6 karygodnych błędów w obsłudze klienta, przez które klienci odchodzą do konkurencji


Czym powinien się charakteryzować pracownik obsługi klienta? Czy powinien być tylko uprzejmy? Czy może powinien być profesjonalny i merytoryczny? Albo obeznany w technikach obsługi? Niestety, nic podobnego. Pracownik działu obsługi klienta to znacznie ważniejsza funkcja niż komukolwiek się wydaje.

To właśnie do niego trafiają klienci z pytaniami. To właśnie do niego trafiają klienci z wątpliwościami i zastrzeżeniami. Wreszcie to właśnie do niego trafiają klienci z reklamacją zanim zostaną przekierowani do odpowiedniej komórki w firmie.

Jaką więc rolę pełni pracownik obsługi klienta w firmie? Odpowiedź brzmi - kluczową.

To właśnie on zatrzymuje w firmie klienta realizując obsługę posprzedażową. To właśnie on buduje zaufanie klienta do firmy. To właśnie on jest odpowiedzialny za polecanie firmy wśród innych. Może spowodować, że firma kwitnie lub że jej obroty spadają. Mały, pojedynczy trybik jest niezwykle i zaskakująco istotny. Jakie błędy popełnia firma umiejscawiając pracowników obsługi w mało odpowiedzialnych miejscach w strukturze firmy?

Lista błędów w obsłudze klienta:

1. Nie wystarczy się starać. Trzeba mieć kompetencje.

Pracownik obsługi klienta jest osoba, która musi natychmiast podejmować decyzje. Żeby podejmować decyzje trzeba mieć kompetencje do ich podejmowania. Żeby mieć kompetencje trzeba znać doskonale procedury obowiązujące w firmie i znać granice w jakich można się poruszać. I co ważne, te granice muszą pozwalać na podejmowanie decyzji w sprawach mniej ważnych ale dających klientowi obraz profesjonalizmu i decyzyjności na pierwszej linii obsługi klienta.

2. Traktowanie działu obsługi klienta jako dodatku do działu sprzedaży.

Często jest tak, że dział sprzedaży rozbudza nadzieje klienta na owocna i długa współpracę. I wtedy klient zostaje przekierowany do działu obsługi, który musi obsługiwać realizacje transakcji. W kliencie rośnie frustracja i rozczarowanie. Handlowcy chcą sprzedać. Obsługa klienta musi wziąć na tzw. klatę sprowadzenie klienta do poziomu realiów. Ten brak wzajemnej zespołowej współpracy i znajomości finalnej korzyści jest odpowiedzialny z rozczarowanie klienta. Nie obsługa lub działem handlowym. Po prostu firmą.

3. Nie każdy dział obsługi klienta dba o dokładny proces obsługi klienta. Czasem jest to tzw. wolna amerykanka, bo przecież nie wiadomo z jakim pytaniem zadzwoni klient.

Nie wiedząc ile dział obsługi przyjmuje telefonów, ile wysyła maili, jak długo trwa wpisanie zamówienia do systemu, ile średnio zajmuje oddzwonienie do Klienta itp. nie mamy nawet szansy na to, aby proces ustabilizować poprzez właściwe dopasowanie posiadanych zasobów. Kiedy klient musi dopytywać o losy zamówienia lub etapy załatwianej sprawy, konkurencja, która zapewnia mu stały dostęp do aktualnej i rzetelnej informacji staje się w jego oczach rozsądną i bardziej pożądaną.

4. Brak systematycznego rozwoju pracowników obsługi klienta.

Wielu menedżerów nie dostrzega problemów w obsłudze Klienta, dopóki coś się w niej nie zawali i nie za skutkuje to ostrym niezadowoleniem Klienta lub wręcz jego utratą. Wtedy podejmuje się akcję naprawczą. Oczywiście chwilowo. Co gorsza, plan naprawczy realizowany w sytuacji kryzysowej wymaga dodatkowej aktywności, zmusza do działania sposobami do tej pory nie stosowanymi, a zatem spowalnia działanie. Rozwiązaniem byłoby ciągłe uczenie pracowników obsługi klienta prawidłowych nawyków, które podczas sytuacji kryzysowych, stosowane automatycznie, nie pozwalałyby na utratę klienta, lecz generowały jego wzmożone zaufanie oraz zatrzymanie w dalszej współpracy. Bo kto nie chce współpracować z tym, kto sprawdza się w sytuacji kryzysu?

