drukuj

b_form
 @ 960.00
b_form

STANDARDY OBSŁUGI KLIENTA


O szkoleniu


Standardy obsługi klienta (biznesowego i indywidualnego), to zbiór zasad, reguł i dobrych praktyk, które odpowiadają na z pozoru proste pytanie. Jaka powinna być obsługa klienta w naszej firmie czy organizacji? Na to pytanie znasz odpowiedź i bez szkolenia ze standardów obsługi klienta B2B czy B2C. Obsługa klienta powinna być solidna, uprzejma, profesjonalna, szybka, realizująca potrzeby klienta, budująca pozytywny wizerunek firmy, itd.

Ale spróbuj zadać sobie pytanie: Co to oznacza?

  • Co oznacza, że klient powinien szybko otrzymać interesujące go informacje? Szybko to w ciągu 5 godzin czy 5 minut?
  • Klient oczekuje uprzejmości, prawda? I w standardzie obsługi powinniśmy mu ją zapewnić, ale jak wyrazić uprzejmość w kontakcie osobistym, jak dzwoniąc do klienta, a jak pisząc email?

Wszyscy wiemy, jaka powinna być obsługa klienta. Ujmując kwestię jakości obsługi klienta kolokwialnie - "schody" zaczynają się w momencie, gdy przekładamy tę wiedzę na konkretne zachowania pracowników obsługujących klientów, ich umiejętności i kompetencje, czyli kluczowe elementy codziennej pracy z klientem.

Nieocenioną pomocą w takiej sytuacji są standardy obsługi klienta. Rozumiane jako zbiór zasad i procedur opisujących zachowania, czynności i umiejętności oraz odpowiednio wysoki poziom kompetencji pracowników zajmujących się klientami, dzięki którym możemy być pewni, że nasza obsługa klienta jest solidna, uprzejma, profesjonalna, jednym słowem ma wszystkie cechy i zalety, których oczekuje klient.

Grupa docelowa szkolenia "Standardy obsługi klienta"

Od ponad 20 lat zajmujemy się skutecznym podnoszeniem poziomu kompetencji managerów i specjalistów odpowiedzialnych za obsługę klientów B2B i B2C. Nasze doświadczenie pozwala nam rekomendować szkolenie z standardów obsługi klienta:

  • Managerom odpowiedzialnym za zespoły biur obsługi klienta, punktów obsługi klienta, punktów serwisowych, sklepów i punktów handlowych, etc.
  • Specjalistom i pracownikom ds. obsługi klienta. Pracującym z klientami biznesowymi (B2B) i klientami indywidualnymi (B2C), niezależnie od tego czy realizują obsługę klientów w formie bezpośredniej czy też zdalnej.
  • Urzędnikom i pracownikom jednostek administracji państwowej i samorządowej. Osoby załatwiające swoje sprawy w urzędzie, to też klienci.

Cele szkolenia


Uczestnicy w trakcie szkolenia "Standardy obsługi klienta"

  • Poznają światowe, sprawdzone wzorce profesjonalnej obsługi klienta indywidualnego i biznesowego.
  • Poznają najlepsze standardy kontaktów z klientami.
  • Nauczą się jak w najlepszy sposób rozmawiać z klientami.
  • Poznają w praktyce sprawdzone zasady rozmowy telefonicznej.
  • Poznają zasady pisania korespondencji e-mailowej i tradycyjnej.
  • Dowiedzą się jak sprawić, aby klient czuł się najważniejszą osobą w firmie.

Metoda prowadzenie szkolenia ze standardów obsługi klienta

Szkolenie "Standardy obsługi klienta" ma charakter praktycznego warsztatu, którego celem jest podniesienie praktycznych umiejętności związanych z prowadzeniem obsługi klienta zgodnie z najlepszymi i nowoczesnymi standardami. Uczestnicy warsztatu ze standardów obsługi klienta biorą udział w:

  • Ćwiczeniach indywidualnych i zespołowych.
  • Ćwiczeniach w małych grupach.
  • Scenkach związanych z obsługą klientów.
  • Burzach mózgów, dyskusjach, rozwiązywaniu case study ’s, rozwiązywaniu testów.

