drukuj

b_form
 @ 0.00
b_form

ZARZĄDZANIE OBSŁUGĄ KLIENTA


O szkoleniu


Zarządzanie obsługą klienta jest kluczowym procesem w każdym przedsiębiorstwie. Oczekiwania i wymagania klienta cały czas rosną. Wraz z nimi powinny być doskonalone procesy obsługi klientów. Za zorganizowanie profesjonalnej obsługi klientów jest odpowiedzialnym manager zarządzający komórką organizacyjną odpowiadającą bezpośrednio za obsługę klienta.

Nasze szkolenie przygotowuje i wspiera managerów w skomplikowanym procesie zarządzania obsługą klientów. Dostarcza im wiedzy i umiejętności niezbędnych do stworzenia i doskonalenia procesów obsługi klienta.

Grupa docelowa szkolenia:

Kierując się naszym doświadczeniem we wspieraniu rozwoju kompetencji z obszaru obsługi klienta polecamy szkolenie "Zarządzanie Obsługą Klienta":

  • Managerom działów i zespołów zajmujących się obsługą klientów indywidualnych i biznesowych.
  • Specjalistom wiążącym swoją karierę zawodową z obsługą klienta.

Cele szkolenia


Udział w szkoleniu z zarządzania obsługą klienta przygotuje cię do identyfikowania wymagań klientów i zarządzania zmianami ich oczekiwań oraz właściwie na nie odpowiadać. Uzyskasz umiejętności niezbędne w budowaniu długotrwałej lojalności klientów. Zdobędziesz kompetencje społeczne przydatne w sytuacjach konfliktowych, w tym - panowania nad stresem.

Podczas szkolenia z zarządzania obsługą klienta:

 

  • Poznasz standardy obsługi klientów.
  • Poznasz zasady organizowania i doskonalenia jakości procesów obsługi klienta.
  • Poznasz i nauczysz się korzystać z narzędzi mających za zadanie mierzenie satysfakcji z prowadzonej przez ciebie obsługi klienta,.
  • Dowiesz się jaki najkorzystniej dla ciebie przygotować odpowiedz na złożoną przez klienta reklamacje.
  • Opanujesz proces realizacji zamówienia klienta.
  • Nauczysz się o zasad panujących w relacjach z klientem międzynarodowym.
  • Przyswoisz sobie wiedze pozwalająca na szybkie reagowanie na zmieniające się potrzeby klienta.

Metoda prowadzenia szkolenia:

Szkolenie jest prowadzone metodą warsztatową (zadania, ćwiczenia) rozwijającą umiejętności z zarządzania relacjami z klientami, które mają przynosić skutecznie zarządzać obsługą klienta w firmie, organizować prace działu obsługi klienta, kontrolować koszty, a także budować lojalności kluczowych klientów.

Program szkolenia


1. STANDARDY OBSŁUGI KLIENTA

 

  • Ogólne informacje wstępne
  • Rodzaje klientów:

- obsługa klienta krajowego,
- obsługa klienta międzynarodowego,
- obsługa trudnego klienta,
- obsługa klienta zewnętrznego,
- obsługa klienta wewnętrznego.

  • Specyfika obsługi poszczególnych rodzajów klientów
  • Zwroty grzecznościowe

2. ZARZĄDZANIE ZESPOŁEM OBSŁUGI KLIENTA

  • Specyfika procesu rekrutacji
  • Lider czy kierownik?
  • Zarządzanie czasem
  • Poprawa efektywności pracy
  • Zespół do zadań specjalnych

3. ZARZĄDZANIE PROCESEM OBSŁUGI ZAMÓWIEŃ KLIENTA

  • Ewidencjonowanie zamówień
  • Harmonogramy realizacji zamówień
  • Logistyczna obsługa zamówień
  • Zamykanie zamówień
  • Archiwizacja zamówień

4. ZARZĄDZANIE JAKOŚCIĄ OBSŁUGI KLIENTA

  • Znaczenie zarządzania jakością
  • Obsługa reklamacji
  • Ankiety satysfakcji z obsługi klienta

5. ZARZĄDZANIE KOSZTAMI OBSŁUGI KLIENTA

  • Identyfikacja kosztów
  • Budżetowanie kosztów
  • Sposoby redukcji kosztów

6. SYSTEMY INFORMATYCZNE WSPIERAJĄCE OBSŁUGĘ KLIENTA

  • Rodzaje systemów informatycznych
  • Przydatność systemów informatyczny w procesie obsługi klienta
  • Proces wyboru systemu informatycznego wspierającego obsługę klienta

7. LOJALNOŚĆ W OBSŁUDZE KLIENTA

  • Programy partnerskie
Szkolenia zamknięte

Rekomendujemy przeprowadzenie tego szkolenia w formie zamkniętej. Szkolenie zostanie poprzedzone profesjonalną analizą potrzeb szkoleniowych. Szczegółową propozycję można uzyskać kontaktując się z nami. Zapraszamy.


