drukuj

b_form
 @ 960.00
b_form

OBSŁUGA TRUDNEGO KLIENTA


O szkoleniu


Trudny klient, kto z nas nie spotkał się z nim? Każdy ma swoje doświadczenia z tak zwanym "trudnym klientem". Szczególnie pamiętamy sytuacje, kiedy słowa krytyki wypowiedziane lub napisane przez "trudnego klienta" były skierowane bezpośrednio na naszą osobę lub firmę bądź też klient wymagał od nas rzeczy nierealnych do zrealizowania. Takie zachowania "trudnych klientów" wywołują w nas silne reakcje emocjonalne, z którymi nie zawsze potrafimy sobie poradzić.

Podczas szkolenia z obsługi trudnego klienta zwrócimy szczególną uwagę na przekazanie wiedzy i wykształcenie umiejętności pozwalających w sposób profesjonalny i skuteczny reagować w na trudne sytuacje w obsłudze klienta.

Bardzo często można spotkać się ze stwierdzeniem, że nie ma "trudnych klientów" są tylko "trudne sytuacje w obsłudze klienta". Jest w nim wiele prawdy. Przyjęcie przez specjalistę ds. obsługi klienta postawy rozdzielenia "problemu" od "osoby" jest jedną z technik radzenia sobie z trudnymi sytuacjami w obsłudze klienta. Samo właściwe nastawienie wobec "trudnego klienta" jednak nie wystarczy. Niezbędne jest posiadanie i umiejętne korzystanie z technik asertywnych i technik komunikacyjnych umożliwiających radzenie sobie z obiekcjami i zarzutami stawianymi przez klientów.

Cele szkolenia


Szkolenie "Trudny klient" rozwinie Twoje umiejętności związane z odpowiednimi reakcjami na różnego rodzaju zachowania trudnych klientów, Umiejętności, które wykształcisz podczas szkolenia pozwolą rozwiązać trudne sytuacje z klientami w taki sposób, aby ich nie urazić i równocześnie obronić siebie przed negatywnymi skutkami ataku.

Biorąc udział w szkoleniu z obsługi trudnego klienta:

  • Poznasz różne typy trudnego klienta oraz nauczysz się skutecznych sposobów komunikowania się z nimi.
  • Uświadomisz sobie jakie zachowania mogą przyczynić się do rozgniewania klienta.
  • Udoskonalisz swoje umiejętności związane z efektywnym reagowaniem na zastrzeżenia klienta.
  • Zdobędziesz umiejętności z zakresu wykorzystania skutecznych technik reagowania na zachowania trudnych klientów.
  • Rozwiniesz umiejętności asertywnego zachowania się wobec trudnych klientów.
  • Poznasz sposoby redukcji stresu wywołanego przez trudne sytuacje w obsłudze klienta.

METODA PROWADZENIA SZKOLENIA "OBSŁUGA TRUDNEGO KLIENTA":

Szkolenie łączy w sobie najbardziej skuteczne metody takie, jak elementy coachingu służącemu analizie własnej postawy w stosunku do klienta, warsztaty, wymianę doświadczeń i ćwiczenia technik radzenia sobie z trudnym klientem.

SZKOLENIE "TRUDNY KLIENT" REKOMENDUJEMY:

Od ponad 17 lat skutecznie wpieramy rozwój kompetencji managerów i pracowników działów obsługi klienta, zwłaszcza w obszarze kontakt z trudnymi klienta. Nasze doświadczenie pozwala nam zarekomendować szkolenie z obsługi trudnego klienta:

  • Specjalistom ds. obsługi klienta pracującym z klientami indywidualnym bądź biznesowymi we wszystkich formach kontaktu (bezpośrednim, telefonicznym, e-mailowym).
  • Specjalistom działów reklamacji i serwisu mającym kontakt z klientami.
  • Handlowcom, przedstawicielom handlowym, specjalistom ds. sprzedaży obsługującym klientów.

3 wygodne sposoby udziału w szkoleniu "Obsługa trudnego klienta":

Wybierz najbardziej odpowiednią dla siebie lub twojego zespołu / firmy formę udziału w szkoleniu z obsługi trudnego klienta:

  • Udział w szkoleniu otwartym. Rozwiązanie rekomendowane dla jednej osoby bądź małej grupy 2 - 4 osób. Terminy, miejsca i cenę znajdziesz z prawej strony.
  • Szkolenie zamknięte dla zespołu Twojej firmy. Rozwiązanie rekomendowane dla grup 5 - 12 osób. Termin, miejsce szkolenia są uzgadnianie z klientem. Korzyścią jest to, że szkolenie jest prowadzone wg. dedykowanego programu uwzględniające potrzeby szkoleniowe i specyfikę funkcjonowania przedsiębiorstwa klienta.
  • Szkolenie "1 na 1". Przeznaczone indywidualnie dla 1 osoby. Termin, miejsce szkolenia są uzgadnianie z klientem. Program szkolenia jest dostosowywany do zgłoszonych potrzeb.

