Opór w zespole - zarządzanie antyzespołem


W praktyce kierowania zespołem menedżerowie mają prędzej czy później do czynienia z oporem pracowników. Ujawnia się on w rozmaity sposób. Najczęściej poprzez:

  • bierność,
  • spóźnienia do pracy,
  • opóźnienia w wykonywaniu zadań,
  • markowanie działań,
  • niekonstruktywne dyskusje przy wykonywaniu założonych celów,
  • krytykę firmy, menedżera wprost lub nie wprost,
  • ogólne obniżenie nastroju, motywacji i energii do działania.

Rola menedżera dla zespołu, w którym panuje opór jest kluczowa. Bez niego zespół może zatrzymać się w rozwoju. Demotywacja może doprowadzić nawet do całkowitego zniszczenia zespołu. Kompetencją efektywnego menedżera jest nie tylko umożliwienie zespołowi przejścia przez opór, ale także wykorzystanie oporu dla wzrostu motywacji i efektywności. Aby to było możliwe lider potrzebuje:

  • wykorzystać swoją rolę diagnosty,
  • zdefiniować konkretny stan i fazę rozwoju, w którym znajduje się zespół,
  • umożliwić mu rozwój, poprzez kluczowe działania takie jak: dostarczanie ramy celów, instruktarz i wsparcie, zarządzanie negatywnymi emocjami zespołu, stawianie granic i oddawanie odpowiedzialności.

W wielu zespołach dzieje się inaczej, ponieważ przeprowadzenie zespołu przez opór jest nie lada sztuką wymagającą nie tylko zrozumienia diagnozy, ale miękkich kompetencji od menedżera. Jak potwierdza Morris Nitsun za Hirschhornem:

"Aby [poradzić sobie z obawami] ludzie wykorzystują społeczne mechanizmy (…) - obierając kozły ofiarne spośród klientów, usługobiorców i współpracowników (…)".

W przeprowadzonej ostatnio przeze mnie obserwacji w jednym z dużych banków, zespoły ds. obsługi klienta były w stanie ukrytego (latentnego) oporu przez wiele lat, występowała wysoka rotacja, a negatywne emocje kierowane były na klientów, współpracowników i kierownictwo. W tym banku menedżerowie pomijali ten temat milczeniem, z obawy, że negatywne nastawienie zespołu to ich wina. Jednym słowem bali się utraty stanowisk i paradoksalnie przyczyniali tym samym do osłabienia efektywności firmy.

A jednak opór zespołu jest naturalną i niepomijalną jego cechą. Występuje często pod postacią drobnych sygnałów, w przypadku omawianego banku były to: dwa obozy koalicyjne nastawione przeciwko sobie, sugestie i żarty, walka o uwagę przełożonych, oddzielne jedzenie na stołówce pracowniczej, narzekanie na procedury i rynek, ogólne osłabienie zaufania do siebie nawzajem, niechęć do autentycznych rozmów o ważnych sprawach. Na pierwszy rzut oka, duża część zespołu koncentrowała się na unikaniu – zachowywała się infantylnie wobec siebie samych, omijała trudne tematy i pokazywała przyzwyczajenie do bezrefleksyjnego słuchania rozkazów. Poza niekonstruktywnym unikaniem, co pewien czas pojawiały się nieśmiałe oznaki buntu.

Nie ma zespołu, ani organizacji, w której zjawisko oporu nie występuje - ale może okazać się dla niego czynnikiem rozwoju.

Zespół ma swoje niejawne cele i niejawny proces, który bywa nazywany w różny sposób - mówi się o zjawiskach antygrupowych, które bez odpowiedniego kierownictwa są destrukcyjne. Na przykład na poziomie jawnym celem zespołu może być "efektywna realizacja powierzonych prze kierownictwo zadań i rozwój zawodowy", na poziomie niejawnym "kontestacja autorytetu liderów". Bez wystarczająco dobrego lidera następuje utknięcie zespołu, na jednej z jego faz rozwoju. Zadanie diagnostyczne przed kierownikiem jest tym trudniejsze, że "antyzespół" może występować w stanie uśpienia i wpływać niepostrzeżenie na spadek efektywności pracy.

