b_form b_form

OBSŁUGA REKLAMACJI

O szkoleniu

Szkolenie "Obsługa reklamacji" uczy profesjonalnego podejścia w kontaktach z klientem, który daje wyraz niezadowolenia z usługi, produktu lub jakości obsługi. Badania rynkowe pokazały, że ok. 25% klientów jest niezadowolonych z dokonanych zakupów. Jak często wyrażają swoje niezadowolenie? Zaskakujący jest fakt, że tylko 5% z nich składa reklamacje. Pozostałe 95% sądzi, że nie warto zawracać sobie głowy reklamacją albo nie wie jak, lub do kogo się z tym zwrócić.

Chociaż potrzeba załatwienia reklamacji w satysfakcjonujący klienta sposób jest kwestią niepodlegającą dyskusji, tylko około 50% z tych 5% klientów, twierdzi, że sprawę załatwiono w profesjonalny sposób.

Klient usatysfakcjonowany dzieli się swymi pozytywnymi doświadczeniami średnio z trzema innymi osobami, podczas gdy klient niezadowolony żali się aż 11 (!) osobom. Jeśli każda z nich przekaże to jeszcze innym, to liczba osób, którzy usłyszeli negatywną opinię może wzrosnąć wielokrotnie.

Dzięki profesjonalnej obsłudze klienta składającego reklamację budujemy długotrwałe relacje i zapewniamy sobie jego lojalność.

Cele szkolenia

Biorąc udział w szkoleniu:

Uświadomisz sobie, czym jest reklamacja dla klienta i firmy.
Zdobędziesz praktyczne umiejętności przyjmowania i rozpatrywania reklamacji klientów.
Zdefiniujesz i dokonasz analizy własnego stylu postępowania z reklamacjami.

Oczekiwane efekty szkolenia "Obsługa reklamacji:

Rozwinięcie umiejętności asertywnego reagowania na składane przez klientów reklamacje.
Rozwinięcie umiejętności łagodzenia negatywnych emocji klienta, związanych z reklamacją.
Polepszenie jakości obsługi klienta poprzez wykształcenie asertywnych sposobów reagowania na sytuacje konfliktowe.
Polepszenie jakości obsługi klienta poprzez wypracowanie modelu prawidłowej postawy pracownika obsługi.
Utrzymanie dobrych relacji z klientem zgłaszającym reklamacje.

Grupa docelowa szkolenia z obsługi reklamacji:

Kierując się naszym pona 18-letnim doświadczeniem polecamy szkolenie z reklamacji:

Specjalistom i pracownikom działów reklamacji, obsługi klienta, serwisów, którzy są odpowiedzialni za przyjmowanie i obsługę reklamacji o klienta indywidualnego i biznesowego.
Managerom działów reklamacji, obsługi klienta, serwisu kierującym pracownikami przyjmującymi reklamacje i zarządzającym procesem obsługi reklamacji.

Jak nasi klienci oceniają szkolenie "Obsługa reklamacji"?

Zapraszamy do zapoznania się z opinią uczestników szkolenia "Obsługa reklamacji" i ocenami, które ono otrzymało. Szczegóły znajdziesz w informacji zwrotnej "Szkolenie z reklamacji. Dokładnie i rzeczowo". Wystarczy kliknąć w temat.

Program szkolenia

1. CZYM JEST REKLAMACJA?

Dla sprzedawcy
Dla klienta

2. DLACZEGO REKLAMACJA RODZI DYSKOMFORT?

Skutki dla klienta
Skutki dla sprzedawcy

3. ALGORYTM REKLAMACJI - 5 KROKÓW

4. PSYCHOLOGICZNE PODSTAWY ZACHOWAŃ KLIENTÓW, CZYLI KLIENT TEŻ CZŁOWIEK

Potrzeby, motywy, postrzeganie, osobowość etc.
Czynniki kształtujące zaufanie i jak je wykorzystywać?

5. TYPOLOGIA KLIENTA WG RÓŻNYCH KONCEPCJI - SPOSOBY RADZENIA SOBIE W SYTUACJI KONFLIKTU

Introwertycy, ektrawertycy, sposoby komunikacji
Nastawienie na cel, nastawieni na relacje - sposoby komunikacji
Egoiści, altruiści - sposoby komunikacji
Potulni, nieprzytomni, agresywni - sposoby komunikacji

6. SPRAWDZONE TECHNIKI REAGOWANIA NA REKLAMACJE KLIENTÓW

Skuteczne uzywanie słowa "zarzut"
Kontrola reakcji klienta
Zastrzeżenie to informacja do wykorzystania
Metoda bumerangu i masła roślinnego
Zaprzeczenia i kompensowania
Wsparcie autorytetem

7. TECHNIKI RADZENIA SOBIE W SYTUACJACH KONFLIKTOWYCH

Nastawienie własne
Diagnoza sytuacji konfliktowej
Ochrona własnych emocji przed agresją z elementami NLP
Niewerbalne metody wyciszania agresora w oparciu o techniki NLP
Zmiana percepcji w zaistniałej sytuacji - wypracowanie nowej ścieżki neuronalnej
Najskuteczniejsze metody asertywności

Zapraszamy na szkolenie "Obsługa Reklamacji".

Szkolenia zamknięte

Przygotujemy dla Twojej firmy bądź zespołu dedykowane klasyczne szkolenie zamknięte prowadzone w oparciu o specjalnie przygotowany, w oparciu o diagnozę potrzeb szkoleniowych, program szkolenia. Termin miejsce realizacji szkolenia zamkniętego ustalamy indywidualnie z Klientem. W celu uzyskania oferty i wyceny prosimy o kontakt. Dojazd trenera gratis.

Szkolenie online

Szkolenie online jest nowoczesną, bezpieczną i efektywną formą rozwoju pracowników. Przygotujemy i przeprowadzimy dla Twojej firmy / zespołu dedykowane szkolenie online. dedykowanego programu merytorycznego. Nasze szkolenia online realizujemy na w pełni profesjonalnej platformie internetowej. W celu uzyskania oferty i wyceny prosimy o kontakt.