drukuj

b_form
 @ 0.00
b_form

ZARZĄDZANIE OBSŁUGĄ KLIENTA - KROK PO KROKU


O szkoleniu


"Zarządzanie obsługą klienta - krok po kroku" to szkolenie, które zapewnia kompleksową wiedzę na temat sposobu profesjonalnej organizacji działu obsługi klienta oraz metod przeszkolenia i motywacji pracowników, ze szczególnym uwzględnieniem technik obsługi tzw. "trudnych klientów".
Szkolenie wyposaży, przyszłych oraz pragnących podnieść swoje kompetencje, menedżerów w praktyczne fundamenty wiedzy i skuteczne narzędzia zarządzania obsługą klienta.

Konkretne i skuteczne narzędzie

Pierwsza część szkolenia, pt. "Organizacja działu obsługi klienta" poświęcona jest sposobowi organizacji działu, w oparciu o koncepcję kart informacyjnych, zawierających opisy procesów, stanowisk pracy, cyfrowych narzędzi oraz standardu jakości obsługi klienta. Karty informacyjne tworzą bazę wiedzy i są skutecznym narzędziem rozwoju umiejętności i kompetencji pracowników działu obsługi klienta.

Klient w centrum uwagi

Druga część szkolenia, pt. "Zespół działu obsługi klienta" koncentruje się na wyznaczeniu standardu jakości obsługi klienta oraz metodach treningu i motywacji zespołu. Uczestnicy przećwiczą techniki obsługi różnych typów “trudnych klientów” oraz poznają praktyczne sposoby radzenia sobie w sytuacji presji i manipulacji ze strony klienta.

Podsumowanie. Dlaczego warto wziąć udział w szkoleniu "Zarządzanie obsługą klienta - krok po kroku"?

  • Program szkolenia nastawiony na rozwój umiejętności menedżera zarządzania obsługą klienta.
  • Aktualna, fachowa i praktyczna wiedza, podana w przystępny i uporządkowany sposób.
  • Przejrzysta i logiczna struktura szkolenia.
  • 2 części (część poświęcona organizacji działu obsługi klienta i część poświęcona zespołowi działu obsługi klienta).
  • Treści: zasady, metody, narzędzia (techniki) zarządzania obsługą klienta.
  • Nauka: doświadczenie, obserwacja i refleksja, teoria, zastosowanie.
  • Możliwość przetrenowania nowych umiejętności pod okiem trenera z wieloletnim doświadczeniem w zarządzaniu działem obsługi klienta.

Cele szkolenia


Celem szkolenia "Zarządzanie obsługą klienta - krok po kroku" jest wyposażenie, przyszłych oraz pragnących podnieść swoje kompetencje, menedżerów w fundamenty praktycznej wiedzy i skuteczne narzędzia zarządzania obsługą klienta.

Grupa docelowa szkolenia "Zarządzanie obsługą klienta - krok po kroku"

Szkolenie skierowane jest przede wszystkim do młodych stażem menedżerów, kandydatów na stanowiska kierownicze oraz wszystkich tych osób, które pragną zdobyć praktyczną wiedzę i przećwiczyć posługiwanie się narzędziami zarządzania obsługą klienta.

Metoda prowadzenia szkolenia "Zarządzanie obsługą klienta - krok po kroku"

Szkolenie ma charakter interaktywnego warsztatu, którego celem jest podniesienie kompetencji związanych z zarządzaniem obsługą klienta. W trakcie szkolenia jego uczestnicy wezmą udział w:

  • symulacjach, odgrywaniu ról,
  • analizach przypadku,
  • ćwiczeniach i dyskusjach w podgrupach,
  • rozwiązywaniu zadań indywidualnych,
  • grupowych dyskusjach moderowanych.

Podsumowaniem aktywności uczestników będą mini - wykłady prowadzone przez trenera.

3 wygodne formy realizacji szkolenia z zarządzania obsługą klienta

Wybierz najbardziej odpowiednią dla siebie formę udziału w szkoleniu z zarządzania obsługą klienta.

  • Szkolenie zamknięte dla menedżerów obsługi klienta Twojej firmy. Rozwiązanie rekomendowane dla grup 2 - 12 osób. Termin, miejsce szkolenia są uzgadnianie z klientem. Korzyścią jest to, że szkolenie jest prowadzone wg. dedykowanego programu uwzględniające potrzeby szkoleniowe i specyfikę funkcjonowania przedsiębiorstwa klienta.
  • Szkolenie "1 na 1". Przeznaczone indywidualnie dla 1 osoby. Termin, miejsce szkolenia są uzgadnianie z klientem. Program szkolenia jest dostosowywany do zgłoszonych potrzeb.
  • Szkolenie online. Dedykowane e-szkolenie dla menedżerów Twojej firmy.

