Parafraza ułatwi komunikację z klientem, podwładnym i szefem


Doskonale zdaję sobie sprawę z tego, że wiesz już wszystko o parafrazie. Dobrze wiem, że do upadłego trenowałeś / - łaś parafrazy na szkoleniach. Więc można stwierdzić, że wiesz, co robić kiedy jej użycie odnosi skutek odwrotny od zamierzonego? Dlaczego więc podejmować po raz kolejny temat parafrazy? Ponieważ jest niezwykle istotny element komunikacji w sytuacjach biznesowych. Banalnie proste, takie pierwsze wrażenie odnosimy, kiedy poznajemy strukturę i zastosowania parafrazy. Banalnie przestaje być, gdy przyjrzymy się konsekwencjom właściwego lub co gorsza nieprawidłowego zastosowania parafrazy.

Parafraza jest podstawową techniką komunikacji interpersonalnej. Polega ona, w dużym uproszczeniu, na powtórzeniu własnymi słowami czyjejś wypowiedzi z zachowaniem jej sensu i przedstawionych faktów.

W relacjach biznesowych parafrazy powinniśmy używać w między innymi:

  • procesie sprzedaży i obsługi klienta,
  • w negocjacjach z naszymi partnerami biznesowymi,
  • w komunikacji z pracownikami, jeżeli jesteś managerem, to parafraza będzie skutecznym elementem twojej komunikacji z podwładnymi,
  • i rozmowach z przełożonymi, kiedy jesteś pracownikiem, to użycie parafrazy poprawi jakość rozmowy z twoim szefem.

Zagorzali zwolennicy parafrazy, czy raczej „poprawności komunikacyjnej” twierdzą, iż parafraza umożliwia im dogadanie się z teściami a kto wie może nawet urzędnikiem skarbówki lub ZUS-u.

Schemat parafrazy

Schemat parafrazy jest bardzo prosty. Po wysłuchaniu wypowiedzi klienta, podwładnego, przełożonego powtarzamy tą wypowiedź zaczynając od na przykład od słów:
  • Czy dobrze zrozumiałem, że ty…
  • O ile dobrze zrozumiałem...
  • Z tego, co powiedziałaś rozumiem, że...
  • A więc twierdzi Pani, że...
  • Jeżeli dobrze rozumiem Pana wypowiedź to, …

W praktyce, w rozmowie handlowca z klientem, użycie parafrazy mogłoby wyglądać na przykład tak:

"Jeżeli dobrze zrozumiałem Pana wypowiedź, to jest Pan zainteresowany zakupem 3 samochodów służbowych do końca miesiąca. Chce Pan zapłacić za nie przelewem w ciągu 30 dni, i oczekuje Pan ceny niższej od podanej w katalogu? Czy Tak?".

Parafraza użyta jako technika komunikacyjna w procesie negocjacji może zabrzmieć również tak:

"A więc twierdzi Pani, jako przedstawiciel firmy i jest to Wasze oficjalne stanowisko, że jeżeli zgodzimy się na wydłużony termin płatności, to umowa zostanie zawarta do końca tygodnia. Czy dobrze zrozumiałem?".

Trzeci przykład, to zastosowanie parafrazy w komunikacji managera z podwładnym:

"Z tego, co powiedziałeś rozumiem, że nie zrealizowałeś planu sprzedaży, ponieważ, przez dwa tygodnie byłeś na zwolnieniu? Nie mylę się?".

Kolejny przykład, którego naprawdę nie mogę pominąć dotyczy rozmowy pracownika z przełożonym:

"Czy dobrze zrozumiałem, że Pan Dyrektor jest gotowy dać mi podwyżkę od przyszłego miesiąca, jeżeli zrobię 110% planu?. Czy tak szefie?". I to też jest parafraza.

Parafraza i co dalej?

Po sparafrazowaniu wypowiedzi należy poczekać na potwierdzenie lub zaprzeczenie naszego rozmówcy. Ma on ma teoretycznie dwie możliwości. Może zaprzeczyć lub potwierdzić treść naszego komunikatu (parafrazy).

Jeżeli w odpowiedzi na parafrazę uzyskamy potwierdzenie to śmiało możemy przejść do kolejnych etapów procesu sprzedaży, obsługi klienta, negocjacji, rozmowy z podwładnym lub szefem. Dzięki parafrazie w dalszej rozmowie będziemy mogli odnieść się do takich istotnych i co ważniejsze potwierdzonych przez naszego rozmówcę informacji prawie, że faktów. Wracając do przytoczonych przykładów: - liczby samochodów i sposobu zapłaty za nie, - ustalenia warunków negocjowanej przez na umowy, - warunków podniesienia pensji.

