drukuj

b_form
 @ 760.00
b_form

SZKOLENIE Z OBSŁUGI REKLAMACJI


O szkoleniu


Szkolenie "Obsługa reklamacji" uczy profesjonalnego podejścia w kontaktach z klientem, który daje wyraz niezadowolenia z usługi, produktu lub jakości obsługi. Badania rynkowe pokazały, że ok. 25% klientów jest niezadowolonych z dokonanych zakupów. Jak często wyrażają swoje niezadowolenie? Zaskakujący jest fakt, że tylko 5% z nich składa reklamacje. Pozostałe 95% sądzi, że nie warto zawracać sobie głowy reklamacją albo nie wie jak, lub do kogo się z tym zwrócić.

Chociaż potrzeba załatwienia reklamacji w satysfakcjonujący klienta sposób jest kwestią niepodlegającą dyskusji, tylko około 50% z tych 5% klientów, twierdzi, że sprawę załatwiono w profesjonalny sposób.

Klient usatysfakcjonowany dzieli się swymi pozytywnymi doświadczeniami średnio z trzema innymi osobami, podczas gdy klient niezadowolony żali się aż 11 (!) osobom. Jeśli każda z nich przekaże to jeszcze innym, to liczba osób, którzy usłyszeli negatywną opinię może wzrosnąć wielokrotnie.

Dzięki profesjonalnej obsłudze klienta składającego reklamację budujemy długotrwałe relacje i zapewniamy sobie jego lojalność.

Cele szkolenia


Biorąc udział w szkoleniu:

  • Uświadomisz sobie, czym jest reklamacja dla klienta i firmy.
  • Zdobędziesz praktyczne umiejętności przyjmowania i rozpatrywania reklamacji klientów.
  • Zdefiniujesz i dokonasz analizy własnego stylu postępowania z reklamacjami.

Oczekiwane efekty szkolenia "Obsługa reklamacji:

  • Rozwinięcie umiejętności asertywnego reagowania na składane przez klientów reklamacje.
  • Rozwinięcie umiejętności łagodzenia negatywnych emocji klienta, związanych z reklamacją.
  • Polepszenie jakości obsługi klienta poprzez wykształcenie asertywnych sposobów reagowania na sytuacje konfliktowe.
  • Polepszenie jakości obsługi klienta poprzez wypracowanie modelu prawidłowej postawy pracownika obsługi.
  • Utrzymanie dobrych relacji z klientem zgłaszającym reklamacje.

Grupa docelowa szkolenia z obsługi reklamacji:

Kierując się naszym pona 17-letnim doświadczeniem polecamy szkolenie z reklamacji:

  • Specjalistom i pracownikom działów reklamacji, obsługi klienta, serwisów, którzy są odpowiedzialni za przyjmowanie i obsługę reklamacji o klienta indywidualnego i biznesowego.
  • Managerom działów reklamacji, obsługi klienta, serwisu kierującym pracownikami przyjmującymi reklamacje i zarządzającym procesem obsługi reklamacji.

Program szkolenia


1. CZYM JEST REKLAMACJA?

  • Dla sprzedawcy
  • Dla klienta

2. DLACZEGO REKLAMACJA RODZI DYSKOMFORT?

  • Skutki dla klienta
  • Skutki dla sprzedawcy

3. ALGORYTM REKLAMACJI - 5 KROKÓW

4. PSYCHOLOGICZNE PODSTAWY ZACHOWAŃ KLIENTÓW, CZYLI KLIENT TEŻ CZŁOWIEK

  • Potrzeby, motywy, postrzeganie, osobowość etc.
  • Czynniki kształtujące zaufanie i jak je wykorzystywać?

5. TYPOLOGIA KLIENTA WG RÓŻNYCH KONCEPCJI - SPOSOBY RADZENIA SOBIE W SYTUACJI KONFLIKTU

  • Introwertycy, ektrawertycy, sposoby komunikacji
  • Nastawienie na cel, nastawieni na relacje - sposoby komunikacji
  • Egoiści, altruiści - sposoby komunikacji
  • Potulni, nieprzytomni, agresywni - sposoby komunikacji

6. SPRAWDZONE TECHNIKI REAGOWANIA NA REKLAMACJE KLIENTÓW

  • Skuteczne uzywanie słowa "zarzut"
  • Kontrola reakcji klienta
  • Zastrzeżenie to informacja do wykorzystania
  • Metoda bumerangu i masła roślinnego
  • Zaprzeczenia i kompensowania
  • Wsparcie autorytetem

7. TECHNIKI RADZENIA SOBIE W SYTUACJACH KONFLIKTOWYCH

  • Nastawienie własne
  • Diagnoza sytuacji konfliktowej
  • Ochrona własnych emocji przed agresją z elementami NLP
  • Niewerbalne metody wyciszania agresora w oparciu o techniki NLP
  • Zmiana percepcji w zaistniałej sytuacji - wypracowanie nowej ścieżki neuronalnej
  • Najskuteczniejsze metody asertywności

 

Szkolenia otwarte
22.06.2018
Warszawa
29.08.2018
Warszawa
19.10.2018
Warszawa
10.12.2018
Warszawa
Cena zgłoszenia biznesowego

760 zł netto +23% VAT

Promocje dla klientów biznesowych

10 % dla nowych klientów biznesowych przy zgłoszeniu 2 osób
20 % dla stałych klientów biznesowych przy zgłoszeniu 1 osoby
25 % dla stałych klientów biznesowych przy zgłoszeniu 2 i więcej osób

 @ 760.00

Cena zawiera:

Uczestnictwo w szkoleniu, materiały szkoleniowe (ćwiczenia, handouts), podręcznik: "Obsługa reklamacji", materiały piśmiennicze, obiad w trakcie szkolenia, przerwy kawowe, certyfikat ukończenia szkolenia.