Program szkolenia


I. Część coachingowa. Analiza predyspozycji pracownika do pracy z trudnym klientem

1. ROLA PRACOWNIKA W KONTAKCIE Z TRUDNYM KLIENTEM

  • Nastawienie własne kluczem do sukcesu w obsłudze trudnego klienta
  • Analiza mocnych i słabych stron pracownika działu obsługi klienta w kontaktach z trudnym klientem
  • Szanse i zagrożenia, jakie niosą ze sobą kompetencje i predyspozycje pracownika w kontakcie z trudnym klientem
  • Mój styl rozmowy z klientem - samoocena
  • Znaczenie osobistego zaangażowania

2. ROLA STYLU KOMUNIKACJI W KONTAKCIE Z TRUDNYM KLIENTEM

  • Rola pierwszego wrażenia
  • Savoir vivre pierwszego kontaktu
  • Komunikacja niewerbalna jako narzędzie budowania relacji z klientem
  • Mowa ciała

3. ZACHOWANIA PROWOKUJĄCE POSTAWĘ "TRUDNY KLIENT"

  • Typowe błędy w komunikacji z klientem
  • Podstawowy błąd atrybucji

II. Część szkoleniowa. Analiza podstaw psychologicznych zachowań trudnego klienta

4. TYPOLOGIA TRUDNEGO KLIENTA

  • Cztery typy klientów
  • Typowe zachowania trudnych klientów
  • Sposób dopasowania do różnych typów klienta

5. MOTYWY ZACHOWAŃ TRUDNEGO KLIENTA

  • Psychologiczne
  • Kulturowe
  • Finansowe

III. Część szkoleniowa. Techniki pracy z trudnym klientem

6. REAGOWANIE NA ZASTRZEŻENIA KLIENTÓW

  • Rodzaje zastrzeżeń - nieporozumienie, wątpliwość, wada, skarga
  • Techniki odpierania zastrzeżeń

7. KONKRETNE TECHNIKI REAGOWANIA NA ZACHOWANIA TRUDNYCH KLIENTÓW

  • Radzenie sobie z emocjami Klienta - jak sprawić, aby poczuł się wysłuchany i zrozumiany
  • Wyłapywanie faktów z emocjonalnych wypowiedzi klienta - klaryfikacja
  • Przejmowanie osobistej odpowiedzialności za wyjaśnienie trudnej sytuacji

IV. Część szkoleniowa. Techniki obrony własnych emocji podczas pracy z trudnym klientem

8. ZACHOWANIA ASERTYWNE

  • Obrona przed krytyką
  • Reakcja na osobiste ataki ze strony klienta, czyli asertywne stawianie granic
  • Odpowiedź na nierealne oczekiwania klienta, czyli asertywna odmowa

9. STRES, KTÓREGO ŹRÓDŁEM JEST KLIENT - JAK SOBIE Z NIM RADZIĆ

  • Mój styl radzenia sobie ze stresem
  • Szybkie metody na relaks w miejscu pracy
  • Oddziel sprawy osobiste od zawodowych, nie przenoś stresu do domu
Szkolenia otwarte
28.01.2019
Warszawa
01.04.2019
Warszawa
Cena zgłoszenia biznesowego

960 zł netto +23% VAT

Promocje dla klientów biznesowych

10 % dla nowych klientów biznesowych przy zgłoszeniu 2 osób
20 % dla stałych klientów biznesowych przy zgłoszeniu 1 osoby
25 % dla stałych klientów biznesowych przy zgłoszeniu 2 i więcej osób
100 zł netto rabatu przy zgłoszeniu na 40 dni przed datą rozpoczęcia szkolenia
100 zł netto rabatu przy płatności na 20 dni przed datą rozpoczęcia szkolenia

 @ 960.00

Cena zawiera:

uczestnictwo w szkoleniu, materiały szkoleniowe (ćwiczenia, handouts), podręcznik: "Obsługa trudnego klienta", materiały piśmiennicze, obiad w trakcie szkolenia, przerwy kawowe, certyfikat ukończenia szkolenia.

Liczba uczestników ograniczona do 12 osób, dla każdego terminu. O przyjęciu na szkolenie decyduje kolejność nadesłanych zgłoszeń. Lista jest zamykana najpóźniej na 1 tydzień przed datą rozpoczęcia szkolenia.

CENA DLA OSÓB PRYWATNYCH W RAMACH PROJEKTU "PROFESJONALNY INDYWIDUALISTA 2019"

550 zł netto + 23% VAT

Cena zawiera:

jak powyżej.

Kliknij tutaj i zapoznaj się ze szczegółami projektu.

Zgłoszenie dla osoby prywatnej w ramach projektu możesz pobrać tutaj.

Jeżeli nie jesteś pewny /-a czy kwalifikujesz się do projektu bądź masz pytania, to skontaktuj się z Biurem Obsługi Klienta - tel. 22 877 38 43, GSM 784 010 774, email:bok@bonavigator.pl.



