STANDARDY OBSŁUGI KLIENTA

O szkoleniu

Jaka powinna być obsługa klienta? Na to pytanie znasz odpowiedź i bez szkolenia.

Powinna być solidna, uprzejma, profesjonalna, szybka, realizująca potrzeby klienta, budująca pozytywny wizerunek firmy, itd.

Ale spróbuj zadać sobie pytanie: Co to oznacza?

Co oznacza, że klient powinien szybko otrzymać interesujące go informacje? Szybko to w ciągu 5 godzin czy 5 minut?

Klient oczekuje uprzejmości, prawda? Jak wyrazić uprzejmość w kontakcie osobistym, jak dzwoniąc do klienta, a jak pisząc email?

Wszyscy wiemy, jaka powinna być obsługa klienta, problem zaczyna się w momencie, gdy przekładamy tę wiedzę na konkretne zachowania i codzienną pracę z klientem.

Nieocenioną pomocą w takiej sytuacji są standardy obsługi klienta o zbiór zasad i procedur opisujących zachowania, czynności i umiejętności, dzięki którym możemy być pewni, że nasza obsługa klienta jest solidna, uprzejma, profesjonalna, jednym słowem ma wszystkie cechy, których oczekuje klient.

Cele szkolenia

Uczestnicy w trakcie szkolenia:

• Poznają światowe, sprawdzone wzorce profesjonalnej obsługi.
• Poznają najlepsze standardy kontaktów z klientami.
• Nauczą się jak w najlepszy sposób rozmawiać z klientami.
• Poznają w praktyce sprawdzone zasady rozmowy telefonicznej.
• Poznają zasady pisania korespondencji mailowej i tradycyjnej.
• Dowiedzą się jak sprawić, aby klient czuł się najważniejszą osobą w firmie.

Program szkolenia

1. POSTAWA PROKLIENCKA W NOWOCZESNYM DZIALE OBSŁUGI KLIENTA

• Zmiana nastawienia do obsługi klienta
• Korzyści z dobrej obsługi klienta dla klienta, pracownika i firmy
• Budowanie długofalowych relacji z klientami
• Jakie są oczekiwania klientów?

2. STANDARDY OBSŁUGI W KONTAKCIE BEZPOŚREDNIM

• Pracownik - wizytówką firmy
• Jak najlepiej powitać klienta?
• Rola pierwszego wrażenia
• Savoir vivre pierwszego kontaktu
• Kodeks ubraniowy w pracy - żelazne zasady
• Komunikacja niewerbalna jako narzędzie budowania relacji z klientem
• Mowa ciała
• Proksemika (strefy dystansu)

3. STANDARDY W ROZMOWIE TELEFONICZNEJ

• Skuteczne metody na dobre pierwsze wrażenie w rozmowie telefonicznej
• Zasady rozmowy telefonicznej
• Przygotowanie do rozmowy telefonicznej
• Sporządzanie notatek
• Przełączanie
• Oddzwanianie
• Telefon głośnomówiący
• Sekretarka automatyczna
• Błędy i telefoniczne faux pas
• Głos o intonacja, dykcja, barwa

4. STANDARDY KORESPONDENCJI MAILOWEJ

• Wygląd graficzny wiadomości
• Formy grzecznościowe w mailach
• Podpis
• Netykieta

5. STANDARDY ZBIERANIA INFORMACJI I ROZMOWY Z KLIENTEM

• Jak się komunikujemy?
• Schemat komunikacji
• Dlaczego nie możemy się porozumieć? - Bariery komunikacyjne
• Tajemnice aktywnego słuchania
• Sprawdzone techniki lingwistyczne w obsłudze klientów
• Słowa, które klienci kochają
• Zakazane słowa o zwroty, jakich należy unikać w rozmowie z klientem
• Metoda lejka
• 6 sprawdzonych sposobów zadawania pytań
• Jak podsumować zebrane informacje?