Trudny człowiek. Trudny klient

Spotykając się z „trudnym Klientem” w relacjach zawodowych nie mamy okazji pewnie o tym wszystkim myśleć. Po prostu próbujemy wybrnąć z kłopotów, być profesjonalni, sprawować jak najlepiej nasze obowiązki w myśl zasad obowiązujących w organizacji. Jednak to nie zawsze skutkuje… Nie zawsze też mamy okazję zastanawiać się skąd wzięła się trudna relacja, na ile my sami mieliśmy wpływ na eskalację złego klimatu.

Wiele emocji rodzi się w kontaktach zawodowych kiedy druga osoba próbuje wywierać na nas presję, ze względu na jej własne oceny i interpretacje. Nie wszystkim oczekiwaniom możemy, nie wszystkim powinniśmy sprostać. Potem przychodzi refleksja i zdziwienie nad tym, skąd bierze się w nas frustracja, nie raz połączona z kłopotami zdrowotnymi.

Dlaczego wielu klientów (aż 69% według danych z raportu Genesys Telecommunications Laboratories 2010)[1] przestaje być lojalnych i korzysta z usług konkurencyjnych firm? O skali tego zjawiska w Polsce świadczy łączny koszt rezygnacji z transakcji ok. 8, 8 mld Euro. Zapewne czynniki wpływające na to zjawisko są wielorakie. Poziom zadowolenia z obsługi, w przytoczonym raporcie może wynikać z dogodnego kanału komunikacji, kompetencji obsługi, wykazywania inicjatywy w trakcie kontaktu i personalizacji transakcji. Można powiedzieć że na dwa ostatnie czynniki zadowolenia, ma wpływ kształtowanie relacji z klientem.

Zastanówmy się dlaczego tak wiele wysiłku wymaga poradzenie sobie z rozmową i nawiązaniem dobrej relacji „Trudnym Człowiekiem”. Język psychologii opisuje wiele zjawisk, które mają wpływ na naszą wiedzę o relacji z drugą osobą. Oto kilka przykładów:

Podstawowy błąd atrybucji pojęcie wprowadzone do psychologii społecznej przez Lee Rosa opisuje naszą skłonność do oceniania zachowania innych osób w kategoriach przyczyn wewnętrznych i stałych. Dlatego wspomina się o nim często na szkoleniach z zakresu obsługi Klienta, ponieważ błąd ten ma bezpośredni wpływ na naszą ocenę rzeczywistości. Wyjaśnieniem tego zjawiska jest zazwyczaj przyjmowanie automatycznego rozumowania, bez użycia myślenia kontekstowego czy sytuacyjnego. Częściej myślimy on jest zamknięty w sobie - zamiast on zamknął się w swoim bezpiecznym świecie, ponieważ ma problemy w domu. Pierwszy wariant przychodzi łatwiej, wygląda na to, że nasz mózg upraszcza sobie w ten sposób zadanie.

Ponadto błąd aktora - obserwatora to znana tendencja w interpretacji zjawisk w sposób odmienny wtedy, kiedy w nich uczestniczymy i odmienny wtedy kiedy je obserwujemy. Nasze widzenie jest inne kiedy jesteśmy fotografem i inne kiedy jesteśmy modelem.

Postawy niepoprawnego słuchania takie jak np. egocentryczne gadulstwo, pseudosłuchanie, wybiórcze słuchanie, defensywne słuchanie, konfabulacja, czyhanie na błędy lub zadawanie quasi- pytań mają wpływ na posiadaną wiedzę o drugiej stronie (np. informacje o potrzebach Klienta) oraz na emocje i odczucia drugiej strony. Konsekwencją funkcjonowania w społeczeństwie usiłującym przetwarzać gigantyczną ilość informacji, jest jednym z czynników indukujących tego typu problemy – ze względu na powstawanie ogromnego „szumu”, trudności z oceną i weryfikacją rzeczywistości.