Podsumowaniem części warsztatowych są prezentacje i mini-wykłady prowadzone przez trenera.

Trzy wygodne formy realizacji szkolenia "Standardy obsługi klienta"

Szkolenie ze standardów obsługi klienta możesz zrealizować w dwóch wygodnych formach:

  • Szkolenie otwarte. Rekomendowane pojedynczym osobom i małym 2/4 osobowym grupom. Terminy, miejsca, ceny oraz formularz zgłoszeniowy znajdziesz w prawej kolumnie strony.
  • Szkolenie zamknięte. Polecane grupom 5-12 osób. Realizowane (zazwyczaj) w siedzibie Twojej firmy / instytucji. Termin jest ustalany indywidualnie. Niewątpliwą zaletą szkolenia zamkniętego ze standardów obsługi klienta jest dedykowany program szkoleniowy uwzględniający potrzeby uczestników i specyfikę ich pracy. W celu uzyskania oferty i wyceny prosimy o kontakt.
  • Szkolenie online. Profesjonalny webinar / szkolenie online dla Twojego zespołu lub firmy.

Program szkolenia


1. Postawa prokliencka w nowoczesnym dziale obsługi klienta

  • Zmiana nastawienia do obsługi klienta
  • Korzyści z dobrej obsługi klienta dla klienta, pracownika i firmy
  • Budowanie długofalowych relacji z klientami
  • Jakie są oczekiwania klientów?

2. Standardy obsługi klientów w kontakcie bezpośrednim

  • Pracownik - wizytówką firmy
  • Jak najlepiej powitać klienta?
  • Rola pierwszego wrażenia
  • Savoir vivre pierwszego kontaktu
  • Kodeks ubraniowy w pracy - żelazne zasady
  • Komunikacja niewerbalna jako narzędzie budowania relacji z klientem
  • Mowa ciała
  • Proksemika (strefy dystansu)

3. Standardy obsługi klienta w rozmowie telefonicznej

  • Skuteczne metody na dobre pierwsze wrażenie w rozmowie telefonicznej
  • Zasady rozmowy telefonicznej
  • Przygotowanie do rozmowy telefonicznej
  • Sporządzanie notatek
  • Przełączanie. Oddzwanianie. Telefon głośnomówiący. Sekretarka automatyczna
  • Błędy i telefoniczne faux pas
  • Głos o intonacja, dykcja, barwa

4. Standardy korespondencji e-mailowej w obsłudze klienta

  • Wygląd graficzny wiadomości
  • Formy grzecznościowe w mailach
  • Podpis
  • Netykieta

5. Standardy zbierania informacji i rozmowy z klientem

  • Jak się komunikujemy?
  • Schemat komunikacji
  • Dlaczego nie możemy się porozumieć? - Bariery komunikacyjne
  • Tajemnice aktywnego słuchania
  • Sprawdzone techniki lingwistyczne w obsłudze klientów
  • Słowa, które klienci kochają
  • Zakazane słowa o zwroty, jakich należy unikać w rozmowie z klientem
  • Metoda lejka
  • 6 sprawdzonych sposobów zadawania pytań
  • Jak podsumować zebrane informacje?

Szkolenie "Standardy obsługi klienta" poprowadzi:

Szkolenia otwarte
17.12.2021
Online
Cena zgłoszenia biznesowego

960 zł netto +23% VAT

Promocje dla klientów biznesowych

10 % dla nowych klientów biznesowych przy zgłoszeniu 2 osób
20 % dla stałych klientów biznesowych przy zgłoszeniu 1 osoby
25 % dla stałych klientów biznesowych przy zgłoszeniu 2 i więcej osób
100 zł netto rabatu przy zgłoszeniu na 40 dni przed datą rozpoczęcia szkolenia
100 zł netto rabatu przy płatności na 20 dni przed datą rozpoczęcia szkolenia

 @ 960.00

Cena zawiera:

uczestnictwo w szkoleniu, e-materiały szkoleniowe (e-podręcznik: "Standardy obsługi klienta"), e-certyfikat ukończenia szkolenia.

