Obsługa klienta jest czynnikiem wpływającym na wizerunek firmy czy instytucji. Tylko zadowolony, z jakości obsługi klient może zostać stałym odbiorcą (konsumentem) produktów i usług i rekomendować dalej firmę, markę czy produkt.
Jak prawidłowo obsługiwać klientów? Jak podnosić ich zadowolenie? Jak budować wizerunek firmy dbającej o potrzeby i oczekiwania klientów? Pytania na te i wiele innych pytań otrzymują uczestnicy szkoleń z zakresu obsługi klienta. Profesjonalnie organizujemy je w firmie szkoleniowej B&O Navigator w Warszawie.
Szkolenia z zakresu obsługi klienta kierujemy przede wszystkim do pracowników działów, których codzienne obowiązki opierają się na kontakcie z klientem. Osobom, które chcą rozwijać swoje umiejętności w zakresie obsługi klienta, dostarczamy unikalnej wiedzy i umiejętności w rozpoznawaniu i rozumieniu ich potrzeb.
Obsługa klienta wymaga przede wszystkim umiejętności komunikacyjnych, dlatego też szkolenia prowadzone przez trenerów B&O NAVIGATOR mają charakter warsztatowy, angażujący poprzez ćwiczenia i scenki uczestników zajęć.
Celem szkoleń z obsługi klienta jest przygotowanie pracowników do umiejętnej obsługi klienta, rozwijanie umiejętności zdobywania informacji o potrzebach klienta, przekazywanie wiedzy o technikach i narzędziach stosowanych w obsłudze klienta, rozwinięcie umiejętności budowania dobrego kontaktu z klientem i nauka budowania relacji z klientem opierających się na zrozumieniu jego potrzeb.
Korzyści dla firm biorących udział w szkoleniach z obsługi klienta to między innymi wzrost jakości obsługi klientów, zmniejszenie liczby reklamacji, wzmocnienie postawy proklienckiej oraz wzrost lojalności klientów. Dodatkowo, uczestniczący w szkoleniach z obsługi klienta pracownicy, zyskują cenne umiejętności z zakresu efektywnej komunikacji z klientem i skutecznego reagowania w kontakcie z trudnymi klientami.
Szkolenia z obsługi klienta dostarczają niezbędnej wiedzy o zasadach i standardach profesjonalnej obsługi klienta. W trakcie szkoleń z obsługi klienta rozwijane są kompetencje i umiejętności pracowników zajmujących się obsługą klientów indywidualnych i biznesowych. Szczególną uwagę podczas szkoleń zwracamy na wykształcenie i utrwalenie właściwej proklienckiej postawy.
Organizowane przez firmę szkoleniową B&O Navigator w Warszawie szkolenia prowadzone są przez TRENERÓW-PRAKTYKÓW wyposażonych w unikalną wiedzę i wieloletnie doświadczenie. Serdecznie zachęcamy do zapoznania się ze szczegółowym programem dostępnych szkoleń z zakresu obsługi klienta.
Szkolenia
Szkolenie umożliwi uczestnikom zrozumienie zasad procesowego podejścia do obsługi Klienta jako logicznego połączenia procesu logistycznego, sprzedażowego i bezpośredniego customer service. W czasie szkolenia uczestnicy posiądą wiedzę jak tworzyć takie procesy i wdrażać profesjonalną obsługę klienta, gdy działamy na pograniczu współpracy działów i pionów np. pionów produkcji, logistyki, sprzedaży.
Nowoczesna obsługa klienta wykorzystuje do kontaktu i budowania relacji z klientami rozwiązania technologiczne. W ogromniej mierze procesy obsługi klienta są procesami zdalnymi, w których narzędziami obsługi klientów stają się telefoniczna obsługa klienta (infolinia, call center, call back, sms), e-mail bądź chat firmowy (tzw. zdalna obsługa klienta) oraz obsługa klientów w mediach społecznościowych (social media). Niezależnie od tego, czy będziemy mówić o telefonicznej obsłudze klienta, prowadzeniu korespondencji e-mailowej z klientami, czy odpowiadaniu na pytania użytkowników social mediów, musimy pamiętać o zachowaniu standardów obsługi klientów i realizacji celów biznesowych, które są stawiane przed zespołami obsługi klientów.