5. Nonszalancja pracowników obsługi klienta.

Dobre nawyki nie dotyczą jedynie sytuacji kryzysowych. Każdy kontakt z klientem powinien się na nich opierać. Jednym z elementów to nonszalancja pracowników obsługi klienta polegająca na własnej, idealnej pamięci i znajomości wielu rozwiązań. Nic tak nie denerwuje klienta jak zadawane wielokrotnie te same pytania dotyczące tego samego tematu, schematy obsługi, które są powtarzane bez pokrycia i identyfikacji klienta wreszcie skoncentrowanie na technikach, a nie na indywidualnym traktowaniu klienta, który wreszcie poczuje się ważny.

6. Rotacja pracowników obsługi klienta.

Zmorą jest również rotacja pracowników obsługi klienta. Pracownik nie wyszkolony, rzucony na tzw. głęboką wodę staje się coraz bardziej sfrustrowany. Swoją frustrację przelewa na klienta, jako na winnego dyskomfortowi w pracy. Klient czuje złe nastawienie obsługującego i natychmiast zyskuje ocenę trudnego klienta. Eskalacja tej sytuacji doprowadza do odchodzenia od firmy i klientów i pracowników. A przecież profesjonalny pracownik biura obsługi klienta panuje nad własnym nastawieniem, zna motywacje klienta, wie jak na nie reagować i zna niestandardowe techniki wychodzenia z konfliktu. Jest wsparciem dla klienta, jego opoką w firmie i przewodnikiem przez procedury i zastrzeżenia. To takie proste. Wystarczy dać mu odpowiednie narzędzia, by swobodnie poruszając się w strukturze firmy, podejmował odpowiednie, choć podstawowe decyzje realizując potrzeby klienta. Klienta, który, jeśli się nie rozczaruje podczas kryzysu, będzie klientem lojalnym i dobrze świadczącym o firmie. Wystarczy kilka prostych metod i przekonani do ich stosowania pracownicy.

Zapewnij swojej firmie lojalność klientów

Dobre wyszkolenie pracowników obsługi jest gwarancją satysfakcji klienta. Jeśli okażemy klientowi pomoc oraz zrozumienie i nie sprawimy mu zawodu, wtedy, gdy on ma do nas pretensje, będzie naszym lojalnym klientem na wiele lat i będzie polecał nas innym.
Ale jak dobrze wyszkolić pracownika obsługi klienta? Odpowiedź jest i prosta i skomplikowana.

Dobrze wyszkolony pracownik obsługi klienta to taki, który doskonale zna swoje miejsce i role w organizacji, który doskonale porusza się w swoich kompetencjach i zawsze wie, jak zrobić z nich użytek, który wie, dlaczego powinien pracować nad swoim nastawieniem i postawą. Wreszcie, który rozumie klienta, bo sam nim przecież jest, kiedy tylko wychodzi poza drzwi swojej organizacji. Doskonały pracownik biura obsługi klienta rozumie swoją ważną rolę i jej przełożenie na sukcesy firmy. Potrafi również zrozumieć swój stres i nad nim zapanować. Przy takiej bazie, nałożenie technik stosowanych w obsłudze klienta, elementów savoir- vivre z rozmowie telefonicznej i bezpośredniej, technik komunikacji odpowiednich do sytuacji, stworzy nam niezwykłego, niezastąpionego i będącego przykładem dla innych, pracownika obsługi klienta.
Jeśli o takich właśnie pracowników ci chodzi, stwórz ich zapisując do nas na szkolenia otwarte lub zamknięte z obsługi klienta.

Autor

Beata J. Grabiańska

Udostępnij

Szkoliliśmy

Polecane

Szkolenia
OBSŁUGA TRUDNEGO KLIENTA
Trudny klient, kto z nas nie spotkał się z nim? Każdy ma swoje doświadczenia z tak zwanym "trudnym klientem". Szczególnie pamiętamy s...

Czytaj więcej

PROFESJONALNA OBSŁUGA KLIENTA
Profesjonalna obsługa klienta, to szkolenie, które kształci i podnosi kompetencje managerów, specjalistów i pracownik&o...

Czytaj więcej

STANDARDY OBSŁUGI KLIENTA
Standardy obsługi klienta (biznesowego i indywidualnego), to zbiór zasad, reguł i dobrych praktyk, które odpowiadają na z pozo...

Czytaj więcej

OBSŁUGA REKLAMACJI
Szkolenie "Obsługa reklamacji" uczy profesjonalnego podejścia w kontaktach z klientem, który daje wyraz niezadowolenia z usługi, prod...

Czytaj więcej

NOWOCZESNA OBSŁUGA KLIENTA. Telefon, e-mail, chat firmowy, social media
Nowoczesna obsługa klienta wykorzystuje do kontaktu i budowania relacji z klientami rozwiązania technologiczne. W ogromniej mierze procesy o...