Liczba uczestników ograniczona do 12 osób, dla każdego terminu. O przyjęciu na szkolenie decyduje kolejność nadesłanych zgłoszeń. Lista jest zamykana najpóźniej na 1 tydzień przed datą rozpoczęcia szkolenia.

CENA DLA OSÓB PRYWATNYCH W RAMACH PROJEKTU "PROFESJONALNY INDYWIDUALISTA 2021"

550 zł netto + 23% VAT

Cena zawiera:

jak powyżej.

Kliknij tutaj i poznaj się ze szczegółami projektu.

Zgłoszenie dla osoby prywatnej w ramach projektu możesz pobrać tutaj.

Jeżeli nie jesteś pewny /-a czy kwalifikujesz się do projektu bądź masz pytania, to skontaktuj się z Biurem Obsługi Klienta - tel. 22 877 38 43, GSM 784 010 774, email:bok@bonavigator.pl.



Pytania / Kontakt
B&O NAVIGATOR Firma Szkoleniowa Tel: 22 877 38 43, GSM 784 010 774 E-mail: bok@bonavigator.pl
Formularz
Szkolenia zamknięte

Przygotujemy dla Twojej firmy bądź zespołu dedykowane klasyczne szkolenie zamknięte prowadzone w oparciu o specjalnie przygotowany, w oparciu o diagnozę potrzeb szkoleniowych, program szkolenia. Termin miejsce realizacji szkolenia zamkniętego ustalamy indywidualnie z Klientem. W celu uzyskania oferty i wyceny prosimy o kontakt. Dojazd trenera gratis.

Szkolenie online

Szkolenie online jest nowoczesną, bezpieczną i efektywną formą rozwoju pracowników. Przygotujemy i przeprowadzimy dla Twojej firmy / zespołu dedykowane szkolenie online. dedykowanego programu merytorycznego. Nasze szkolenia online realizujemy na w pełni profesjonalnej platformie internetowej. W celu uzyskania oferty i wyceny prosimy o kontakt.


Pytania / Kontakt
Skontaktuj się z nami tel: 22 877 38 44, GSM 784 010 775 e-mail: firma@bonavigator.pl
Formularz kontaktowy

Szkoliliśmy

Szkolenia
OBSŁUGA TRUDNEGO KLIENTA
Trudny klient, kto z nas nie spotkał się z nim? Każdy ma swoje doświadczenia z tak zwanym "trudnym klientem". Szczególnie pamiętamy s...

Czytaj więcej

PROFESJONALNA OBSŁUGA KLIENTA
Profesjonalna obsługa klienta, to szkolenie, które kształci i podnosi kompetencje managerów, specjalistów i pracownik&o...

Czytaj więcej

OBSŁUGA REKLAMACJI
Szkolenie "Obsługa reklamacji" uczy profesjonalnego podejścia w kontaktach z klientem, który daje wyraz niezadowolenia z usługi, prod...

Czytaj więcej

NOWOCZESNA OBSŁUGA KLIENTA. Telefon, e-mail, chat firmowy, social media
Nowoczesna obsługa klienta wykorzystuje do kontaktu i budowania relacji z klientami rozwiązania technologiczne. W ogromniej mierze procesy o...

Czytaj więcej

LOGISTYCZNA OBSŁUGA KLIENTA
Szkolenie umożliwi uczestnikom zrozumienie zasad procesowego podejścia do obsługi Klienta jako logicznego połączenia procesu logistycznego, ...

Czytaj więcej

ZARZĄDZANIE OBSŁUGĄ KLIENTA - KROK PO KROKU
"Zarządzanie obsługą klienta - krok po kroku" to szkolenie, które zapewnia kompleksową wiedzę na temat sposobu profesjonalnej organiz...

Czytaj więcej

ZARZĄDZANIE RELACJAMI Z KLIENTAMI KLUCZOWYMI
Kluczowi klienci to 20% takich klientów, którzy dostarczają 80% zysków. Kluczowi klienci, to tacy którzy mają po...

