TELEFONICZNA OBSŁUGA KLIENTA. Szkolenie dla profesjonalistów obsługi klienta

O szkoleniu

Szkolenie "Telefoniczna obsługa klienta" jest idealne dla wszystkich, którzy w swojej pracy mają bezpośredni kontakt telefoniczny z klientami, zarówno w sektorze prywatnym jak i publicznym. To szkolenie wyposaży Cię w umiejętności niezbędne do profesjonalnej i empatycznej komunikacji, które pozwolą przekształcić każdą rozmowę w wartościową interakcję. Dzięki nabytym umiejętnościom zwiększysz satysfakcję klientów oraz poprawisz wyniki Twojej firmy.

Nasze interaktywne warsztaty łączą teorię z praktyką, angażując uczestników w dyskusje, symulacje i ćwiczenia praktyczne. Dzięki temu uczestnicy mogą od razu zastosować zdobytą wiedzę w codziennych zadaniach. Dodatkowo, każdy uczestnik otrzyma indywidualny feedback, co umożliwi dostosowanie nauki do osobistych potrzeb rozwojowych.

Uczestnictwo w szkoleniu "Telefoniczna obsługa klienta" znacząco podniesie kompetencje Twoje i Twojego zespołu, przyczyniając się do budowania pozytywnego wizerunku firmy oraz poprawy jej wyników operacyjnych.

Cele szkolenia

Głównym celem szkolenia "Telefoniczna obsługa klienta" jest wyposażenie uczestników w umiejętności i narzędzia niezbędne do efektywnej, profesjonalnej oraz empatycznej obsługi klienta przez telefon, co przyczyni się do zwiększenia satysfakcji klientów oraz poprawy wyników firmy.

Biorąc udział w szkoleniu:

1. Dowiesz się o korzyściach płynących z doskonałej obsługi klienta i nauczysz się dostosowywać do różnych typów klientów.
2. Zdobędziesz umiejętności komunikacji werbalnej i rozwiniesz techniki tworzenia pozytywnego klimatu rozmowy.
3. Nauczysz się zarządzać czasem rozmowy i przećwiczysz zasady efektywnej komunikacji telefonicznej.
4. Poznasz techniki obrony przed zastrzeżeniami klientów i nauczysz się używać języka korzyści.
5. Dowiesz się, jak rozpoznawać źródła trudnych sytuacji i rozwiniesz umiejętności asertywności oraz empatii.
6. Poznasz techniki radzenia sobie ze stresem i nauczysz się efektywnie oddzielać fakty od emocji.

Każdy z tych celów szczegółowych jest skonstruowany tak, aby uczestnicy szkolenia mogli nie tylko zrozumieć teorie leżące u podstaw efektywnej obsługi klienta, ale także praktycznie zastosować zdobytą wiedzę w swojej codziennej pracy.

Sposób prowadzenia szkolenia "Telefoniczna Obsługa Klienta":

Szkolenie "Telefoniczna obsługa klienta" jest prowadzone w formie interaktywnych warsztatów, które łączą w sobie elementy teoretyczne i praktyczne. Poniżej przedstawiam kluczowe aspekty metodologii szkoleniowej:

1. Metodyka interaktywna

Szkolenie opiera się na aktywnym udziale uczestników, co obejmuje dyskusje grupowe, burze mózgów i sesje pytań i odpowiedzi. Ta metoda sprzyja lepszemu zrozumieniu materiału i pozwala uczestnikom dzielić się doświadczeniami oraz najlepszymi praktykami.

2. Studia przypadków i symulacje

W trakcie szkolenia uczestnicy będą mieli okazję do uczestniczenia w symulacjach rozmów telefonicznych, które oddają realistyczne scenariusze obsługi klienta. Studia przypadków zaprojektowane są tak, aby odzwierciedlać typowe i trudne sytuacje, z którymi mogą się spotkać pracownicy obsługi klienta.

3. Feedback

Każdy uczestnik otrzyma indywidualny feedback od trenera, co pozwoli na dopasowanie rad i wskazówek do osobistych potrzeb rozwojowych.