Liczba uczestników ograniczona do 12 osób, dla każdego terminu. O przyjęciu na szkolenie decyduje kolejność nadesłanych zgłoszeń. Lista jest zamykana najpóźniej na 1 tydzień przed datą rozpoczęcia szkolenia.

CENA DLA OSÓB PRYWATNYCH W RAMACH PROJEKTU "PROFESJONALNY INDYWIDUALISTA 2018"

550 zł netto + 23% VAT

Cena zawiera:

jak powyżej.

Kliknij tutaj i poznaj się ze szczegółami projektu.

Zgłoszenie dla osoby prywatnej w ramach projektu możesz pobrać tutaj.

Jeżeli nie jesteś pewny /-a czy kwalifikujesz się do projektu bądź masz pytania, to skontaktuj się z Biurem Obsługi Klienta - tel. 22 877 38 43, GSM 784 010 774, email:bok@bonavigator.pl.



Pytania / Kontakt
B&O NAVIGATOR Firma Szkoleniowa Tel: 22 877 38 43, GSM 784 010 774 E-mail: bok@bonavigator.pl
Formularz
Szkolenia zamknięte

Rekomendujemy przeprowadzenie tego szkolenia w formie zamkniętej. Szkolenie zostanie poprzedzone profesjonalną analizą potrzeb szkoleniowych. Szczegółową propozycję można uzyskać kontaktując się z nami. Zapraszamy.


Pytania / Kontakt
Skontaktuj się z nami Tel: 22 877 38 44, GSM 784 010 775 E-mail: firma@bonavigator.pl
Formularz kontaktowy

Szkoliliśmy

Szkolenia
OBSŁUGA TRUDNEGO KLIENTA
Każdy z nas zapewne ma swoje doświadczenia z tak zwanym trudnym klientem. Szczególnie pamiętamy sytuacje kiedy krytyka klienta była ...

Czytaj więcej

PROFESJONALNA OBSŁUGA KLIENTA
Główny potencjał firmy to zadowoleni klienci. Nie sam produkt czy usługa decyduje o sukcesie firmy, lecz gotowość i profesjonalne pod...

Czytaj więcej

STANDARDY OBSŁUGI KLIENTA
Wszyscy wiemy, jaka powinna być obsługa klienta, problem zaczyna się w momencie, gdy przekładamy tę wiedzę na konkretne zachowania i codzien...

Czytaj więcej

LOGISTYCZNA OBSŁUGA KLIENTA
Szkolenie umożliwi uczestnikom zrozumienie zasad procesowego podejścia do obsługi Klienta jako logicznego połączenia procesu logistycznego, ...

Czytaj więcej

ZARZĄDZANIE RELACJAMI Z KLIENTAMI KLUCZOWYMI
Kluczowi klienci to 20% takich klientów, którzy dostarczają 80% zysków. Kluczowi klienci, to tacy którzy mają po...

Czytaj więcej

Trenerzy
Beata J. Grabiańska
Trener praktyk biznesu. Ekspert w zakresie zarządzania, sprzedaży i obsługi klienta. Karierę zawodową rozpoczęła w 1994 roku, jako prezente...

Czytaj więcej

Paweł Wojciechowski
Trener - Praktyk. Menedżer wyższego szczebla (Dyrektor Operacyjny, Dyrektor Handlowy), specjalista w zakresie negocjacji, zarządzania, techn...

Czytaj więcej

Anna Ritter
Trener praktyk, z wykształcenia psycholog społeczny ze specjalizacją psychologia biznesu. Ekspert z ponad 15 letnim doświadczeniem managersk...

Czytaj więcej

Artykuły
Obsługa reklamacji - poradnik w 8 krokach

Zazwyczaj reklamacja jest postrzegana jako coś bardzo nieprzyjemnego. I to z punktu widzenia nie tylko firmy, do której trafia ale...

Czytaj więcej

Trudny człowiek. Trudny klient

Spotykając się z „trudnym Klientem” w relacjach zawodowych nie mamy okazji pewnie o tym wszystkim myśleć. Po prostu pró...

Czytaj więcej

Zagadka asertywności. Zachowania asertywne w praktyce zawodowej i kontakcie z klientem

O potrzebie bycia asertywnym słyszymy na każdym kroku, Często nawet wymienia się ją, jako jedną z cech charakteru niezbędnych do osiągnię...

Czytaj więcej

NEWSLETTER


g -