Wśród różnych teorii rozwoju zespołów przydatna jest ta mówiąca o "podstawowym założeniu" (Bion, 1961) - według niej podstawowym celem zespołu jest przetrwanie. Aby go zrealizować zespół przyjmuje różne założenia np.: "przetrwamy, jeśli będziemy unikać", albo "przetrwamy, jeśli będziemy walczyć", - które charakterystyczne jest dla zespołu walki - ucieczki. Celem menedżera jest doprowadzenie takiego zespołu do założenia: "przetrwamy, jeśli podejmiemy autentyczne działania" byłby to zespół pracy. Na podstawie tej koncepcji i jej późniejszego rozwinięcia, w życiu zespołu można zobaczyć kilka faz rozwoju na przykład fazę zależności - ucieczki, a następnie dzięki adekwatnej postawie menedżera - fazę przeciwzależności (buntu). Zespół potrzebuje przejść przez tą fazę wyrażając wprost złość i inne uczucia wobec liderów, aby przejąć część władzy i odpowiedzialności (the barometric ivent). Wówczas zespół staje się autonomiczny, a liderzy okazują się wciąż potrzebni. Kluczowy jest trening postaw i umiejętności liderów w fazie buntu, która wymaga kontenerowania złości, wyznaczania granic i odważnej interpretacji faktów, a poprzez to tworzenia przestrzeni do autentycznej zespołowej refleksji i przyzwolenia pracownikom na eksperymentowanie. Bez stworzenia tego "pola" - zespół będzie miał skłonność do dewaluowania wybranych autorytetów i celów, a także odreagowywania trudnych emocji w niekonstruktywnym działaniu.

Niełatwo jest menedżerowi oddać część władzy - ale jest to konieczne dla efektywności i motywacji. Tym trudniej wielu menedżerom jest zapomnieć o postawie wiecznie wspierającego doradcy. Nawet, jeśli menedżer chce to zrobić, brakuje mu często odpowiednich kompetencji i narzędzi. Te postawy powodują utknięcie zespołu, które może trwać przez całe lata. Jest ono przeliczalne na stracone korzyści finansowe firmy.

Z drugiej strony możliwe jest stworzenie "prozespołu" (por. Nitsun, 1996) odpornego na trudności, zmotywowanego i skupionego na celach. Można się tego nauczyć. Poza wspomnianymi na początku kluczowymi działaniami menedżera, jedną z najważniejszych kompetencji jest takie rozumienie zespołu jakby był jednym organizmem. W pewnym sensie rzeczywiście grupa ludzi staje się jednym dostrojonym organizmem, w której obieg informacji i motywacji przypomina ławicę ryb, albo stado ptaków.

Autor

Paweł Wojciechowski

Trener - praktyk w B&O NAVIGATOR Firma Szkoleniowa. Menedżer wyższego szczebla (Dyrektor Operacyjny, Dyrektor Handlowy), specjalista w zakresie zarządzania zespołami, negocjacji i wywierania wpływu, technik sprzedaży i obsługi klienta... więcej

Udostępnij

Szkoliliśmy

Polecane

Szkolenia
Jak manager powinien radzić sobie ze stresem własnym i pracowników? [szkolenie online]
Stres związany z epidemią i ograniczeniami spowodowanymi kwarantanną dopadł nas wszystkich. Właściciele firm, managerowie martwią się o przy...

Czytaj więcej

Jak zorganizować pracę zdalną Przedstawicieli Handlowych [szkolenie online]
Wielu managerów sprzedaży stanęło obecnie wobec wyzwania zorganizowania pracy zdalnej swoich podwładnych, handlowców, PH, prze...

Czytaj więcej

ZARZĄDZANIE ZESPOŁEM
Zarządzanie zespołem, to szkolenie, które kompleksowo i jak najbardziej praktycznie rozwija kompetencje niezbędne managerowi do profe...

Czytaj więcej

KIEROWANIE ZESPOŁEM
"Kierowanie zespołem" to szkolenie, które stanowi kompendium aktualnej, fachowej i praktycznej wiedzy dla przyszłych i początkujących...

Czytaj więcej

LEADERSHIP. CYFROWE PRZYWÓDZTWO. Nowoczesne narzędzia menedżera
"Leadership. Cyfrowe przywództwo. Nowoczesne narzędzia menedżera" to szkolenie, które skutecznie podniesie Twoje kompetencje p...

Czytaj więcej

ZARZĄDZANIE ZESPOŁEM HANDLOWYM. Szkolenie dla Dyrektorów i Kierowników Sprzedaży
Zarządzanie zespołem handlowym wymaga od managera kompleksowych (multidyscyplinarnych) kompetencji związanych z różnymi dziedzinami k...