Szkolenie jest zaprojektowane, aby być maksymalnie praktyczne i od razu zastosowalne w codziennej pracy, co pozwoli uczestnikom nie tylko zrozumieć teorie leżące u podstaw efektywnej obsługi klienta, ale także zastosować zdobytą wiedzę w praktycznych scenariuszach.

Grupa docelowa szkolenia "Telefoniczna Obsługa Klienta":

Szkolenie "Telefoniczna obsługa klienta" jest zaprojektowane z myślą o szerokiej grupie odbiorców, którzy w codziennej pracy mają bezpośredni kontakt telefoniczny z klientami. Program szkolenia adresowany jest do:

• Osoby zatrudnione na stanowiskach wymagających bezpośredniego kontaktu z klientami, takich jak przedstawiciele handlowi, konsultanci obsługi klienta, pracownicy call center.
• Menadżerowie i liderzy zespołów obsługujących klientów, którzy chcą poprawić efektywność swoich działów poprzez doskonalenie umiejętności komunikacyjnych swoich pracowników.
• Osoby pracujące w urzędach skarbowych, ZUS, urzędach miasta, czy innych instytucjach publicznych, gdzie obsługa klienta odbywa się głównie drogą telefoniczną.
• Pracownicy urzędów odpowiedzialni za kontakt z obywatelami, którym zależy na zwiększeniu satysfakcji klientów i poprawie jakości świadczonych usług.

Szkolenie "Telefoniczna Obsługa Klienta" jest szczególnie przydatne dla osób, które chcą nie tylko podnieść swoje kompetencje z zakresu obsługi klienta, ale również zrozumieć mechanizmy skutecznej komunikacji i radzenia sobie w trudnych sytuacjach. Zarówno pracownicy firm, jak i urzędów znajdą w programie praktyczne narzędzia, które pomogą im w codziennej pracy, przekładając się na wyższą jakość obsługi, lepsze wyniki i zadowolenie klientów.

Korzyści dla uczestnika szkolenia "Telefoniczna Obsługa Klienta":

Uczestnicząc w szkoleniu "Telefoniczna obsługa klienta", otrzymasz narzędzia i umiejętności, które znacząco podniosą Twoją efektywność i komfort pracy. Oto co zyskasz:

• Będziesz komunikować się skuteczniej, co przełoży się na lepsze zrozumienie potrzeb Twoich klientów oraz na zwiększoną zdolność do wyjaśniania skomplikowanych kwestii w prosty i zrozumiały sposób.
• Nauczysz się identyfikować i adaptować swoje podejście do różnorodnych osobowości klientów, co poprawi Twoje interakcje i pomoże budować trwałe relacje.
• Nauczysz się technik, które pozwolą Ci sprawnie radzić sobie z zastrzeżeniami i konfliktami, minimalizując stres i zachowując profesjonalizm niezależnie od sytuacji.
• Opanujesz metody efektywnego zarządzania czasem rozmów, co pozwoli Ci na lepsze organizowanie pracy. Zdobędziesz także techniki radzenia sobie ze stresem, co przyczyni się do Twojego zdrowia psychicznego i większej satysfakcji z pracy.
• W trakcie szkolenia weźmiesz udział w praktycznych symulacjach i ćwiczeniach, które pozwolą Ci od razu przetestować i zastosować nowe umiejętności w bezpiecznym środowisku.
• Otrzymasz personalizowany feedback, który pomoże Ci skupić się na obszarach wymagających rozwoju i wykorzystać maksymalnie Twój potencjalny wzrost kompetencji.

Dzięki szkoleniu nie tylko podniesiesz swoje kwalifikacje, ale również zyskasz pewność siebie w profesjonalnej obsłudze klienta, co jest kluczowe w budowaniu pozytywnego wizerunku Ciebie i Twojej organizacji. Zwiększysz swoją wartość na rynku pracy, a zdobyte umiejętności bezpośrednio przełożą się na wyższą jakość obsługi, co z pewnością zostanie docenione przez Twoich klientów i pracodawców.

