagadka asertywności. Zachowania asertywne w praktyce zawodowej i kontakcie z klientem

O potrzebie bycia asertywnym słyszymy na każdym kroku, Często nawet wymienia się ją, jako jedną z cech charakteru niezbędnych do osiągnię...

Czytaj więcej

Nowoczesne techniki sprzedaży

Ogromna konkurencja na rynku, coraz większa świadomość klientów i stale rosnące wymagania stawiają przed handlowcami ogromne wyzwa...

Czytaj więcej

Techniki, metody i etapy sprzedaży

Sprzedaż pełni kluczową rolę w biznesie. Kto nie sprzedaje, ten nie zarabia. Warto jednak pamiętać, że konkurencja na rynku nie śpi. Aby ...

Czytaj więcej

Storytelling i jego zastosowanie w sprzedaży

Storytelling to umiejętność komunikacji opowiadaniem. Dotychczas kojarzony był z marketingiem narracyjnym, który nawiązuje do kreo...

Czytaj więcej

Udane i praktyczne szkolenie z zarządzania zespołem sprzedażowym

Bardzo udaną premierę rynkową miał program szkolenia z zarządzania zespołami handlowymi (sprzedażowymi) przygotowany przez trenera i eksp...

Czytaj więcej

Czas agresywnych sprzedawców minął? część 1

Kiedy myślę sobie o dobrych relacjach pomiędzy sprzedającym a kupującym przychodzi mi do głowy, że być może utrzymanie takich relacji jes...

Czytaj więcej

Czas agresywnych sprzedawców minął? część 2

Obecnie wciąż trwają poszukiwania nowych narzędzi promocji i nowych taktyk handlowych w celu zwiększenia wartości sprzedaży. Nowoczesna s...

Czytaj więcej

Czas agresywnych sprzedawców minął? część 3

W sprzedaży nie ma miejsca na sentyment, zrozumiała jest konsekwencja w maksymalizacji wartości sprzedaży. Agresywna sprzedaż i pokusa pr...

Czytaj więcej

Czy każdy klient może być kluczowy?

O tym, że firma nie może funkcjonować bez klientów – wiedzą wszyscy. O tym, że nie wszyscy klienci przynoszą takie same korz...

Czytaj więcej

5 najbardziej irytujących taktyk negocjacyjnych. Wybór subiektywny

Trochę szkoleń z negocjacji za nami. Razem z ich uczestnikami dokonaliśmy, mocno subiektywnego, wyboru najbardziej irytujących taktyk neg...

Czytaj więcej

Trudny człowiek. Trudny klient

Spotykając się z „trudnym Klientem” w relacjach zawodowych nie mamy okazji pewnie o tym wszystkim myśleć. Po prostu pró...

Czytaj więcej