To czy widzimy w kimś „Trudnego Człowieka” uwarunkowane jest w dużym stopniu przez nas samych.

Za pomocą niektórych narzędzi językowych można zmniejszyć pojawiający się zły klimat w rozmowie. Na przykład wiele osób dopuszcza się ocen, sądów wartościujących, porównań (własnych interpretacji). Jak czujemy się, kiedy słyszymy że jesteśmy niekompetentni, nieuczciwi, że się do czegoś nie nadajemy etc.? Skupiamy się wtedy często na samym oskarżeniu, trudno myśleć wówczas o problemach naszego oskarżyciela, które skłoniły go do takich krzywdzących osądów. Pomocne może być:[2]

Przykład

• przekształcenie oceny w opis sytuacji (spostrzeżenie) np. Pan jest niekompetentny – słyszymy - Czyli brakuje Panu informacji ode mnie? Jakie konkretnie informacje mogę Panu przekazać – możemy odpowiedzieć.
• zgoda na postrzeganie rzeczywistości - Macie samych niekompetentnych ludzi – słyszymy – Zgadzam się z Panem, że niekompetencja jest teraz powszechna, jednak… - odpowiadasz.
• koncentracja na rozwiązaniu problemu – Zamiast - Ten problem można rozwiązać tylko tak – możemy powiedzieć – Wygląda na to, że mamy kłopot, poszukajmy rozwiązania, które zadowoli nas obu.
• pytania o szczegóły dotyczące problemu – pozwalają zastanowić się nad sposobem jego rozwiązania, zamiast wchodzić w polemikę.

Odejście od polemiki z „trudnym człowiekiem” w takich sytuacjach nie oznacza okazywania słabości, ale konstruktywną reakcję na pojawiający się problem. Czas spędzony na niepotrzebnej przepychance, można poświęcić na rozwiązanie kłopotów.

Co oznacza przejęcie odpowiedzialności za „trudnego człowieka” czy „trudnego klienta”. Poza rzeczowym aspektem załatwienia sprawy według kryteriów obowiązujących w organizacji, oznacza również uświadomienie sobie unikalnej okazji do wsparcia drugiej strony w rozpoczynającej się relacji i osiągnięcie satysfakcji w wymiarze czysto ludzkim – nie z osiągniętego zwycięstwa w polemice, lecz z ofiarowanej pomocy. W praktyce czasem wydaje się to niemożliwe.

Z. Bauman w książce Zindywidualizowane Społeczeństwo pisze o kryzysie tożsamości współczesnego człowieka, nawiązując tym samym także do rozluźnienia relacji międzyludzkich, dla których alternatywą staje się np. ucieczka w inne światy, takie jak świat mediów społecznościowych. Tendencja rozluźnienia relacji i więzi dotyka różnych grup społecznych, jest więc ogólna - nie dotyczy tylko jednostek. Każdy z nas w płaci konsekwencje rozluźnienia tych relacji, wynikających z transakcyjnego podejścia do kontaktów międzyludzkich.

P. Luster pisze: „Człowiek zniewolony, wyzyskiwany przez autorytety, posiadający silnie rozbudowaną strukturę superego odgrywa się na otoczeniu, stosując akty złośliwej agresji”.[3] Wystarczy wyjrzeć na ulicę, pełną samochodów. Z iloma przypadkami agresji mamy do czynienia stojąc w korku? Co możemy zrobić, żeby przyśpieszyć jadąc w korku? Zapewne niewiele. Wyrażany przez człowieka w różnej formie gniew, jest na etapie nieświadomym uwarunkowany niezaspokojeniem jakiejś potrzeby. Z faktu jej niezaspokojenia rodzi się frustracja. Na etapie świadomym powoduje to wyrażenie sądu i wtórne odczuwanie gniewu wynikające z wyrażenia wartościującego sądu. Dlatego praktycznym rozwiązaniem poradzenia sobie z agresją jest postawienie prośby nastawionej na działanie – Jaką konkretnie potrzebę należy zaspokoić. (np. Proszę, niech Pan mi powie, na czym opiera pan taką ocenę? Co się stało, że tak Pan to ocenia?)[4] Pozwoli to na uniknięcie frustracji i stresu po powrocie z pracy, kiedy przeanalizujemy kontekst moralny tej relacji, w końcu każdy z nas staje się klientem i każdy może spotkać się z bezdusznie i automatycznie odpowiadającą obsługą. O ile inaczej wygląda spotkanie z drugim człowiekiem kiedy na chwilę uda nam się odejść od własnych osobistych ocen i wejść w skórę drugiej strony.