Szkolenie "Telefoniczna Obsługa Klienta" - korzyści dla firmy / pracodawcy:

Inwestycja w szkolenie "Telefoniczna obsługa klienta" przyniesie Twojej firmie szereg korzyści, które wpłyną na jej efektywność operacyjną, satysfakcję klientów i wizerunek na rynku. Oto, jakie korzyści może przynieść Twojej organizacji uczestnictwo pracowników w tym szkoleniu:

1. Podniesienie jakości obsługi klienta
   Pracownicy wyposażeni w zaawansowane umiejętności komunikacyjne i techniki obsługi mogą lepiej zrozumieć i zaspokajać potrzeby klientów, co bezpośrednio przekłada się na wyższą satysfakcję klientów i wzrost ich lojalności.
   
   
2. Zwiększenie efektywności pracy
   Uczestnicy szkolenia nauczą się, jak efektywnie zarządzać czasem rozmów i obsługą klientów, co może znacząco poprawić przepływ pracy i obniżyć koszty operacyjne związane z długotrwałymi interakcjami.
   
   
3. Redukcja konfliktów i skarg
   Pracownicy zyskają narzędzia do skutecznego radzenia sobie z trudnymi sytuacjami i zastrzeżeniami klientów, co może znacznie zmniejszyć liczbę eskalacji i skarg, a także obniżyć poziom stresu w zespole.
   
   
4. Wzmocnienie wizerunku firmy
   Doskonała obsługa klienta jest kluczowym czynnikiem budującym pozytywny wizerunek firmy. Pracownicy, którzy profesjonalnie reprezentują firmę w każdej interakcji, przyczyniają się do wzmacniania marki i przewagi konkurencyjnej.
   
   
5. Wsparcie dla zespołów i liderów
   Liderzy i menedżerowie zespołów obsługi klienta zyskają dodatkowe narzędzia do coachingu swoich zespołów, a także lepsze zrozumienie, jak motywować i rozwijać pracowników w obszarze obsługi klienta.
   
   
6. Zwiększenie adaptacji do zmieniającego się rynku
   Szkolenie pozwoli pracownikom dostosować się do szybko zmieniających się oczekiwań klientów i dynamicznie rozwijających się standardów obsługi, co jest kluczowe dla utrzymania konkurencyjności w dzisiejszym środowisku biznesowym.
   
   
7. Inwestycja w rozwój kapitału ludzkiego
   Uczestnictwo pracowników w szkoleniu stanowi inwestycję w ich rozwój osobisty i profesjonalny, co zwiększa ich zaangażowanie, motywację do pracy i przyczynia się do zmniejszenia rotacji w firmie.

Korzystając ze szkolenia "Telefoniczna obsługa klienta", Twoja firma może zbudować solidną podstawę dla długoterminowego sukcesu, poprzez nieustanne doskonalenie umiejętności pracowników i adaptację do rosnących oczekiwań klientów.

Program szkolenia

1. BUDOWANIE POZYTYWNYCH RELACJI W TELEFONICZNEJ OBSŁUDZE KLIENTA

• Nastawienie jako klucz do sukcesu
• Typologia klientów i adaptacja do ich potrzeb
• Korzyści płynące z doskonałej obsługi klienta

2. ABC KOMUNIKACJI Z KLIENTEM

• Rola komunikacji werbalnej
• Techniki tworzenia pozytywnego klimatu rozmowy telefonicznej
• Profesjonalne metody rozpoznawania przez telefon potrzeb klientów

3. MISTRZ TELEFONICZNEJ OBSŁUGI KLIENTA

• Przygotowanie do rozmów telefonicznych
• Efektywne zarządzanie czasem rozmowy
• Wskazówki i zasady efektywnej komunikacji telefonicznej
• Praktyczne zastosowanie technik komunikacyjnych

4. REAGOWANIE NA ZASTRZEŻENIA KLIENTÓW

• Techniki obrony przed zastrzeżeniami
• Używanie języka korzyści i słów perswazyjnych

5. TRUDNY KLIENT CZY TRUDNA SYTUACJA?

• Źródła powstawania trudnych sytuacji w kontakcie telefonicznym
• Asertywność i empatia jako narzędzia w relacji z klientem
• Asertywne techniki radzenia sobie z konfliktami

6. ZARZĄDZANIE EMOCJAMI I STRESEM W TELEFONICZNEJ OBSŁUDZE KLIENTA

• Emocje i stres w obsłudze klienta
• Rozróżnianie faktów od emocji
• Techniki radzenia sobie ze stresem