6 karygodnych błędów w obsłudze klienta, przez które klienci odchodzą do konkurencji


Czym powinien się charakteryzować pracownik obsługi klienta? Czy powinien być tylko uprzejmy? Czy może powinien być profesjonalny i merytoryczny? Albo obeznany w technikach obsługi? Niestety, nic podobnego. Pracownik działu obsługi klienta to znacznie ważniejsza funkcja niż komukolwiek się wydaje.

To właśnie do niego trafiają klienci z pytaniami. To właśnie do niego trafiają klienci z wątpliwościami i zastrzeżeniami. Wreszcie to właśnie do niego trafiają klienci z reklamacją zanim zostaną przekierowani do odpowiedniej komórki w firmie.

Jaką więc rolę pełni pracownik obsługi klienta w firmie? Odpowiedź brzmi - kluczową.

To właśnie on zatrzymuje w firmie klienta realizując obsługę posprzedażową. To właśnie on buduje zaufanie klienta do firmy. To właśnie on jest odpowiedzialny za polecanie firmy wśród innych. Może spowodować, że firma kwitnie lub że jej obroty spadają. Mały, pojedynczy trybik jest niezwykle i zaskakująco istotny. Jakie błędy popełnia firma umiejscawiając pracowników obsługi w mało odpowiedzialnych miejscach w strukturze firmy?

Lista błędów w obsłudze klienta:

1. Nie wystarczy się starać. Trzeba mieć kompetencje.

Pracownik obsługi klienta jest osoba, która musi natychmiast podejmować decyzje. Żeby podejmować decyzje trzeba mieć kompetencje do ich podejmowania. Żeby mieć kompetencje trzeba znać doskonale procedury obowiązujące w firmie i znać granice w jakich można się poruszać. I co ważne, te granice muszą pozwalać na podejmowanie decyzji w sprawach mniej ważnych ale dających klientowi obraz profesjonalizmu i decyzyjności na pierwszej linii obsługi klienta.

2. Traktowanie działu obsługi klienta jako dodatku do działu sprzedaży.

Często jest tak, że dział sprzedaży rozbudza nadzieje klienta na owocna i długa współpracę. I wtedy klient zostaje przekierowany do działu obsługi, który musi obsługiwać realizacje transakcji. W kliencie rośnie frustracja i rozczarowanie. Handlowcy chcą sprzedać. Obsługa klienta musi wziąć na tzw. klatę sprowadzenie klienta do poziomu realiów. Ten brak wzajemnej zespołowej współpracy i znajomości finalnej korzyści jest odpowiedzialny z rozczarowanie klienta. Nie obsługa lub działem handlowym. Po prostu firmą.

3. Nie każdy dział obsługi klienta dba o dokładny proces obsługi klienta. Czasem jest to tzw. wolna amerykanka, bo przecież nie wiadomo z jakim pytaniem zadzwoni klient.

Nie wiedząc ile dział obsługi przyjmuje telefonów, ile wysyła maili, jak długo trwa wpisanie zamówienia do systemu, ile średnio zajmuje oddzwonienie do Klienta itp. nie mamy nawet szansy na to, aby proces ustabilizować poprzez właściwe dopasowanie posiadanych zasobów. Kiedy klient musi dopytywać o losy zamówienia lub etapy załatwianej sprawy, konkurencja, która zapewnia mu stały dostęp do aktualnej i rzetelnej informacji staje się w jego oczach rozsądną i bardziej pożądaną.

4. Brak systematycznego rozwoju pracowników obsługi klienta.

Wielu menedżerów nie dostrzega problemów w obsłudze Klienta, dopóki coś się w niej nie zawali i nie za skutkuje to ostrym niezadowoleniem Klienta lub wręcz jego utratą. Wtedy podejmuje się akcję naprawczą. Oczywiście chwilowo. Co gorsza, plan naprawczy realizowany w sytuacji kryzysowej wymaga dodatkowej aktywności, zmusza do działania sposobami do tej pory nie stosowanymi, a zatem spowalnia działanie. Rozwiązaniem byłoby ciągłe uczenie pracowników obsługi klienta prawidłowych nawyków, które podczas sytuacji kryzysowych, stosowane automatycznie, nie pozwalałyby na utratę klienta, lecz generowały jego wzmożone zaufanie oraz zatrzymanie w dalszej współpracy. Bo kto nie chce współpracować z tym, kto sprawdza się w sytuacji kryzysu?