Jak pisze P. Luster „Agresję (obronę konieczną) wobec prób zewnętrznego i wewnętrznego zniewolenia powinieneś rozładowywać. Broń się od razu; przemoc rodzi wytrwałość. Czasami wskazane jest pohamowanie agresji przez zachowanie etyczne. Nie jest to wezwanie do uaktywnienia mechanizmu „hamującego przed zabijaniem” lecz do zachowań czysto ludzkich, nie instynktownych, lecz świadomie moralnych.”

Z takim świadomym działaniem wiążą się korzyści dla organizacji, choćby w kontekście długoterminowych relacji z klientami, tworzenia nowych cech produktu poszerzonego, a także korzyści dla nas samych. To sposób na odśrodkowe tworzenie zdrowej tkanki społecznej a więc i odpowiedzialnego społecznie biznesu.

Teraz spójrzmy jeszcze raz na naszego „trudnego klienta, kolegę, koleżankę, przyjaciela. Zobaczmy go w aspekcie nie tylko jego wewnętrznych możliwości i uwarunkowań, ale też w całym jego przeszłym i teraźniejszym otoczeniu. Zobaczmy go z całą jego złością lub radością dnia codziennego. Z korkami na ulicach, dziesiątkami obowiązków na którym, może ciężko mu sprostać, z tym co wydarzyło się kiedyś w jego życiu i z czym do tej pory trudno mu się uporać. Kogo zobaczyliśmy?

Zapytam jeszcze raz kogo zobaczyliśmy? Nie rozpoznaliście jeszcze?...

Na koniec proponuję wzięcie udziału w krótkim teście opisanym przez Ingrid Holler, który pomoże w umiejętnym odróżnieniu oceny (interpretacji) od spostrzeżenia (opisu)

Test

Spostrzeżenie czy ocena[5]

a) W tym tygodniu ani razu nie widziałem, żebyś uprawiał sport

b) W tym tygodniu nie wykazałeś się zbytnio jako sportowiec

c) W tym tygodniu odpuściłeś sobie sport

a) W środę dobrze się bawiłaś z moim chłopakiem

b) W środę poszłaś do kina z moim chłopakiem

c) W środę ciebie i mojego chłopaka długo nie było

a) Samochód po prostu za dużo kosztuje

b) Ubezpieczenie samochodu jest coraz droższe

c) Ubezpieczenie samochodu kosztowało w tym roku 200 złotych więcej niż w zeszłym

Wskazówka: Jeśli zaprzeczenie wypowiedzi nie jest możliwe („To nieprawda”) masz do czynienia z obserwacją bez oceniania, z faktami które można zweryfikować.

[1] eGospodarka 08.03.2010 Raport Genesys Telecommunications Laboratories 2010

[2] Adler Ronald B., Rosenfeld, Lawrence B. Proctor II Russell F. Relacje Interpersonalne. Proces porozumiewania się - Rebis, 2007

[3] P. Luster Odwaga bycia sobą - Świat Książki, Warszawa 1996

[4] Ingrid Holler Porozumienie bez przemocy ćwiczenia – Czarna Owca, Warszawa 2009

[5] Ingrid Holler Porozumienie bez przemocy ćwiczenia – Czarna Owca, Warszawa 2009