OBSŁUGA REKLAMACJI

O szkoleniu

Szkolenie "Obsługa reklamacji" uczy profesjonalnego podejścia w kontaktach z klientem, który daje wyraz niezadowolenia z usługi, produktu lub jakości obsługi. Badania rynkowe pokazały, że ok. 25% klientów jest niezadowolonych z dokonanych zakupów. Jak często wyrażają swoje niezadowolenie? Zaskakujący jest fakt, że tylko 5% z nich składa reklamacje. Pozostałe 95% sądzi, że nie warto zawracać sobie głowy reklamacją albo nie wie jak, lub do kogo się z tym zwrócić.

Chociaż potrzeba załatwienia reklamacji w satysfakcjonujący klienta sposób jest kwestią niepodlegającą dyskusji, tylko około 50% z tych 5% klientów, twierdzi, że sprawę załatwiono w profesjonalny sposób.

Klient usatysfakcjonowany dzieli się swymi pozytywnymi doświadczeniami średnio z trzema innymi osobami, podczas gdy klient niezadowolony żali się aż 11 (!) osobom. Jeśli każda z nich przekaże to jeszcze innym, to liczba osób, którzy usłyszeli negatywną opinię może wzrosnąć wielokrotnie.

Dzięki profesjonalnej obsłudze klienta składającego reklamację budujemy długotrwałe relacje i zapewniamy sobie jego lojalność.

Cele szkolenia

Biorąc udział w szkoleniu:

• Uświadomisz sobie, czym jest reklamacja dla klienta i firmy.
• Zdobędziesz praktyczne umiejętności przyjmowania i rozpatrywania reklamacji klientów.
• Zdefiniujesz i dokonasz analizy własnego stylu postępowania z reklamacjami.

Oczekiwane efekty szkolenia "Obsługa reklamacji:

• Rozwinięcie umiejętności asertywnego reagowania na składane przez klientów reklamacje.
• Rozwinięcie umiejętności łagodzenia negatywnych emocji klienta, związanych z reklamacją.
• Polepszenie jakości obsługi klienta poprzez wykształcenie asertywnych sposobów reagowania na sytuacje konfliktowe.
• Polepszenie jakości obsługi klienta poprzez wypracowanie modelu prawidłowej postawy pracownika obsługi.
• Utrzymanie dobrych relacji z klientem zgłaszającym reklamacje.

Grupa docelowa szkolenia z obsługi reklamacji:

Kierując się naszym pona 18-letnim doświadczeniem polecamy szkolenie z reklamacji:

• Specjalistom i pracownikom działów reklamacji, obsługi klienta, serwisów, którzy są odpowiedzialni za przyjmowanie i obsługę reklamacji o klienta indywidualnego i biznesowego.
• Managerom działów reklamacji, obsługi klienta, serwisu kierującym pracownikami przyjmującymi reklamacje i zarządzającym procesem obsługi reklamacji.

Jak nasi klienci oceniają szkolenie "Obsługa reklamacji"?

Zapraszamy do zapoznania się z opinią uczestników szkolenia "Obsługa reklamacji" i ocenami, które ono otrzymało. Szczegóły znajdziesz w informacji zwrotnej "Szkolenie z reklamacji. Dokładnie i rzeczowo". Wystarczy kliknąć w temat.

Program szkolenia

1. CZYM JEST REKLAMACJA?

• Dla sprzedawcy
• Dla klienta

2. DLACZEGO REKLAMACJA RODZI DYSKOMFORT?

• Skutki dla klienta
• Skutki dla sprzedawcy

3. ALGORYTM REKLAMACJI - 5 KROKÓW

4. PSYCHOLOGICZNE PODSTAWY ZACHOWAŃ KLIENTÓW, CZYLI KLIENT TEŻ CZŁOWIEK

• Potrzeby, motywy, postrzeganie, osobowość etc.
• Czynniki kształtujące zaufanie i jak je wykorzystywać?

5. TYPOLOGIA KLIENTA WG RÓŻNYCH KONCEPCJI - SPOSOBY RADZENIA SOBIE W SYTUACJI KONFLIKTU

• Introwertycy, ektrawertycy, sposoby komunikacji
• Nastawienie na cel, nastawieni na relacje - sposoby komunikacji
• Egoiści, altruiści - sposoby komunikacji
• Potulni, nieprzytomni, agresywni - sposoby komunikacji

6. SPRAWDZONE TECHNIKI REAGOWANIA NA REKLAMACJE KLIENTÓW

• Skuteczne uzywanie słowa "zarzut"
• Kontrola reakcji klienta
• Zastrzeżenie to informacja do wykorzystania
• Metoda bumerangu i masła roślinnego
• Zaprzeczenia i kompensowania
• Wsparcie autorytetem

7. TECHNIKI RADZENIA SOBIE W SYTUACJACH KONFLIKTOWYCH

• Nastawienie własne
• Diagnoza sytuacji konfliktowej
• Ochrona własnych emocji przed agresją z elementami NLP
• Niewerbalne metody wyciszania agresora w oparciu o techniki NLP
• Zmiana percepcji w zaistniałej sytuacji - wypracowanie nowej ścieżki neuronalnej
• Najskuteczniejsze metody asertywności

Zapraszamy na szkolenie "Obsługa Reklamacji".