5. Nonszalancja pracowników obsługi klienta.

Dobre nawyki nie dotyczą jedynie sytuacji kryzysowych. Każdy kontakt z klientem powinien się na nich opierać. Jednym z elementów to nonszalancja pracowników obsługi klienta polegająca na własnej, idealnej pamięci i znajomości wielu rozwiązań. Nic tak nie denerwuje klienta jak zadawane wielokrotnie te same pytania dotyczące tego samego tematu, schematy obsługi, które są powtarzane bez pokrycia i identyfikacji klienta wreszcie skoncentrowanie na technikach, a nie na indywidualnym traktowaniu klienta, który wreszcie poczuje się ważny.

6. Rotacja pracowników obsługi klienta.

Zmorą jest również rotacja pracowników obsługi klienta. Pracownik nie wyszkolony, rzucony na tzw. głęboką wodę staje się coraz bardziej sfrustrowany. Swoją frustrację przelewa na klienta, jako na winnego dyskomfortowi w pracy. Klient czuje złe nastawienie obsługującego i natychmiast zyskuje ocenę trudnego klienta. Eskalacja tej sytuacji doprowadza do odchodzenia od firmy i klientów i pracowników. A przecież profesjonalny pracownik biura obsługi klienta panuje nad własnym nastawieniem, zna motywacje klienta, wie jak na nie reagować i zna niestandardowe techniki wychodzenia z konfliktu. Jest wsparciem dla klienta, jego opoką w firmie i przewodnikiem przez procedury i zastrzeżenia. To takie proste. Wystarczy dać mu odpowiednie narzędzia, by swobodnie poruszając się w strukturze firmy, podejmował odpowiednie, choć podstawowe decyzje realizując potrzeby klienta. Klienta, który, jeśli się nie rozczaruje podczas kryzysu, będzie klientem lojalnym i dobrze świadczącym o firmie. Wystarczy kilka prostych metod i przekonani do ich stosowania pracownicy.

Zapewnij swojej firmie lojalność klientów

Dobre wyszkolenie pracowników obsługi jest gwarancją satysfakcji klienta. Jeśli okażemy klientowi pomoc oraz zrozumienie i nie sprawimy mu zawodu, wtedy, gdy on ma do nas pretensje, będzie naszym lojalnym klientem na wiele lat i będzie polecał nas innym.
Ale jak dobrze wyszkolić pracownika obsługi klienta? Odpowiedź jest i prosta i skomplikowana.

Dobrze wyszkolony pracownik obsługi klienta to taki, który doskonale zna swoje miejsce i role w organizacji, który doskonale porusza się w swoich kompetencjach i zawsze wie, jak zrobić z nich użytek, który wie, dlaczego powinien pracować nad swoim nastawieniem i postawą. Wreszcie, który rozumie klienta, bo sam nim przecież jest, kiedy tylko wychodzi poza drzwi swojej organizacji. Doskonały pracownik biura obsługi klienta rozumie swoją ważną rolę i jej przełożenie na sukcesy firmy. Potrafi również zrozumieć swój stres i nad nim zapanować. Przy takiej bazie, nałożenie technik stosowanych w obsłudze klienta, elementów savoir- vivre z rozmowie telefonicznej i bezpośredniej, technik komunikacji odpowiednich do sytuacji, stworzy nam niezwykłego, niezastąpionego i będącego przykładem dla innych, pracownika obsługi klienta.
Jeśli o takich właśnie pracowników ci chodzi, stwórz ich zapisując do nas na szkolenia otwarte lub zamknięte z obsługi klienta.

Autor

Beata J. Grabiańska

Beata J. Grabiańska

Trener praktyk biznesu. Ekspert w zakresie zarządzania, sprzedaży i obsługi klienta. Obecnie Trener / Ekspert ds. Procesów Rozwojowych w B&O NAVIGATOR Firma Szkoleniowa. Autorka programów szkoleniowych i rozwojowych dla zespołów obsługi klienta (zobacz programy szkoleń z obsługi klienta). Zobacz pełną notkę biograficzną. Programy szkoleń z obsługi klienta znajdziesz również poniżej artykułu. Zachęcamy do kontaktu z Beatą J. Grabiańska i wspólnego przygotowania dedykowanego programu rozwojowego z zakresu obsługi klienta. Email: beata.g@bonavigator.pl tel. 22 877 38 44 GSM 784 010 775.