Pytania / Kontakt
B&O NAVIGATOR Firma Szkoleniowa Tel: 22 877 38 43, GSM 784 010 774 E-mail: bok@bonavigator.pl
Formularz
Szkolenia zamknięte

Rekomendujemy przeprowadzenie tego szkolenia w formie zamkniętej. Szkolenie zostanie poprzedzone profesjonalną analizą potrzeb szkoleniowych. Szczegółową propozycję można uzyskać kontaktując się z nami. Zapraszamy.


Pytania / Kontakt
Skontaktuj się z nami Tel: 22 877 38 44, GSM 784 010 775 E-mail: firma@bonavigator.pl
Formularz kontaktowy

Szkoliliśmy

Szkolenia
PROFESJONALNA OBSŁUGA KLIENTA
Główny potencjał firmy to zadowoleni klienci. Nie sam produkt czy usługa decyduje o sukcesie firmy, lecz gotowość i profesjonalne pod...

Czytaj więcej

OBSŁUGA REKLAMACJI
Szkolenie "Obsługa reklamacji" uczy profesjonalnego podejścia w kontaktach z klientem, który daje wyraz niezadowolenia z usługi, prod...

Czytaj więcej

STANDARDY OBSŁUGI KLIENTA
Wszyscy wiemy, jaka powinna być obsługa klienta, problem zaczyna się w momencie, gdy przekładamy tę wiedzę na konkretne zachowania i codzien...

Czytaj więcej

ZARZĄDZANIE RELACJAMI Z KLIENTAMI KLUCZOWYMI
Kluczowi klienci to 20% takich klientów, którzy dostarczają 80% zysków. Kluczowi klienci, to tacy którzy mają po...

Czytaj więcej

ZARZĄDZANIE OBSŁUGĄ KLIENTA
Zarządzanie obsługą klienta jest kluczowym procesem w każdym przedsiębiorstwie. Oczekiwania i wymagania klienta cały czas rosną. Wraz z nimi...

Czytaj więcej

LOGISTYCZNA OBSŁUGA KLIENTA
Szkolenie umożliwi uczestnikom zrozumienie zasad procesowego podejścia do obsługi Klienta jako logicznego połączenia procesu logistycznego, ...

Czytaj więcej

Trenerzy
Beata J. Grabiańska
Trener praktyk biznesu. Ekspert w zakresie zarządzania, sprzedaży i obsługi klienta. Karierę zawodową rozpoczęła w 1994 roku, jako prezente...

Czytaj więcej

Aneta Ropek
Trener praktyk sprzedaży. Coach. Manager handlowy z kilkunastoletnim doświadczeniem zawodowym związanym ze sprzedażą. Ekspert w zakresie zar...

Czytaj więcej

Anna Ritter
Trener praktyk, z wykształcenia psycholog społeczny ze specjalizacją psychologia biznesu. Ekspert z ponad 15 letnim doświadczeniem managersk...

Czytaj więcej

Paweł Wojciechowski
Trener - Praktyk. Menedżer wyższego szczebla (Dyrektor Operacyjny, Dyrektor Handlowy), specjalista w zakresie negocjacji, zarządzania, techn...

Czytaj więcej

Krzysztof Wiak
Trener - Praktyk. Ekspert w zakresie zarządzania logistyką, dystrybucją, zarządzania projektami, customer service i eksportem. Menedżer wyżs...

Czytaj więcej

Artykuły
6 karygodnych błędów w obsłudze klienta, przez które klienci odchodzą do konkurencji

Czym powinien się charakteryzować pracownik obsługi klienta? Czy powinien być tylko uprzejmy? Czy może powinien być profesjonalny i meryt...

Czytaj więcej

Obsługa reklamacji - poradnik w 8 krokach

Zazwyczaj reklamacja jest postrzegana jako coś bardzo nieprzyjemnego. I to z punktu widzenia nie tylko firmy, do której trafia ale...

Czytaj więcej

Trudny człowiek. Trudny klient

Spotykając się z „trudnym Klientem” w relacjach zawodowych nie mamy okazji pewnie o tym wszystkim myśleć. Po prostu pró...

Czytaj więcej

Parafraza ułatwi komunikację z klientem, podwładnym i szefem

Doskonale zdaję sobie sprawę z tego, że wiesz już wszystko o parafrazie. Dobrze wiem, że do upadłego trenowałeś / - łaś parafrazy na szko...

Czytaj więcej

Zagadka asertywności. Zachowania asertywne w praktyce zawodowej i kontakcie z klientem

O potrzebie bycia asertywnym słyszymy na każdym kroku, Często nawet wymienia się ją, jako jedną z cech charakteru niezbędnych do osiągnię...

Czytaj więcej

Czy każdy klient może być kluczowy?

O tym, że firma nie może funkcjonować bez klientów – wiedzą wszyscy. O tym, że nie wszyscy klienci przynoszą takie same korz...

Czytaj więcej

NEWSLETTER


g -