Czytaj więcej

LOGISTYCZNA OBSŁUGA KLIENTA
Szkolenie umożliwi uczestnikom zrozumienie zasad procesowego podejścia do obsługi Klienta jako logicznego połączenia procesu logistycznego, ...

Czytaj więcej

ZARZĄDZANIE OBSŁUGĄ KLIENTA - KROK PO KROKU
"Zarządzanie obsługą klienta - krok po kroku" to szkolenie, które zapewnia kompleksową wiedzę na temat sposobu profesjonalnej organiz...

Czytaj więcej

Typy klientów w sprzedaży i obsłudze klienta
Wspólnym doświadczeniem osób zajmujących się sprzedażą i obsługą klienta jest przekonanie, że nie ze wszystkimi klientami da s...

Czytaj więcej

ZARZĄDZANIE RELACJAMI Z KLIENTAMI KLUCZOWYMI
Kluczowi klienci to 20% takich klientów, którzy dostarczają 80% zysków. Kluczowi klienci, to tacy którzy mają po...

Czytaj więcej

Sprzedaż i obsługa klienta przez telefon [szkolenie online]
Nowy czas, nowe zastosowanie telemarketingu, który w całości zastąpi przez chwilę tradycyjną sprzedaż i bezpośrednią obsługę klienta....

Czytaj więcej

Trenerzy
Aneta Ropek
Trener praktyk sprzedaży. Coach. Manager handlowy z kilkunastoletnim doświadczeniem zawodowym związanym ze sprzedażą. Ekspert w zakresie zar...

Czytaj więcej

Anna Ritter
"Początek wszelkich zmian zaczyna się od Ciebie". Od ponad 5 lat trener praktyk, z wykształcenia psycholog społeczny ze specjalizacją p...

Czytaj więcej

Beata J. Grabiańska
Trener praktyk biznesu. Ekspert w zakresie zarządzania, sprzedaży i obsługi klienta. Karierę zawodową rozpoczęła w 1994 roku, jako prezente...

Czytaj więcej

Marcin Gurtatowski
Trener praktyk biznesu. Ekspert w zakresie zarządzania posiadający ponad 11-letnie doświadczenie managerskie. Karierę zawodową rozpoczął w ...

Czytaj więcej

Krzysztof Wiak
Trener - Praktyk. Ekspert w zakresie zarządzania logistyką, dystrybucją, zarządzania projektami, customer service i eksportem. Menedżer wyżs...

Czytaj więcej

Aktualności
Zasady obsługi klienta

Zasady obsługi klienta powinna znać i opanować każda osoba pracująca i mająca kontakt z klientami biznesowymi i indywidualnymi. Zasady ob...

Czytaj więcej

Szkolenie z reklamacji. Dokładnie i rzeczowo

Obsługa reklamacji składanych przez klientów indywidualnych i biznesowych wymaga od osoby przyjmującej skargę czy zażalenie bardzo...

Czytaj więcej

Obrona ceny. Jak nie ulec presji klienta?

Obrona ceny, to priorytetowe zadanie każdego handlowca, przed którym staje on na ostatnich etapach procesu sprzedaży niezależnie c...

Czytaj więcej

JĘZYK KORZYŚCI - TWÓJ SUKCES W SPRZEDAŻY

Jeśli mówimy znajomemu, że ma ładną koszulę, mówimy mu komplement oparty na jednej z cech koszuli, która ma na sobie...

Czytaj więcej

TRUDNY KLIENT CZY TRUDNA SYTUACJA?

Nie ma szkolenia sprzedażowego, reklamacyjnego lub z obsługi klienta, podczas którego przynajmniej jedna osoba nie powie, że chcia...

Czytaj więcej

A CO TY WIESZ O SPRZEDAŻY INTERNETOWEJ?

Wiele lat temu, kiedy trafiłam pierwszy raz do sklepu on-line jako dostawca, nie miałam pojęcia o współpracy z tego typu klientami...

Czytaj więcej

SPRZEDAŻ PRZEZ TELEFON, CZYLI DZWONIĘ DO PANI TYLKO PO CO?

Czy też macie wrażenie, że dzwoniący do nas handlowcy z zaskakującymi ofertami, fantastycznymi propozycjami oraz innowacyjnymi produktami...

Czytaj więcej

ZASADY NETWORKINGU - TYLKO 6 OSÓB DZIELI NAS OD...

Rozpoczęło się szaleństwo pod hasłem networkingu. Specjaliści od tego tematu wyrastają jak grzyby po deszczu. Zapytania od firm, chcących...

Czytaj więcej

ZNIENAWIDZONE MUSZĘ W SPRZEDAŻY

Słowo, zmora naszej codzienności. "Muszę iść do pracy", "muszę posprzątać", "muszę dziś sfinalizować transakcję", "muszę iść do szefa na ...