Czytaj więcej

Sprzedaż i obsługa klienta przez telefon [szkolenie online]
Nowy czas, nowe zastosowanie telemarketingu, który w całości zastąpi przez chwilę tradycyjną sprzedaż i bezpośrednią obsługę klienta....

Czytaj więcej

Trenerzy
Beata J. Grabiańska
Trener praktyk biznesu. Ekspert w zakresie zarządzania, sprzedaży i obsługi klienta. Karierę zawodową rozpoczęła w 1994 roku, jako prezente...

Czytaj więcej

Aneta Ropek
Trener praktyk sprzedaży. Coach. Manager handlowy z kilkunastoletnim doświadczeniem zawodowym związanym ze sprzedażą. Ekspert w zakresie zar...

Czytaj więcej

Anna Ritter
"Początek wszelkich zmian zaczyna się od Ciebie". Od ponad 5 lat trener praktyk, z wykształcenia psycholog społeczny ze specjalizacją p...

Czytaj więcej

Krzysztof Wiak
Trener - Praktyk. Ekspert w zakresie zarządzania logistyką, dystrybucją, zarządzania projektami, customer service i eksportem. Menedżer wyżs...

Czytaj więcej

Artykuły
Zasady obsługi klienta

Zasady obsługi klienta powinna znać i opanować każda osoba pracująca i mająca kontakt z klientami biznesowymi i indywidualnymi. Zasady ob...

Czytaj więcej

Szkolenie z reklamacji. Dokładnie i rzeczowo

Obsługa reklamacji składanych przez klientów indywidualnych i biznesowych wymaga od osoby przyjmującej skargę czy zażalenie bardzo...

Czytaj więcej

Obrona ceny. Jak nie ulec presji klienta?

Obrona ceny, to priorytetowe zadanie każdego handlowca, przed którym staje on na ostatnich etapach procesu sprzedaży niezależnie c...

Czytaj więcej

JĘZYK KORZYŚCI - TWÓJ SUKCES W SPRZEDAŻY

Jeśli mówimy znajomemu, że ma ładną koszulę, mówimy mu komplement oparty na jednej z cech koszuli, która ma na sobie...

Czytaj więcej

TRUDNY KLIENT CZY TRUDNA SYTUACJA?

Nie ma szkolenia sprzedażowego, reklamacyjnego lub z obsługi klienta, podczas którego przynajmniej jedna osoba nie powie, że chcia...

Czytaj więcej

A CO TY WIESZ O SPRZEDAŻY INTERNETOWEJ?

Wiele lat temu, kiedy trafiłam pierwszy raz do sklepu on-line jako dostawca, nie miałam pojęcia o współpracy z tego typu klientami...

Czytaj więcej

SPRZEDAŻ PRZEZ TELEFON, CZYLI DZWONIĘ DO PANI TYLKO PO CO?

Czy też macie wrażenie, że dzwoniący do nas handlowcy z zaskakującymi ofertami, fantastycznymi propozycjami oraz innowacyjnymi produktami...

Czytaj więcej

ZASADY NETWORKINGU - TYLKO 6 OSÓB DZIELI NAS OD...

Rozpoczęło się szaleństwo pod hasłem networkingu. Specjaliści od tego tematu wyrastają jak grzyby po deszczu. Zapytania od firm, chcących...

Czytaj więcej

ZNIENAWIDZONE MUSZĘ W SPRZEDAŻY

Słowo, zmora naszej codzienności. "Muszę iść do pracy", "muszę posprzątać", "muszę dziś sfinalizować transakcję", "muszę iść do szefa na ...

Czytaj więcej

SZTUKA POZYTYWNEGO NASTAWIENIA SUKCESEM W SPRZEDAŻY

Czy zastanawialiście się, dlaczego jednym wszystko idzie gładko a innym po tzw. grudzie? Dlaczego jedni mają szczęście, a inni muszą na w...

Czytaj więcej

6 karygodnych błędów w obsłudze klienta, przez które klienci odchodzą do konkurencji

Czym powinien się charakteryzować pracownik obsługi klienta? Czy powinien być tylko uprzejmy? Czy może powinien być profesjonalny i meryt...

