LOGISTYCZNA OBSŁUGA KLIENTA

O szkoleniu

Logistyczna obsługa klienta, to proces zarządczy w oparciu o controling i kontroli działalności. Logistyczna obsługa klienta to tylko w małej części tylko przemieszczanie produktu. To podejście procesowe organizacji do KLIENTA.

Szkolenie umożliwi uczestnikom zrozumienie zasad procesowego podejścia do obsługi Klienta jako logiczne połączenie procesu logistycznego, sprzedażowego i bezpośredniego customer service. W czasie szkolenia uczestnicy posiądą wiedzę jak tworzyć takie procesy i wdrażać profesjonalną obsługę klienta, gdy działamy na pograniczu współpracy działów i pionów np. pionów produkcji, logistyki, sprzedaży.

Szkolenie pozwoli również na analizę współpracy i komunikacji międzydziałowej poprzez system wymiernych ocen, wskaźników i miar. Uczestnicy będą mogli dokonać usprawnienia w procesach planowanie (sprzedaży i produkcji), dystrybucji, składowania i przepływu towarów. Szkolenie pozwoli nauczyć się łączyć nadrzędne cele organizacji oraz cele i zadania poszczególnych pionów.

Adresaci szkolenia:

Szkolenie szczególnie polecane managerom zarządczym i operacyjnym sprzedaży, dystrybucji i logistyki również z poziomu "medium level".
Szkolenie w sposób praktyczny ma poszerzyć wiedzę z zakresu funkcjonowania przepływu produktu i informacji tzn. sprzedaż, DOK, magazyny, dystrybucja, ale rozpoczynając od planowania sprzedaży i produkcji.

Cele szkolenia

Celem szkolenia Logistyczna Obsługa Klienta jest zdobycie i rozwinięcie:

• umiejętności wprowadzenia priorytetów w realizacji celów,
• umiejętności doboru kryteriów weryfikacji poziomu obsługi klienta,
• polepszenie komunikacji wewnętrznej i zewnętrznej w realizowanym procesie,
• wybór właściwych i najbardziej optymalnych rozwiązań w logistycznej obsłudze Klienta,
• umiejętności doboru personelu dla działań profesjonalnej obsługi klienta,
• wiedzy w zakresie zarządzania procesowego w przedsiębiorstwie (od planowania produkcji do sprzedaży i obsługi posprzedażnej),
• wiedzy w zakresie organizacji łańcucha dostaw z naciskiem na rozróżnianie stabilnych i dynamicznych łańcuchów dostaw,
• poznanie zasad komunikacji i prawidłowego przepływu informacji w zakresie współpracy między działowej i między pionowej w organizacji (produkcja, dystrybucja, marketing, customer service, sprzedaż, logistyka),
• wiedzy w zakresie zasad oceny i wartościowania efektu dla organizacji w oparciu o logistyczną obsługę klienta,
• wiedzy w zakresie doboru właściwego poziomu obsługi klienta.

Sposób prowadzenia szkolenia Logistyczna Obsługa Klienta:

• Ćwiczenia warsztatowe i case study mające na celu interaktywne przyswojenie zagadnień przez uczestników szkolenia - 70%.
• Wykład z wykorzystaniem prezentacji multimedialnej - 30%.
• Szkolenie prowadzone będzie w formie wykładów i ćwiczeń, które mają na celu praktyczne wykorzystanie wiedzy z zakresu objętego szkoleniem. 

Przewiduje się wykorzystanie następujących metod przeprowadzenia szkolenia:

Metody kształcenia aktywnego: ćwiczenia i warsztaty - praktyczne wykorzystanie zdobytej przez uczestników szkolenia wiedzy.
Moderowanie dyskusji w celu znalezienia ogólnych problemów występujących w organizacji oraz znalezienie optymalnych rozwiązań.
Wykład - wprowadzenie i prezentacja podstaw teoretycznych omawianych zagadnień.

Program szkolenia

1. POZIOM OBSŁUGI KLIENTA - LOGIKA, LOGISTYKA, SPRZEDAŻ

• Organizacja a łańcuch dostaw - model biznesowy organizacji
• Zarządzanie łańcuchem dostaw dzisiaj i jutro - cel i meritum
• Poziom obsługi klienta a realizacja celów logistycznych
• Produkt logistyczny, czynności logistyczne, standardy i filozofia działania
• Proces sprzedaży a proces logistyczny - jak logicznie dokonać synergii i zrealizować cel organizacji
• Zmiany i identyfikacja problemów - analiza metodą diagramu Ishikawy

2. LOGISTYCZNA OBSŁUGA KLIENTA

• Strategie logistyczne obsługi klienta,
• Ewolucja czy rewolucja - współpraca międzydziałowa a cel organizacji,
• Poziom obsługi klienta a jego rentowność i lojalność,
• Procesy dostawy a planowanie sprzedaży i produkcji - S&OP (Sales & Operations Planning)
• Kompromis między kosztami a przychodami droga do sukcesu
• Standardy obsługi klienta - identyfikacja i mierniki:

a. wydajność, terminowość, wykorzystanie zasobów,
b. obsługa innych działań - reklamacje, zwrotów produktu i opakowań,
c. controling operacyjny w łańcuchu dostaw.

3. KOMUNIKACJA W PROCESIE LOGISTYCZNEJ OBSŁUGI KLIENTA

• Personel w prawidłowej obsłudze klienta:

a. zmiany zakresów obowiązków, przesunięcia na stanowiskach pracy,
b. zadanie projektowe, mapa procesów, przeprojektowanie procesów.

• Wspólne planowanie działań i wymagań w oparciu o S&OP,
• Obsługa klienta - rola w budowaniu przewagi konkurencyjnej

4. STUDIUM PRZYPADKÓW I ANALIZY RZECZYWISTYCH ROZWIĄZAŃ