Czytaj więcej

ZARZĄDZANIE ZESPOŁEM PRODUKCYJNYM. Szkolenie dla Dyrektorów i Kierowników Produkcji
Szkolenie Zarządzanie zespołem produkcyjnym dostarcza kadrze managerskiej wiedzy i rozwija umiejętności i kompetencje niezbędne do profesjon...

Czytaj więcej

Informacja zwrotna (feedback) w zarządzaniu zespołami
Informacja zwrotna (feedback) jednym z najważniejszych narzędzi managerskich wykorzystywanych w zarządzaniu zespołem pracowniczym. Trudno wy...

Czytaj więcej

KOMUNIKACJA WEWNĘTRZNA W ZESPOLE
Organizacje funkcjonujące w zmieniającym się otoczeniu wykształcają różne modele kultury organizacyjnej. Kultura panująca w organizac...

Czytaj więcej

MANAGER SPRZEDAŻY COACHEM. Jak wykorzystać coaching w zarządzaniu handlowcami?
Każdy manager sprzedaży dąży do zbudowania jak najskuteczniejszego zespołu handlowców. Jeżeli jesteś managerem zespołu sprzedażowego ...

Czytaj więcej

MANAGER ZESPOŁU COACHEM. Jak wykorzystać coaching w zarządzaniu pracownikami
Zarządzanie zespołem pracowniczym, nawet tym najmniejszym, wymaga od managera ciągłego podnoszenia swoich kwalifikacji i rozwoju kompetencji...

Czytaj więcej

MOTYWOWANIE PRACOWNIKÓW. Sposoby motywowania, skuteczne metody i techniki dla managera
Motywowanie pracowników jest głównym zadaniem managera kierującego zespołem pracowniczym. To poziom motywacji pracownikó...

Czytaj więcej

ROZWIĄZYWANIE KONFLIKTÓW. Zarządzanie konfliktem i trudne sytuacje w zespole
Konflikty mają swoje dobre strony, jeśli potrafimy je wykorzystać do efektywnego działania i rozwiązywania problemów. Narzędzie do ro...

Czytaj więcej

SYSTEMY WYNAGRODZEŃ W DZIAŁACH HANDLOWYCH
System wynagradzania i premiowania handlowców jest jednym z kluczowych elementów funkcjonowania zespołów i działó...

Czytaj więcej

Trenerzy
Aneta Ropek
Trener praktyk sprzedaży. Coach. Manager handlowy z kilkunastoletnim doświadczeniem zawodowym związanym ze sprzedażą. Ekspert w zakresie zar...

Czytaj więcej

Anna Ritter
"Początek wszelkich zmian zaczyna się od Ciebie". Od ponad 5 lat trener praktyk, z wykształcenia psycholog społeczny ze specjalizacją p...

Czytaj więcej

Paweł Wojciechowski
Trener - Praktyk. Menedżer wyższego szczebla (Dyrektor Operacyjny, Dyrektor Handlowy), specjalista w zakresie negocjacji, zarządzania, techn...

Czytaj więcej

Aktualności
EXPOSE SZEFA

Expose szefa jest bardzo ważnym i przydatnym narzędziem managerskim wykorzystywanym w zarządzaniu zespołami pracowniczymi. Czym jest expo...

Czytaj więcej

PIERWSZE WRAŻENIE. Efekt Halo (efekt aureoli i efekt Golema)

Jak to możliwe, że wyrabiamy sobie opinię o nowo poznanej osobie w ciągu 30 sekund? Nawet jeżeli nie odezwała się do nas ani jednym słowe...

Czytaj więcej

Zasada Pareto w biznesie i nie tylko

Czy to możliwe, że obserwacje włoskiego ekonomisty i miłośnika kotów, następnie opracowane i opisane w latach 50-tych XX wieku prz...

Czytaj więcej

Zarządzanie czasem czyli skupiajmy się na rezultatach, a nie na byciu zajętym

Czy ktoś z was stanął kiedyś przed problemem wypełniania raportera czasu pracy? Do tej pory tak naprawdę nie zastanawialiśmy się nad tym,...

Czytaj więcej

Opór w zespole - zarządzanie antyzespołem

W praktyce kierowania zespołem menedżerowie mają prędzej czy później do czynienia z oporem pracowników. Ujawnia się on w ro...