Parafraza, ale tylko ta potwierdzona przez rozmówcę, pozwoliła nam ustalenie swoistych filarów, na których, oprzemy dalszy proces sprzedaży, negocjacji czy komunikacji z podwładnym lub przełożonym. Pozwoli to w wypadku różnicy zdań, nieudanego domknięcia sprzedaży lub impasu odwołać się do wspólnych ustaleń (faktów), co do których zgodziły się obie strony. Tak jak już pisałem na wstępie, zastosowanie prostej i z pozoru banalnej techniki komunikacyjnej, jaką jest parafraza daje zupełnie niebanalne i poważne skutki, które mogą nas ucieszyć lub niemile zaskoczyć.

A jeżeli usłyszymy nie, to nie tak…

Oczywiście w odpowiedzi możemy usłyszeć również zaprzeczenie naszej parafrazy. Co zrobić, gdy padnie – „nie, to nie tak...”.?

Przede wszystkim nie ruszamy dalej z miejsca i nie przechodzi do dalszych etapów sprzedaży, negocjacji czy też rozmowy. Stop, czerwone światło. Zazwyczaj nie, które usłyszysz po parafrazie jest wynikiem błędnego odczytania i zrozumienia przez nas potrzeb naszego rozmówcy, jego oczekiwań oraz komunikatów, które do nas kierował. Z dużym prawdopodobieństwem zawiodła u nas umiejętność aktywnego i uważnego słuchania.

Wyjściem z tej sytuacji jest ponowny powrót samego początku procesu i poproszenie naszego rozmówcy o ponowne o przedstawienie swojego stanowiska, oczekiwań czy też potrzeb. Dopiero potem jeszcze raz parafrazujemy i czekamy na efekt. Powinno pomóc.

Podstawą sprawnej i efektywnej komunikacji interpersonalnej jest uważne słuchanie i dokładne rozumienie wypowiedzi nadawcy. Często może nam w tym pomóc parafraza - powtórzenie wypowiedzi rozmówcy własnymi słowami w celu sprawdzenia, czy dobrze ją zrozumieliśmy.

Właśnie przyszła mi na myśl ostatnia parafraza: "Kochanie, jeżeli dobrze rozumiem twój status na Facebook-u to już nie jesteśmy parą...".

Autor

Daniel Bogusz. Prezes Zarządu B&O NAVIGATOR Firma Szkoleniowa.

Szkoliliśmy

Polecane

Szkolenia
Informacja zwrotna (feedback) w zarządzaniu zespołami
Informacja zwrotna (feedback) jednym z najważniejszych narzędzi managerskich wykorzystywanych w zarządzaniu zespołem pracowniczym. Trudno wy...

Czytaj więcej

ROZWIĄZYWANIE KONFLIKTÓW. Zarządzanie konfliktem i trudne sytuacje w zespole
Konflikty mają swoje dobre strony, jeśli potrafimy je wykorzystać do efektywnego działania i rozwiązywania problemów. Narzędzie do ro...

Czytaj więcej

TRENING ANTYSTRESOWY I ZARZĄDZANIE STRESEM
Trening antystresowy i zarządzanie stresem to propozycja szkolenia (treningu) przeznaczonego dla wszystkich, którzy są świadomi wpływ...

Czytaj więcej

TRENING ASERTYWNOŚCI
Trening asertywności polecamy wszystkim osobom, które chcą nabyć lub doskonalić umiejętności związane bezpośrednio z zachowaniami ase...

Czytaj więcej

ZARZĄDZANIE CZASEM DLA MANAGERÓW
Zarządzanie czasem to zarządzanie sobą. Jeżeli okazuje się, że masz 100 zadań, nie wiesz za co się zabrać, wszystko wykonujesz w pośpiechu l...

Czytaj więcej

Trenerzy
Beata J. Grabiańska
Trener praktyk biznesu. Ekspert w zakresie zarządzania, sprzedaży i obsługi klienta. Karierę zawodową rozpoczęła w 1994 roku, jako prezente...

Czytaj więcej

Joanna Szeluga
Trener – Praktyk. Psycholog, specjalistka w zakresie problematyki stresu, zachowań asertywnych, radzenia sobie z wypaleniem zawodowym,...

