O szkoleniu
Nowoczesna obsługa klienta wykorzystuje do kontaktu i budowania relacji z klientami rozwiązania technologiczne. W ogromniej mierze procesy obsługi klienta są procesami zdalnymi, w których narzędziami obsługi klientów stają się telefoniczna obsługa klienta (infolinia, call center, call back, sms), e-mail bądź chat firmowy (tzw. zdalna obsługa klienta) oraz obsługa klientów w mediach społecznościowych (social media).
Niezależnie od tego, czy będziemy mówić o telefonicznej obsłudze klienta, prowadzeniu korespondencji e-mailowej z klientami, czy odpowiadaniu na pytania użytkowników social mediów, musimy pamiętać o zachowaniu standardów obsługi klientów i realizacji celów biznesowych, które są stawiane przed zespołami obsługi klientów.
Forma prowadzenia szkolenia "Nowoczesna obsługa klienta. Telefon, e-mail, chat firmowy, social media":
Szkolenie z nowoczesnej obsługi klientów ma charakter praktycznego warsztatu. Uczestnicy wezmą udział w ćwiczeniach indywidualnych i grupowych, scenkach, dyskusjach i burzach mózgów. Będą mieli okazję rozwiązać testy. Poznają przykłady i case study dotyczące zdalnej obsługi klienta. Podsumowaniem ćwiczeń będą prezentacje i mini - wykłady prowadzone przez trenera.
Grupa docelowa szkolenia "Nowoczesna obsługa klienta. Telefon, e-mail, chat firmowy, social media":
Od ponad 18 lat skutecznie wspieramy rozwój kompetencji managerów i pracowników zajmujących się profesjonalną obsługą klientów. Szkolenie z zakresu nowoczesnej obsługi klienta rekomendujemy:
- Managerom zespołów i biur obsługi klienta indywidualnego (B2C) i biznesowego (B2B), których podwładni obsługują klientów w, przynajmniej jednej, zdalnej formie.
- Specjalistom i pracownikom zajmującym się obsługą klientów B2B/B2C za pomocą telefonu, e-maila lub narzędzi online, czy też społecznościowych (social media).
- Szkolenie jest szczególnie polecane firmom prowadzącym sprzedaż internetową (e-commerce).
Cele szkolenia
- Poznanie standardów i wzorców nowoczesnej i profesjonalnej obsługi klientów wykorzystującej rozwiązania współczesnych technologii.
- Nauczenie się technik komunikacji by skutecznie rozmawiać i komunikować się z klientami.
- Pogłębienie wiedzy na temat sposobów budowania długotrwałych relacji z klientami.
- Poznanie w praktyce sprawdzonych zasady rozmowy telefonicznej.
- Poznanie zasad pisania korespondencji e-mailowej i tradycyjnej.
- Poznanie zasad i tajników bezpośredniej skutecznej rozmowy na chacie z klientem.
- Poznanie technik pozyskiwania klientów za pomocą komunikatorów social mediów
- Poznają techniki jak sprawić, aby klient czuł się najważniejszą osobą w firmie.
- Przećwiczenie sposób radzenie sobie z trudnym sytuacjami w obsłudze klienta.
- Zadbanie o nasze bhp - czyli satysfakcję z wykonywanej pracy.
Dwie wygodne formy realizacji szkolenia z nowoczesnej obsługi klienta:
Szkolenie "Nowoczesna obsługa klienta. Telefon, e-mail, chat firmowy, social media" możesz odbyć w dwóch wygodnych formach:
- Szkolenie zamknięte (stacjonarne). Polecane dla grup 5-12 osób. Termin, miejsce szkolenia są ustalane z indywidualnie z Klientem. Zaletą szkolenia zamkniętego jest to, że jego jest ono realizowane w oparciu o dedykowany program szkolenia przygotowany pod kątem zamawiającego Klienta. W celu uzyskania oferty i wyceny prosimy o kontakt.
- Szkolenie zamknięte (online). Profesjonalne e-szkolenie dla Twojego zespołu / firmy w oparciu o dedykowany program szkolenia.
Opinie i oceny uczestników szkolenia "Nowoczesna obsługa klienta. Telefon, e-mail, chat firmowy, social media"
Zdajemy się sobie sprawę jak ważne są, przy wyborze firmy szkoleniowej, opinie uczestników szkoleń. Poniżej prezentujemy opinie i oceny ze szkolenia "Nowoczesna obsługa klienta. Telefon, e-mail, chat firmowy, social media".