Czytaj więcej

SZTUKA POZYTYWNEGO NASTAWIENIA SUKCESEM W SPRZEDAŻY

Czy zastanawialiście się, dlaczego jednym wszystko idzie gładko a innym po tzw. grudzie? Dlaczego jedni mają szczęście, a inni muszą na w...

Czytaj więcej

6 karygodnych błędów w obsłudze klienta, przez które klienci odchodzą do konkurencji

Czym powinien się charakteryzować pracownik obsługi klienta? Czy powinien być tylko uprzejmy? Czy może powinien być profesjonalny i meryt...

Czytaj więcej

Obsługa reklamacji - poradnik w 8 krokach

Zazwyczaj reklamacja jest postrzegana jako coś bardzo nieprzyjemnego. I to z punktu widzenia nie tylko firmy, do której trafia ale...

Czytaj więcej

Finalizacja sprzedaży. Jak? Kiedy?

Finalizacja sprzedaży, zamykanie sprzedaży, domykanie klienta - te pojęcia w praktyce oznaczają dla każdego, kto zawodowo zajmuję się han...

Czytaj więcej

Jak wynagradzać i premiować handlowców?

Skuteczny system wynagradzania i premiowania w dziale sprzedaży jest głównym czynnikiem wpływającym na motywację handlowców...

Czytaj więcej

Już wiedzą jak pozyskać klienta

Prospectingowi, czyli procesowi pozyskiwania nowego klienta przez handlowca było poświęcone w całości szkolenie "Pozyskiwanie klient&oacu...

Czytaj więcej

Parafraza ułatwi komunikację z klientem, podwładnym i szefem

Doskonale zdaję sobie sprawę z tego, że wiesz już wszystko o parafrazie. Dobrze wiem, że do upadłego trenowałeś / - łaś parafrazy na szko...

Czytaj więcej

Zagadka asertywności. Zachowania asertywne w praktyce zawodowej i kontakcie z klientem

O potrzebie bycia asertywnym słyszymy na każdym kroku, Często nawet wymienia się ją, jako jedną z cech charakteru niezbędnych do osiągnię...

Czytaj więcej

Nowoczesne techniki sprzedaży

Ogromna konkurencja na rynku, coraz większa świadomość klientów i stale rosnące wymagania stawiają przed handlowcami ogromne wyzwa...

Czytaj więcej

Techniki, metody i etapy sprzedaży

Sprzedaż pełni kluczową rolę w biznesie. Kto nie sprzedaje, ten nie zarabia. Warto jednak pamiętać, że konkurencja na rynku nie śpi. Aby ...

Czytaj więcej

Storytelling i jego zastosowanie w sprzedaży

Storytelling to umiejętność komunikacji opowiadaniem. Dotychczas kojarzony był z marketingiem narracyjnym, który nawiązuje do kreo...

Czytaj więcej

Udane i praktyczne szkolenie z zarządzania zespołem sprzedażowym

Bardzo udaną premierę rynkową miał program szkolenia z zarządzania zespołami handlowymi (sprzedażowymi) przygotowany przez trenera i eksp...

Czytaj więcej

Czas agresywnych sprzedawców minął? część 1

Kiedy myślę sobie o dobrych relacjach pomiędzy sprzedającym a kupującym przychodzi mi do głowy, że być może utrzymanie takich relacji jes...

Czytaj więcej

Czas agresywnych sprzedawców minął? część 2

Obecnie wciąż trwają poszukiwania nowych narzędzi promocji i nowych taktyk handlowych w celu zwiększenia wartości sprzedaży. Nowoczesna s...

Czytaj więcej

Czas agresywnych sprzedawców minął? część 3

W sprzedaży nie ma miejsca na sentyment, zrozumiała jest konsekwencja w maksymalizacji wartości sprzedaży. Agresywna sprzedaż i pokusa pr...

Czytaj więcej

Czy każdy klient może być kluczowy?

O tym, że firma nie może funkcjonować bez klientów – wiedzą wszyscy. O tym, że nie wszyscy klienci przynoszą takie same korz...

Czytaj więcej

5 najbardziej irytujących taktyk negocjacyjnych. Wybór subiektywny

Trochę szkoleń z negocjacji za nami. Razem z ich uczestnikami dokonaliśmy, mocno subiektywnego, wyboru najbardziej irytujących taktyk neg...

Czytaj więcej

Trudny człowiek. Trudny klient

Spotykając się z „trudnym Klientem” w relacjach zawodowych nie mamy okazji pewnie o tym wszystkim myśleć. Po prostu pró...

Czytaj więcej