Program szkolenia


Dzień 1. "Organizacja działu obsługi klienta"

1. CYFROWA BAZA WIEDZY

  • Koncepcja organizacji uczącej się
  • Biblioteka kart informacyjnych

2. PROCESY W ORGANIZACJI, ZWIĄZANE Z DZIAŁEM OBSŁUGI KLIENTA

  • Mapowanie procesów
  • Karta procesów

3. ORGANIZACJA DZIAŁU OBSŁUGI KLIENTA

  • Karta procesów podstawą projektowania organizacji działu obsługi klienta
  • Podział obowiązków
  • Karta stanowisk pracy

4. CYFROWE NARZĘDZIA W DZIALE OBSŁUGI KLIENTA

  • Wykorzystanie cyfrowych narzędzi w dziale obsługi klienta
  • Karta cyfrowych narzędzi

5. STANDARD JAKOŚCI OBSŁUGI KLIENTA

  • Określenie standardu jakości obsługi klienta
  • Karta standardu jakości obsługi klienta

Dzień 2. "Zespół działu obsługi klienta"

6. KULTURA OBSŁUGI KLIENTA I JEJ WPŁYW NA DECYZJĘ KLIENTA O ZAKUPIE

  • Zasadny kultury obsługi klienta
  • Model decyzji zakupowych klienta

7. TRENING I MOTYWACJA ZESPOŁU

  • Trening pracowników działu obsługi klienta
  • Metody motywacji pracowników działu obsługi klienta

8. TECHNIKI OBSŁUGI RÓŻNYCH TYPÓW "TRUDNYCH KLIENTÓW"

  • Klient "krzyk"
  • Klient "litość"
  • Klient "wyższość"
  • Klient "atak"
  • Klient "szantaż"

9. TECHNIKI RADZENIA SOBIE W SYTUACJI PRESJI I MANIPULACJI ZE STRONY KLIENTA

  • Asertywna odmowa
  • Stawianie granic
  • Poszukiwanie krytyki
  • Rozmycie
  • Uprzedzanie krytyki
  • Zamiana oceny na opinię

Szkolenie "Zarządzanie obsługą klienta - krok po kroku" poprowadzi

Szkolenia zamknięte

Przygotujemy dla Twojej firmy bądź zespołu dedykowane klasyczne szkolenie zamknięte prowadzone w oparciu o specjalnie przygotowany, w oparciu o diagnozę potrzeb szkoleniowych, program szkolenia. Termin miejsce realizacji szkolenia zamkniętego ustalamy indywidualnie z Klientem. W celu uzyskania oferty i wyceny prosimy o kontakt. Dojazd trenera gratis.

Szkolenie online

Szkolenie online jest nowoczesną, bezpieczną i efektywną formą rozwoju pracowników. Przygotujemy i przeprowadzimy dla Twojej firmy / zespołu dedykowane szkolenie online. dedykowanego programu merytorycznego. Nasze szkolenia online realizujemy na w pełni profesjonalnej platformie internetowej. W celu uzyskania oferty i wyceny prosimy o kontakt.


Pytania / Kontakt
Skontaktuj się z nami tel: 22 877 38 44, GSM 784 010 775 e-mail: firma@bonavigator.pl
Formularz kontaktowy

Szkoliliśmy

Szkolenia
OBSŁUGA TRUDNEGO KLIENTA
Trudny klient, kto z nas nie spotkał się z nim? Każdy ma swoje doświadczenia z tak zwanym "trudnym klientem". Szczególnie pamiętamy s...

Czytaj więcej

PROFESJONALNA OBSŁUGA KLIENTA
Profesjonalna obsługa klienta, to szkolenie, które kształci i podnosi kompetencje managerów, specjalistów i pracownik&o...

Czytaj więcej

STANDARDY OBSŁUGI KLIENTA
Standardy obsługi klienta (biznesowego i indywidualnego), to zbiór zasad, reguł i dobrych praktyk, które odpowiadają na z pozo...

Czytaj więcej

OBSŁUGA REKLAMACJI
Szkolenie "Obsługa reklamacji" uczy profesjonalnego podejścia w kontaktach z klientem, który daje wyraz niezadowolenia z usługi, prod...