Czytaj więcej

Obsługa reklamacji - poradnik w 8 krokach

Zazwyczaj reklamacja jest postrzegana jako coś bardzo nieprzyjemnego. I to z punktu widzenia nie tylko firmy, do której trafia ale...

Czytaj więcej

Finalizacja sprzedaży. Jak? Kiedy?

Finalizacja sprzedaży, zamykanie sprzedaży, domykanie klienta - te pojęcia w praktyce oznaczają dla każdego, kto zawodowo zajmuję się han...

Czytaj więcej

Jak wynagradzać i premiować handlowców?

Skuteczny system wynagradzania i premiowania w dziale sprzedaży jest głównym czynnikiem wpływającym na motywację handlowców...

Czytaj więcej

Już wiedzą jak pozyskać klienta

Prospectingowi, czyli procesowi pozyskiwania nowego klienta przez handlowca było poświęcone w całości szkolenie "Pozyskiwanie klient&oacu...

Czytaj więcej

Parafraza ułatwi komunikację z klientem, podwładnym i szefem

Doskonale zdaję sobie sprawę z tego, że wiesz już wszystko o parafrazie. Dobrze wiem, że do upadłego trenowałeś / - łaś parafrazy na szko...

Czytaj więcej

Zagadka asertywności. Zachowania asertywne w praktyce zawodowej i kontakcie z klientem

O potrzebie bycia asertywnym słyszymy na każdym kroku, Często nawet wymienia się ją, jako jedną z cech charakteru niezbędnych do osiągnię...

Czytaj więcej

Nowoczesne techniki sprzedaży

Ogromna konkurencja na rynku, coraz większa świadomość klientów i stale rosnące wymagania stawiają przed handlowcami ogromne wyzwa...

Czytaj więcej

Techniki, metody i etapy sprzedaży

Sprzedaż pełni kluczową rolę w biznesie. Kto nie sprzedaje, ten nie zarabia. Warto jednak pamiętać, że konkurencja na rynku nie śpi. Aby ...

Czytaj więcej

Storytelling i jego zastosowanie w sprzedaży

Storytelling to umiejętność komunikacji opowiadaniem. Dotychczas kojarzony był z marketingiem narracyjnym, który nawiązuje do kreo...

Czytaj więcej

Udane i praktyczne szkolenie z zarządzania zespołem sprzedażowym

Bardzo udaną premierę rynkową miał program szkolenia z zarządzania zespołami handlowymi (sprzedażowymi) przygotowany przez trenera i eksp...

Czytaj więcej

Czas agresywnych sprzedawców minął? część 1

Kiedy myślę sobie o dobrych relacjach pomiędzy sprzedającym a kupującym przychodzi mi do głowy, że być może utrzymanie takich relacji jes...

Czytaj więcej

Czas agresywnych sprzedawców minął? część 2

Obecnie wciąż trwają poszukiwania nowych narzędzi promocji i nowych taktyk handlowych w celu zwiększenia wartości sprzedaży. Nowoczesna s...

Czytaj więcej

Czas agresywnych sprzedawców minął? część 3

W sprzedaży nie ma miejsca na sentyment, zrozumiała jest konsekwencja w maksymalizacji wartości sprzedaży. Agresywna sprzedaż i pokusa pr...

Czytaj więcej

Czy każdy klient może być kluczowy?

O tym, że firma nie może funkcjonować bez klientów – wiedzą wszyscy. O tym, że nie wszyscy klienci przynoszą takie same korz...

Czytaj więcej

5 najbardziej irytujących taktyk negocjacyjnych. Wybór subiektywny

Trochę szkoleń z negocjacji za nami. Razem z ich uczestnikami dokonaliśmy, mocno subiektywnego, wyboru najbardziej irytujących taktyk neg...

Czytaj więcej

Trudny człowiek. Trudny klient

Spotykając się z „trudnym Klientem” w relacjach zawodowych nie mamy okazji pewnie o tym wszystkim myśleć. Po prostu pró...

Czytaj więcej

NEWSLETTER


g -