Czytaj więcej

Anna Ritter
Trener praktyk, z wykształcenia psycholog społeczny ze specjalizacją psychologia biznesu. Ekspert z ponad 15 letnim doświadczeniem managersk...

Czytaj więcej

Paweł Wojciechowski
Trener - Praktyk. Menedżer wyższego szczebla (Dyrektor Operacyjny, Dyrektor Handlowy), specjalista w zakresie negocjacji, zarządzania, techn...

Czytaj więcej

Aktualności
Zarządzanie czasem czyli skupiajmy się na rezultatach, a nie na byciu zajętym

Czy ktoś z was stanął kiedyś przed problemem wypełniania raportera czasu pracy? Do tej pory tak naprawdę nie zastanawialiśmy się nad tym,...

Czytaj więcej

5 najbardziej irytujących taktyk negocjacyjnych. Wybór subiektywny

Trochę szkoleń z negocjacji za nami. Razem z ich uczestnikami dokonaliśmy, mocno subiektywnego, wyboru najbardziej irytujących taktyk neg...

Czytaj więcej

SMART brzmi skutecznie

Aby Polska rosła w siłę a ludziom żyło się dostatniej! Autorstwo tego PRL-owskiego sloganu przypisuje się Edwardowi Gierkowi. Gdyby potra...

Czytaj więcej

Czas, manager i 3 ćwiartki

Znajomy, dyrektor w sporej firmie opowiedział mi kiedyś o swoim poranku - "... do pracy jadę niecałe 40 minut i już odbieram i wykonuję t...

Czytaj więcej

Zagadka asertywności. Zachowania asertywne w praktyce zawodowej i kontakcie z klientem

O potrzebie bycia asertywnym słyszymy na każdym kroku, Często nawet wymienia się ją, jako jedną z cech charakteru niezbędnych do osiągnię...

Czytaj więcej

Jak być mniej zestresowanym i skuteczniejszym managerem?

Uczestników szkoleń, jakie prowadzę, łączy jedno: wszyscy narzekają na nieustanny brak czasu i przytłoczenie ilością obowiązk&oacu...

Czytaj więcej

Informacja zwrotna

Pani Wiesława... pierwsza osoba, od której uczyłam się standardów zarządzania, gdy zacząłem moją pierwszą pracę. Pierwsza p...

Czytaj więcej

Poskromić czas, ... czyli innowacyjne techniki zarządzania czasem dla managerów

Zarządzanie czasem jest jedną z kluczowych umiejętności, które decydują o sukcesie lub porażce na stanowisku managera. Przy czym w...

Czytaj więcej

Złap oddech, czyli o świadomym zarządzaniu stresem

Biologiczny mechanizm „walki lub ucieczki” został wykształcony w toku ewolucji, aby chronić nas m.in. przed atakiem dzikich z...

Czytaj więcej

Efekt halo a pierwsze wrażenie

Osoby wędrujące po górach miały być może okazję, aby zaobserwować tzw. widmo Brockenu czyli własny cień na chmurze poniżej wędrowc...

Czytaj więcej

Jak wywołać dobre pierwsze wrażenie?

Pierwsze 15 sekund spotkania to często najważniejsze sekundy, podczas których wszystko się rozgrywa i decyduje: sukces lub porażka...

Czytaj więcej

Sztuka prezentacji jest umiejętnością - można się jej nauczyć!

Z naszego doświadczenia wiemy, że najlepszą metodą nauki jest obserwacja własnych wystąpień. Tylko taka forma pracy szkoleniowej pozwala ...

Czytaj więcej

Podstawy radzenia sobie ze stresem

W dzisiejszych czasach żyjemy pod ogromnym napięciem… Tak zwykle zaczyna się większość artykułów, książek i naszych rozm&oa...

Czytaj więcej

Konflikt w zespole - rozpoznanie sytuacji

Różnice w opiniach, to nic niezwykłego w pracy z dynamicznym zespołem. Ale nieporozumienia nie zawsze muszą oznaczać konflikty. Zd...

Czytaj więcej

Jak budować zaufanie w zespole?

Sposób, w jaki buduje się zaufanie w zespole jest jednym z najbardziej znaczących elementów wpływających na osiągane przez ...

Czytaj więcej

Trudny człowiek. Trudny klient

Spotykając się z „trudnym Klientem” w relacjach zawodowych nie mamy okazji pewnie o tym wszystkim myśleć. Po prostu pró...

Czytaj więcej