STANDARDY OBSŁUGI KLIENTA

O szkoleniu

Standardy obsługi klienta (biznesowego i indywidualnego), to zbiór zasad, reguł i dobrych praktyk, które odpowiadają na z pozoru proste pytanie. Jaka powinna być obsługa klienta w naszej firmie czy organizacji? Na to pytanie znasz odpowiedź i bez szkolenia ze standardów obsługi klienta B2B czy B2C. Obsługa klienta powinna być solidna, uprzejma, profesjonalna, szybka, realizująca potrzeby klienta, budująca pozytywny wizerunek firmy, itd.

Ale spróbuj zadać sobie pytanie: Co to oznacza?

• Co oznacza, że klient powinien szybko otrzymać interesujące go informacje? Szybko to w ciągu 5 godzin czy 5 minut?
• Klient oczekuje uprzejmości, prawda? I w standardzie obsługi powinniśmy mu ją zapewnić, ale jak wyrazić uprzejmość w kontakcie osobistym, jak dzwoniąc do klienta, a jak pisząc email?

Wszyscy wiemy, jaka powinna być obsługa klienta. Ujmując kwestię jakości obsługi klienta kolokwialnie - "schody" zaczynają się w momencie, gdy przekładamy tę wiedzę na konkretne zachowania pracowników obsługujących klientów, ich umiejętności i kompetencje, czyli kluczowe elementy codziennej pracy z klientem.

Nieocenioną pomocą w takiej sytuacji są standardy obsługi klienta. Rozumiane jako zbiór zasad i procedur opisujących zachowania, czynności i umiejętności oraz odpowiednio wysoki poziom kompetencji pracowników zajmujących się klientami, dzięki którym możemy być pewni, że nasza obsługa klienta jest solidna, uprzejma, profesjonalna, jednym słowem ma wszystkie cechy i zalety, których oczekuje klient.

Grupa docelowa szkolenia "Standardy obsługi klienta"

Od ponad 20 lat zajmujemy się skutecznym podnoszeniem poziomu kompetencji managerów i specjalistów odpowiedzialnych za obsługę klientów B2B i B2C. Nasze doświadczenie pozwala nam rekomendować szkolenie z standardów obsługi klienta:

• Managerom odpowiedzialnym za zespoły biur obsługi klienta, punktów obsługi klienta, punktów serwisowych, sklepów i punktów handlowych, etc.
• Specjalistom i pracownikom ds. obsługi klienta. Pracującym z klientami biznesowymi (B2B) i klientami indywidualnymi (B2C), niezależnie od tego czy realizują obsługę klientów w formie bezpośredniej czy też zdalnej.
• Urzędnikom i pracownikom jednostek administracji państwowej i samorządowej. Osoby załatwiające swoje sprawy w urzędzie, to też klienci.

Cele szkolenia

Uczestnicy w trakcie szkolenia "Standardy obsługi klienta"

• Poznają światowe, sprawdzone wzorce profesjonalnej obsługi klienta indywidualnego i biznesowego.
• Poznają najlepsze standardy kontaktów z klientami.
• Nauczą się jak w najlepszy sposób rozmawiać z klientami.
• Poznają w praktyce sprawdzone zasady rozmowy telefonicznej.
• Poznają zasady pisania korespondencji e-mailowej i tradycyjnej.
• Dowiedzą się jak sprawić, aby klient czuł się najważniejszą osobą w firmie.

Metoda prowadzenie szkolenia ze standardów obsługi klienta

Szkolenie "Standardy obsługi klienta" ma charakter praktycznego warsztatu, którego celem jest podniesienie praktycznych umiejętności związanych z prowadzeniem obsługi klienta zgodnie z najlepszymi i nowoczesnymi standardami. Uczestnicy warsztatu ze standardów obsługi klienta biorą udział w:

• Ćwiczeniach indywidualnych i zespołowych.
• Ćwiczeniach w małych grupach.
• Scenkach związanych z obsługą klientów.
• Burzach mózgów, dyskusjach, rozwiązywaniu case study ’s, rozwiązywaniu testów.

Podsumowaniem części warsztatowych są prezentacje i mini-wykłady prowadzone przez trenera.

Trzy wygodne formy realizacji szkolenia "Standardy obsługi klienta"

Szkolenie ze standardów obsługi klienta możesz zrealizować w dwóch wygodnych formach:

• Szkolenie otwarte. Rekomendowane pojedynczym osobom i małym 2/4 osobowym grupom. Terminy, miejsca, ceny oraz formularz zgłoszeniowy znajdziesz w prawej kolumnie strony.
• Szkolenie zamknięte. Polecane grupom 5-12 osób. Realizowane (zazwyczaj) w siedzibie Twojej firmy / instytucji. Termin jest ustalany indywidualnie. Niewątpliwą zaletą szkolenia zamkniętego ze standardów obsługi klienta jest dedykowany program szkoleniowy uwzględniający potrzeby uczestników i specyfikę ich pracy. W celu uzyskania oferty i wyceny prosimy o kontakt.
• Szkolenie online. Profesjonalny webinar / szkolenie online dla Twojego zespołu lub firmy.

Program szkolenia

1. Postawa prokliencka w nowoczesnym dziale obsługi klienta

• Zmiana nastawienia do obsługi klienta
• Korzyści z dobrej obsługi klienta dla klienta, pracownika i firmy
• Budowanie długofalowych relacji z klientami
• Jakie są oczekiwania klientów?

2. Standardy obsługi klientów w kontakcie bezpośrednim

• Pracownik - wizytówką firmy
• Jak najlepiej powitać klienta?
• Rola pierwszego wrażenia
• Savoir vivre pierwszego kontaktu
• Kodeks ubraniowy w pracy - żelazne zasady
• Komunikacja niewerbalna jako narzędzie budowania relacji z klientem
• Mowa ciała
• Proksemika (strefy dystansu)

3. Standardy obsługi klienta w rozmowie telefonicznej

• Skuteczne metody na dobre pierwsze wrażenie w rozmowie telefonicznej
• Zasady rozmowy telefonicznej
• Przygotowanie do rozmowy telefonicznej
• Sporządzanie notatek
• Przełączanie. Oddzwanianie. Telefon głośnomówiący. Sekretarka automatyczna
• Błędy i telefoniczne faux pas
• Głos o intonacja, dykcja, barwa

4. Standardy korespondencji e-mailowej w obsłudze klienta

• Wygląd graficzny wiadomości
• Formy grzecznościowe w mailach
• Podpis
• Netykieta

5. Standardy zbierania informacji i rozmowy z klientem

• Jak się komunikujemy?
• Schemat komunikacji
• Dlaczego nie możemy się porozumieć? - Bariery komunikacyjne
• Tajemnice aktywnego słuchania
• Sprawdzone techniki lingwistyczne w obsłudze klientów
• Słowa, które klienci kochają
• Zakazane słowa o zwroty, jakich należy unikać w rozmowie z klientem
• Metoda lejka
• 6 sprawdzonych sposobów zadawania pytań
• Jak podsumować zebrane informacje?