Czytaj więcej

System ocen pracowniczych - zmiany są koniecznie i nieuniknione

Od dawna część firm stosuje proces oceny pracowników. Część z nich świadomie udoskonala lub rozpoczyna proces udoskonalenia w miar...

Czytaj więcej

SMART brzmi skutecznie

Aby Polska rosła w siłę a ludziom żyło się dostatniej! Autorstwo tego PRL-owskiego sloganu przypisuje się Edwardowi Gierkowi. Gdyby potra...

Czytaj więcej

Czas, manager i 3 ćwiartki

Znajomy, dyrektor w sporej firmie opowiedział mi kiedyś o swoim poranku - "... do pracy jadę niecałe 40 minut i już odbieram i wykonuję t...

Czytaj więcej

Decyzje menedżerskie, czyli piramida strachu

W "płynnej nowoczesności", w której dominującym przekonaniem jest pewność co do tego, że wszystko może się zmienić, nie dziwi wcal...

Czytaj więcej

5 Zasad kierowania zespołem

Zapraszamy do zapoznania się z 5 poradami dla menedżerów kierujących zespołami. Zasady opracował Paweł Wojciechowski trener, autor...

Czytaj więcej

Skuteczna motywacja pracowników

Motywowanie pracowników jest jednym z najważniejszych zadań każdego pracodawcy. Dlaczego? Ponieważ im pracownicy są bardziej zmoty...

Czytaj więcej

Motywowanie pracowników. Wszystko, co manager powinien wiedzieć i umieć

Oddajemy w Państwa ręce ebook "Motywowanie pracowników. Wszystko, co manager powinien wiedzieć i umieć" przygotow...

Czytaj więcej

Zarządzanie pracownikami. Łatwo, prosto i przyjemnie? Przegląd stylów kierowania dla menedżerów

Pytanie postawione w tytule tego artykułu jest o tyle nietypowe, co frapujące. Każdy, kto kiedykolwiek zarządzał zasobami ludzkimi, czyli...

Czytaj więcej

Dylematy współczesnego lidera

Wielu liderów nie przyznaje się do strachu ... Jeśli szef zespołu stosuje "siłowe rozwiązania", prędzej czy później poczuje...

Czytaj więcej

Informacja zwrotna

Pani Wiesława... pierwsza osoba, od której uczyłam się standardów zarządzania, gdy zacząłem moją pierwszą pracę. Pierwsza p...

Czytaj więcej

Porozmawiaj z nią... Menedżerskie style zarządzania

Niedawno rozmawiałem z Anną, nowo mianowaną dyrektor dużego centrum informacyjnego. Kiedy się spotkaliśmy odniosłem wrażenie, że rozmawia...

Czytaj więcej

Wirtualny Menedżer - czy nim jesteś?

Sprzedaż, konsulting, szkolenia, rozwój produktów, e-commerce i wiele innych obszarów z rzeczywistości globalnego bi...

Czytaj więcej

Wyznaczanie celów z zespołem

Właściwe ukierunkowanie strategiczne pozwoli uzyskać wymierne korzyści wpływające na efektywność pracy zespołu min.: członkowie zespołu z...

Czytaj więcej

Planowanie strategiczne - kto pyta... ten Strategic Quest Questions™ (SQQ)

Sztuka zadawania właściwych pytań stała się dzisiaj jedną z podstawowych umiejętności w zarządzaniu firmą. Einstein twierdził, że to co r...

Czytaj więcej

Czego pracownicy oczekują od lidera?

Przed przystąpieniem do budowania zespołu każdy lider powinien sobie zadać kluczowe pytanie "Czego oczekują ode mnie moi pracownicy?". Cz...

Czytaj więcej

Konflikt w zespole - rozpoznanie sytuacji

Różnice w opiniach, to nic niezwykłego w pracy z dynamicznym zespołem. Ale nieporozumienia nie zawsze muszą oznaczać konflikty. Zd...

Czytaj więcej

Jak budować zaufanie w zespole?

Sposób, w jaki buduje się zaufanie w zespole jest jednym z najbardziej znaczących elementów wpływających na osiągane przez ...

Czytaj więcej

Key Performance Indicators (KPI) w rozwoju strategicznym

KPI - kluczowe wskaźniki wydajności (ang. Key Performance Indicators) - to wybrana kompozycja wskaźników, odnosząca do kompleksowe...

Czytaj więcej