Szkolenie " Obsługa reklamacji " uczy profesjonalnego podejścia w kontaktach z klientem, który daje wyraz niezadowolenia z usługi, produktu lub jakości obsługi. Badania rynkowe pokazały, że ok. 25% klientów jest niezadowolonych z dokonanych zakupów. Jak często wyrażają swoje niezadowolenie? Zaskakujący jest fakt, że tylko 5% z nich składa reklamacje. Pozostałe 95% sądzi, że nie warto zawracać sobie głowy reklamacją albo nie wie jak, lub do kogo się z tym zwrócić. Chociaż potrzeba załatwienia reklamacji w satysfakcjonujący klienta sposób jest kwestią niepodlegającą dyskusji, tylko około 50% z tych 5% klientów, twierdzi, że sprawę załatwiono w profesjonalny sposób.
Trudny klient, kto z nas nie spotkał się z nim? Każdy ma swoje doświadczenia z tak zwanym "trudnym klientem". Szczególnie pamiętamy sytuacje, kiedy słowa krytyki wypowiedziane lub napisane przez "trudnego klienta" były skierowane bezpośrednio na naszą osobę lub firmę bądź też klient wymagał od nas rzeczy nierealnych do zrealizowania. Takie zachowania "trudnych klientów" wywołują w nas silne reakcje emocjonalne, z którymi nie zawsze potrafimy sobie poradzić. Podczas szkolenia z obsługi trudnego klienta zwrócimy szczególną uwagę na przekazanie wiedzy i wykształcenie umiejętności pozwalających w sposób profesjonalny i skuteczny reagować w na trudne sytuacje w obsłudze klienta.
Profesjonalna obsługa klienta, to szkolenie, które kształci i podnosi kompetencje managerów, specjalistów i pracowników odpowiedzialnych za obsługę klientów. Profesjonalna obsługa klienta powinna być celem i standardem rynkowych każdej firmy i organizacji. Pamiętajmy, że główny potencjał każdej firmy to jej zadowoleni klienci. Nie tylko sam produkt czy usługa decyduje o sukcesie firmy, lecz gotowość i profesjonalne podejście do procesu obsługi klienta.
Standardy obsługi klienta (biznesowego i indywidualnego), to zbiór zasad, reguł i dobrych praktyk, które odpowiadają na z pozoru proste pytanie. Jaka powinna być obsługa klienta w naszej firmie czy organizacji? Na to pytanie znasz odpowiedź i bez szkolenia ze standardów obsługi klienta B2B czy B2C. Obsługa klienta powinna być solidna, uprzejma, profesjonalna, szybka, realizująca potrzeby klienta, budująca pozytywny wizerunek firmy, itd. Ale spróbuj zadać sobie pytanie: Co to oznacza?
Zarządzanie obsługą klienta jest kluczowym procesem w każdym przedsiębiorstwie. Oczekiwania i wymagania klienta cały czas rosną. Wraz z nimi powinny być doskonalone procesy obsługi klientów. Za zorganizowanie profesjonalnej obsługi klientów jest odpowiedzialnym manager zarządzający komórką organizacyjną odpowiadającą bezpośrednio za obsługę klienta. Nasze szkolenie przygotowuje i wspiera managerów w skomplikowanym procesie zarządzania obsługą klientów. Dostarcza im wiedzy i umiejętności niezbędnych do stworzenia i doskonalenia procesów obsługi klienta.
Kluczowi klienci to 20% takich klientów, którzy dostarczają 80% zysków. Kluczowi klienci, to tacy którzy mają potencjał by zaliczać się do kategorii 20/80. Kluczowi klienci, to tacy których nie można zaliczyć do kategorii 20/80, ale prawdopodobieństwo ich pozyskania jest bardzo wysokie. Ale także…..