Nowoczesna obsługa klienta. Telefon, e-mail, chat firmowy, social media - szkolenie w dniu 23 listopada
Z ogromną przyjemnością możemy poinformować, że szkolenie i prowadząca je trenerka otrzymało najwyższą możliwą ocenę 5,00 na 5,00 możliwą. Uczestnicy uzasadnili swoje oceny następująco:
"Szkolenie świetne, forma warsztatów a nie wykładu - to mi się najbardziej podobało, bo praktyka jest najważniejsza :)"
"Szkolenie w przemiłej atmosferze, ciekawe ćwiczenia."
"Możliwość wymiany doświadczeń, omawianie każdego ćwiczenia szczegółowo, bardzo dobre podejście przez co czułam się bardzo swobodnie."
"Merytorycznie, miło, aż szkoda kończyć :)"
Pełna treść informacji zwrotnej pt. "Zdalna obsługa klienta. Jak obsługiwać klientów przez telefon, e-mail, chat i w social media?" dostępna po kliknięciu w tytuł.
Program szkolenia
1. BUDOWANIE POZYTYWNYCH RELACJI W OBSŁUDZE KLIENTA
- Nasze nastawienie kluczem do sukcesu w profesjonalnej obsłudze klienta
- Typologia klientów - jak się do nich dostosować
- Analiza SWOT działu obsługi klienta w naszych firmach
- Korzyści z doskonałej obsługi klienta
2. ABC KOMUNIKACJI Z KLIENTEM
- Rola pierwszego wrażenia.
- Unikanie zwrotów niepożądanych
- Metoda rozpoznawania potrzeb i oczekiwań klientów - klient jak "góra lodowa"
- Aktywne słuchanie dzięki niemu zaoszczędzisz czas i dowartościujesz klienta
- Odpowiedzialność za komunikat. Klient nie chce zrozumieć, tylko chce być zrozumianym
3. MISTRZ TELEFONICZNEJ OBSŁUGI
- Skuteczne metody na dobre pierwsze wrażenie w rozmowie telefonicznej
- Zasady rozmowy telefonicznej
- Przygotowanie do rozmowy telefonicznej
- Sporządzanie notatek
- Przełączanie
- Oddzwanianie
- Telefon głośnomówiący
- Sekretarka automatyczna
- Błędy i telefoniczne faux pas
- Głos o intonacja, dykcja, barwa
- Etapy telefonicznego kontaktu z klientem
- Przez telefon czas płynie szybciej - zadbaj o aktualną informację
- Kilka pożytecznych i sprawdzonych wskazówek na temat zasad rozmowy telefonicznej
4. MISTRZ FIRMOWEGO CHAT-U
- Czy można i jak zrobić dobre pierwsze wrażenie czatując?
- Zasady rozmowy chatu
- Szybkość reagowania
- Uprzejmość a skrótowość komunikatu podczas chatu
- Reagowanie na niepożądane komunikaty ze strony klienta
- Schematyczne odpowiedzi. Używać czy nie używać?
- Różnice w sposobie rozmowy z osobami z pokolenia off-linę i on-line
- Tu liczy się konkretna informacja
- Podpis
- Netykieta
5. OBSŁUGA KLIENTA W SOCIAL MEDIACH
- Gdzie tkwi tajemnica?
- Szybkość reagowania
- Pozyskiwanie danych o rozmówcy
- Jak wykorzystać informacje, które są jawne do klientocentryzmu?
- Reagowanie na niepożądane komunikaty ze strony klienta
- Schematyczne odpowiedzi. Używać czy nie używać?
- Różnice w sposobie rozmowy z osobami z pokolenia off-line i on-line
6. STANDARDY KORESPONDENCJI E-MAILOWEJ
- Wygląd graficzny wiadomości
- Formy grzecznościowe w mailach
- Podpis
- Netykieta
7. TRUDNY KLIENT CZY TRUDNA SYTUACJA?
- Źródła powstawania trudnych sytuacji
- Asertywność i empatia w relacji z klientem - różnice
- Asertywne techniki radzenia sobie z trudnymi sytuacjami - zdarta płyta, asertywna odmowa itp.
8. EMOCJE I STRES - JAK SOBIE Z NIMI RADZIĆ
- Oddziel fakty od emocji
- Stres - eustres i distres. Sposoby radzenie sobie z nadmiarem negatywnych emocji