Pytania / Kontakt
Skontaktuj się z nami Tel: 22 877 38 44, GSM 784 010 775 E-mail: firma@bonavigator.pl
Formularz kontaktowy

Szkoliliśmy

Szkolenia
OBSŁUGA TRUDNEGO KLIENTA
Trudny klient, kto z nas nie spotkał się z nim? Każdy ma swoje doświadczenia z tak zwanym "trudnym klientem". Szczególnie pamiętamy s...

Czytaj więcej

PROFESJONALNA OBSŁUGA KLIENTA
Główny potencjał firmy to zadowoleni klienci. Nie sam produkt czy usługa decyduje o sukcesie firmy, lecz gotowość i profesjonalne pod...

Czytaj więcej

STANDARDY OBSŁUGI KLIENTA
Wszyscy wiemy, jaka powinna być obsługa klienta, problem zaczyna się w momencie, gdy przekładamy tę wiedzę na konkretne zachowania i codzien...

Czytaj więcej

OBSŁUGA REKLAMACJI
Szkolenie "Obsługa reklamacji" uczy profesjonalnego podejścia w kontaktach z klientem, który daje wyraz niezadowolenia z usługi, prod...

Czytaj więcej

ZARZĄDZANIE RELACJAMI Z KLIENTAMI KLUCZOWYMI
Kluczowi klienci to 20% takich klientów, którzy dostarczają 80% zysków. Kluczowi klienci, to tacy którzy mają po...

Czytaj więcej

LOGISTYCZNA OBSŁUGA KLIENTA
Szkolenie umożliwi uczestnikom zrozumienie zasad procesowego podejścia do obsługi Klienta jako logicznego połączenia procesu logistycznego, ...

Czytaj więcej

Trenerzy
Agnieszka Zdunek
Trener praktyk biznesu z ponad 20-letnim doświadczeniem zawodowym. Ekspert w zakresie zarządzania przedsiębiorstwem, obsługą klienta i sprze...

Czytaj więcej

Beata J. Grabiańska
Trener praktyk biznesu. Ekspert w zakresie zarządzania, sprzedaży i obsługi klienta. Karierę zawodową rozpoczęła w 1994 roku, jako prezente...

Czytaj więcej

Aneta Ropek
Trener praktyk sprzedaży. Coach. Manager handlowy z kilkunastoletnim doświadczeniem zawodowym związanym ze sprzedażą. Ekspert w zakresie zar...

Czytaj więcej

Anna Ritter
Trener praktyk, z wykształcenia psycholog społeczny ze specjalizacją psychologia biznesu. Ekspert z ponad 15 letnim doświadczeniem managersk...

Czytaj więcej

Paweł Wojciechowski
Trener - Praktyk. Menedżer wyższego szczebla (Dyrektor Operacyjny, Dyrektor Handlowy), specjalista w zakresie negocjacji, zarządzania, techn...

Czytaj więcej

Krzysztof Wiak
Trener - Praktyk. Ekspert w zakresie zarządzania logistyką, dystrybucją, zarządzania projektami, customer service i eksportem. Menedżer wyżs...

Czytaj więcej

Artykuły
6 karygodnych błędów w obsłudze klienta, przez które klienci odchodzą do konkurencji

Czym powinien się charakteryzować pracownik obsługi klienta? Czy powinien być tylko uprzejmy? Czy może powinien być profesjonalny i meryt...

Czytaj więcej

Obsługa reklamacji - poradnik w 8 krokach

Zazwyczaj reklamacja jest postrzegana jako coś bardzo nieprzyjemnego. I to z punktu widzenia nie tylko firmy, do której trafia ale...

Czytaj więcej

Trudny człowiek. Trudny klient

Spotykając się z „trudnym Klientem” w relacjach zawodowych nie mamy okazji pewnie o tym wszystkim myśleć. Po prostu pró...

Czytaj więcej

Parafraza ułatwi komunikację z klientem, podwładnym i szefem

Doskonale zdaję sobie sprawę z tego, że wiesz już wszystko o parafrazie. Dobrze wiem, że do upadłego trenowałeś / - łaś parafrazy na szko...

Czytaj więcej

Zagadka asertywności. Zachowania asertywne w praktyce zawodowej i kontakcie z klientem

O potrzebie bycia asertywnym słyszymy na każdym kroku, Często nawet wymienia się ją, jako jedną z cech charakteru niezbędnych do osiągnię...

Czytaj więcej

Czy każdy klient może być kluczowy?

O tym, że firma nie może funkcjonować bez klientów – wiedzą wszyscy. O tym, że nie wszyscy klienci przynoszą takie same korz...

Czytaj więcej

NEWSLETTER


g -