Szkoliliśmy

Polecane

Szkolenia
OBSŁUGA TRUDNEGO KLIENTA
Trudny klient, kto z nas nie spotkał się z nim? Każdy ma swoje doświadczenia z tak zwanym "trudnym klientem". Szczególnie pamiętamy s...

Czytaj więcej

PROFESJONALNA OBSŁUGA KLIENTA
Główny potencjał firmy to zadowoleni klienci. Nie sam produkt czy usługa decyduje o sukcesie firmy, lecz gotowość i profesjonalne pod...

Czytaj więcej

STANDARDY OBSŁUGI KLIENTA
Wszyscy wiemy, jaka powinna być obsługa klienta, problem zaczyna się w momencie, gdy przekładamy tę wiedzę na konkretne zachowania i codzien...

Czytaj więcej

OBSŁUGA REKLAMACJI
Szkolenie "Obsługa reklamacji" uczy profesjonalnego podejścia w kontaktach z klientem, który daje wyraz niezadowolenia z usługi, prod...

Czytaj więcej

LOGISTYCZNA OBSŁUGA KLIENTA
Szkolenie umożliwi uczestnikom zrozumienie zasad procesowego podejścia do obsługi Klienta jako logicznego połączenia procesu logistycznego, ...

Czytaj więcej

ZARZĄDZANIE OBSŁUGĄ KLIENTA
Zarządzanie obsługą klienta jest kluczowym procesem w każdym przedsiębiorstwie. Oczekiwania i wymagania klienta cały czas rosną. Wraz z nimi...

Czytaj więcej

ZARZĄDZANIE RELACJAMI Z KLIENTAMI KLUCZOWYMI
Kluczowi klienci to 20% takich klientów, którzy dostarczają 80% zysków. Kluczowi klienci, to tacy którzy mają po...

Czytaj więcej

Trenerzy
Beata J. Grabiańska
Trener praktyk biznesu. Ekspert w zakresie zarządzania, sprzedaży i obsługi klienta. Karierę zawodową rozpoczęła w 1994 roku, jako prezente...

Czytaj więcej

Aneta Ropek
Trener praktyk sprzedaży. Coach. Manager handlowy z kilkunastoletnim doświadczeniem zawodowym związanym ze sprzedażą. Ekspert w zakresie zar...

Czytaj więcej

Anna Ritter
Trener praktyk, z wykształcenia psycholog społeczny ze specjalizacją psychologia biznesu. Ekspert z ponad 15 letnim doświadczeniem managersk...

Czytaj więcej

Agnieszka Zdunek
Trener praktyk biznesu z ponad 20-letnim doświadczeniem zawodowym. Ekspert w zakresie zarządzania przedsiębiorstwem, obsługą klienta i sprze...

Czytaj więcej

Paweł Wojciechowski
Trener - Praktyk. Menedżer wyższego szczebla (Dyrektor Operacyjny, Dyrektor Handlowy), specjalista w zakresie negocjacji, zarządzania, techn...

Czytaj więcej

Krzysztof Wiak
Trener - Praktyk. Ekspert w zakresie zarządzania logistyką, dystrybucją, zarządzania projektami, customer service i eksportem. Menedżer wyżs...

Czytaj więcej

Aktualności
Obsługa reklamacji - poradnik w 8 krokach

Zazwyczaj reklamacja jest postrzegana jako coś bardzo nieprzyjemnego. I to z punktu widzenia nie tylko firmy, do której trafia ale...

Czytaj więcej

Parafraza ułatwi komunikację z klientem, podwładnym i szefem

Doskonale zdaję sobie sprawę z tego, że wiesz już wszystko o parafrazie. Dobrze wiem, że do upadłego trenowałeś / - łaś parafrazy na szko...

Czytaj więcej

Zagadka asertywności. Zachowania asertywne w praktyce zawodowej i kontakcie z klientem

O potrzebie bycia asertywnym słyszymy na każdym kroku, Często nawet wymienia się ją, jako jedną z cech charakteru niezbędnych do osiągnię...

Czytaj więcej

Trudny człowiek. Trudny klient

Spotykając się z „trudnym Klientem” w relacjach zawodowych nie mamy okazji pewnie o tym wszystkim myśleć. Po prostu pró...

Czytaj więcej