Obsługa klienta jest czynnikiem wpływającym na wizerunek firmy czy instytucji. Tylko zadowolony, z jakości obsługi klient może zostać stałym odbiorcą (konsumentem) produktów i usług i rekomendować dalej firmę, markę czy produkt.
Jak prawidłowo obsługiwać klientów? Jak podnosić ich zadowolenie? Jak budować wizerunek firmy dbającej o potrzeby i oczekiwania klientów? Pytania na te i wiele innych pytań otrzymują uczestnicy szkoleń z zakresu obsługi klienta. Profesjonalnie organizujemy je w firmie szkoleniowej B&O Navigator w Warszawie.
Szkolenia z zakresu obsługi klienta kierujemy przede wszystkim do pracowników działów, których codzienne obowiązki opierają się na kontakcie z klientem. Osobom, które chcą rozwijać swoje umiejętności w zakresie obsługi klienta, dostarczamy unikalnej wiedzy i umiejętności w rozpoznawaniu i rozumieniu ich potrzeb.
Obsługa klienta wymaga przede wszystkim umiejętności komunikacyjnych, dlatego też szkolenia prowadzone przez trenerów B&O NAVIGATOR mają charakter warsztatowy, angażujący poprzez ćwiczenia i scenki uczestników zajęć.
Celem szkoleń z obsługi klienta jest przygotowanie pracowników do umiejętnej obsługi klienta, rozwijanie umiejętności zdobywania informacji o potrzebach klienta, przekazywanie wiedzy o technikach i narzędziach stosowanych w obsłudze klienta, rozwinięcie umiejętności budowania dobrego kontaktu z klientem i nauka budowania relacji z klientem opierających się na zrozumieniu jego potrzeb.
Korzyści dla firm biorących udział w szkoleniach z obsługi klienta to między innymi wzrost jakości obsługi klientów, zmniejszenie liczby reklamacji, wzmocnienie postawy proklienckiej oraz wzrost lojalności klientów. Dodatkowo, uczestniczący w szkoleniach z obsługi klienta pracownicy, zyskują cenne umiejętności z zakresu efektywnej komunikacji z klientem i skutecznego reagowania w kontakcie z trudnymi klientami.
Szkolenia z obsługi klienta dostarczają niezbędnej wiedzy o zasadach i standardach profesjonalnej obsługi klienta. W trakcie szkoleń z obsługi klienta rozwijane są kompetencje i umiejętności pracowników zajmujących się obsługą klientów indywidualnych i biznesowych. Szczególną uwagę podczas szkoleń zwracamy na wykształcenie i utrwalenie właściwej proklienckiej postawy.
Organizowane przez firmę szkoleniową B&O Navigator w Warszawie szkolenia prowadzone są przez TRENERÓW-PRAKTYKÓW wyposażonych w unikalną wiedzę i wieloletnie doświadczenie. Serdecznie zachęcamy do zapoznania się ze szczegółowym programem dostępnych szkoleń z zakresu obsługi klienta.
Szkolenia
Szkolenie umożliwi uczestnikom zrozumienie zasad procesowego podejścia do obsługi Klienta jako logicznego połączenia procesu logistycznego, sprzedażowego i bezpośredniego customer service. W czasie szkolenia uczestnicy posiądą wiedzę jak tworzyć takie procesy i wdrażać profesjonalną obsługę klienta, gdy działamy na pograniczu współpracy działów i pionów np. pionów produkcji, logistyki, sprzedaży.
Każdy z nas zapewne ma swoje doświadczenia z tak zwanym trudnym klientem. Szczególnie pamiętamy sytuacje kiedy krytyka klienta była skierowana bezpośrednio na naszą osobę lub firmę bądź klient wymagał od nas rzeczy nierealnych do zrealizowania. Takie zachowania wywołują w nas silne reakcje emocjonalne, z którymi nie zawsze potrafimy sobie poradzić Celem tego szkolenia jest uświadomienie i rozwinięcie umiejętności związanych z odpowiednimi reakcjami na tego rodzaju zachowania, w taki sposób aby nie urazić klienta i równocześnie obronić siebie przed negatywnymi skutkami ataku.
Główny potencjał firmy to zadowoleni klienci. Nie sam produkt czy usługa decyduje o sukcesie firmy, lecz gotowość i profesjonalne podejście do procesu obsługi klienta. Szkolenie to przeznaczone jest dla wszystkich, którzy mają na co dzień kontakt z klientem, a więc budują wizerunek firmy. Skupia się ono na dwóch biegunach pracy: pokazuje jak dbać o interesy klienta dbając jednocześnie o interes firmy oraz jak sobie radzić z trudnymi sytuacjami czy trudnymi klientami.
Wszyscy wiemy, jaka powinna być obsługa klienta, problem zaczyna się w momencie, gdy przekładamy tę wiedzę na konkretne zachowania i codzienną pracę z klientem. Nieocenioną pomocą w takiej sytuacji są standardy obsługi klienta o zbiór zasad i procedur opisujących zachowania, czynności i umiejętności, dzięki którym możemy być pewni, że nasza obsługa klienta jest solidna, uprzejma, profesjonalna, jednym słowem ma wszystkie cechy, których oczekuje klient.
Szkolenie "Obsługa reklamacji" uczy profesjonalnego podejścia w kontaktach z klientem, który daje wyraz niezadowolenia z usługi, produktu lub jakości obsługi. Badania rynkowe pokazały, że ok. 25% klientów jest niezadowolonych z dokonanych zakupów. Jak często wyrażają swoje niezadowolenie? Zaskakujący jest fakt, że tylko 5% z nich składa reklamacje. Pozostałe 95% sądzi, że nie warto zawracać sobie głowy reklamacją albo nie wie jak, lub do kogo się z tym zwrócić. Chociaż potrzeba załatwienia reklamacji w satysfakcjonujący klienta sposób jest kwestią niepodlegającą dyskusji, tylko około 50% z tych 5% klientów, twierdzi, że sprawę załatwiono w profesjonalny sposób.
Zarządzanie obsługą klienta jest kluczowym procesem w każdym przedsiębiorstwie. Oczekiwania i wymagania klienta cały czas rosną. Wraz z nimi powinny być doskonalone procesy obsługi klientów. Za zorganizowanie profesjonalnej obsługi klientów jest odpowiedzialnym manager zarządzający komórką organizacyjną odpowiadającą bezpośrednio za obsługę klienta. Nasze szkolenie przygotowuje i wspiera managerów w skomplikowanym procesie zarządzania obsługą klientów. Dostarcza im wiedzy i umiejętności niezbędnych do stworzenia i doskonalenia procesów obsługi klienta.
Kluczowi klienci to 20% takich klientów, którzy dostarczają 80% zysków. Kluczowi klienci, to tacy którzy mają potencjał by zaliczać się do kategorii 20/80. Kluczowi klienci, to tacy których nie można zaliczyć do kategorii 20/80, ale prawdopodobieństwo ich pozyskania jest bardzo wysokie. Ale także…..