Czytaj więcej

NOWOCZESNA OBSŁUGA KLIENTA. Telefon, e-mail, chat firmowy, social media
Nowoczesna obsługa klienta wykorzystuje do kontaktu i budowania relacji z klientami rozwiązania technologiczne. W ogromniej mierze procesy o...

Czytaj więcej

LOGISTYCZNA OBSŁUGA KLIENTA
Szkolenie umożliwi uczestnikom zrozumienie zasad procesowego podejścia do obsługi Klienta jako logicznego połączenia procesu logistycznego, ...

Czytaj więcej

Typy klientów w sprzedaży i obsłudze klienta
Wspólnym doświadczeniem osób zajmujących się sprzedażą i obsługą klienta jest przekonanie, że nie ze wszystkimi klientami da s...

Czytaj więcej

ZARZĄDZANIE RELACJAMI Z KLIENTAMI KLUCZOWYMI
Kluczowi klienci to 20% takich klientów, którzy dostarczają 80% zysków. Kluczowi klienci, to tacy którzy mają po...

Czytaj więcej

Sprzedaż i obsługa klienta przez telefon [szkolenie online]
Nowy czas, nowe zastosowanie telemarketingu, który w całości zastąpi przez chwilę tradycyjną sprzedaż i bezpośrednią obsługę klienta....

Czytaj więcej

Trenerzy
Marcin Gurtatowski
Trener praktyk biznesu. Ekspert w zakresie zarządzania posiadający ponad 11-letnie doświadczenie managerskie. Karierę zawodową rozpoczął w ...

Czytaj więcej

Aneta Ropek
Trener praktyk sprzedaży. Coach. Manager handlowy z kilkunastoletnim doświadczeniem zawodowym związanym ze sprzedażą. Ekspert w zakresie zar...

Czytaj więcej

Anna Ritter
"Początek wszelkich zmian zaczyna się od Ciebie". Od ponad 5 lat trener praktyk, z wykształcenia psycholog społeczny ze specjalizacją p...

Czytaj więcej

Beata J. Grabiańska
Trener praktyk biznesu. Ekspert w zakresie zarządzania, sprzedaży i obsługi klienta. Karierę zawodową rozpoczęła w 1994 roku, jako prezente...

Czytaj więcej

Artykuły
Zasady obsługi klienta

Zasady obsługi klienta powinna znać i opanować każda osoba pracująca i mająca kontakt z klientami biznesowymi i indywidualnymi. Zasady ob...

Czytaj więcej

Szkolenie z reklamacji. Dokładnie i rzeczowo

Obsługa reklamacji składanych przez klientów indywidualnych i biznesowych wymaga od osoby przyjmującej skargę czy zażalenie bardzo...

Czytaj więcej

TRUDNY KLIENT CZY TRUDNA SYTUACJA?

Nie ma szkolenia sprzedażowego, reklamacyjnego lub z obsługi klienta, podczas którego przynajmniej jedna osoba nie powie, że chcia...

Czytaj więcej

6 karygodnych błędów w obsłudze klienta, przez które klienci odchodzą do konkurencji

Czym powinien się charakteryzować pracownik obsługi klienta? Czy powinien być tylko uprzejmy? Czy może powinien być profesjonalny i meryt...

Czytaj więcej

Obsługa reklamacji - poradnik w 8 krokach

Zazwyczaj reklamacja jest postrzegana jako coś bardzo nieprzyjemnego. I to z punktu widzenia nie tylko firmy, do której trafia ale...

Czytaj więcej

Parafraza ułatwi komunikację z klientem, podwładnym i szefem

Doskonale zdaję sobie sprawę z tego, że wiesz już wszystko o parafrazie. Dobrze wiem, że do upadłego trenowałeś / - łaś parafrazy na szko...

Czytaj więcej

Zagadka asertywności. Zachowania asertywne w praktyce zawodowej i kontakcie z klientem

O potrzebie bycia asertywnym słyszymy na każdym kroku, Często nawet wymienia się ją, jako jedną z cech charakteru niezbędnych do osiągnię...

Czytaj więcej

Czy każdy klient może być kluczowy?

O tym, że firma nie może funkcjonować bez klientów – wiedzą wszyscy. O tym, że nie wszyscy klienci przynoszą takie same korz...

Czytaj więcej

Trudny człowiek. Trudny klient

Spotykając się z „trudnym Klientem” w relacjach zawodowych nie mamy okazji pewnie o tym wszystkim myśleć. Po prostu pró...

Czytaj więcej

NEWSLETTER


g -