Model SBI w feedbacku. Jak udzielić pracownikowi feedbacku w modelu SBI? Modele informacji zwrotnej (część 4)

Model feedbacku SBI (ang. Situation, Behavior, Impact) to podejście stosowane w udzielaniu informacji zwrotnej, które umożliwia skuteczną i konstruktywną komunikację między pracownikami i menedżerami. W modelu SBI skupia się uwagę na trzech kluczowych elementach, które stanowią podstawę konstruktywnej informacji zwrotnej.

Elementy informacji zwrotnej (feedbacku) w modelu SBI

Pierwszym elementem jest sytuacja (Situation), która odnosi się do okoliczności, w jakich dana sytuacja miała miejsce. Należy precyzyjnie opisać, co się wydarzyło, gdzie i kiedy to się stało. Może to obejmować także czynniki zewnętrzne, które wpłynęły na daną sytuację.

Drugim elementem jest zachowanie (Behavior), czyli konkretne działania, które wykonał pracownik. Opisując to, należy skupić się na faktach i unikać osądów i ocen.

Ostatnim elementem jest wpływ (Impact), czyli skutek, jaki wyniknął z zachowania pracownika. W tym przypadku należy skoncentrować się na skutkach i rezultatach działań pracownika oraz na tym, jak wpłynęły one na innych ludzi lub na firmę.

Model SBI umożliwia konstruktywną informację zwrotną, ponieważ pozwala na precyzyjne i obiektywne opisanie sytuacji, zachowania i wpływu. Dzięki temu pracownik może lepiej zrozumieć, co zrobił dobrze lub źle, a menedżer może pomóc w udoskonaleniu umiejętności pracownika i osiągnięciu lepszych wyników.

W literaturze przedmiotu można znaleźć liczne przykłady zastosowania modelu SBI w różnych sytuacjach, na przykład w prowadzeniu rozmów z pracownikami, ocenianiu ich osiągnięć czy rozwiązywaniu konfliktów. W praktyce biznesowej jest to jedno z popularniejszych narzędzi stosowanych w procesie zarządzania zasobami ludzkimi.

Jak udzielić pracownikowi feedbacku (informacji zwrotnej) z wykorzystaniem modelu SBI (przykłady)

Poniżej znajdziesz kilka przykładów sytuacji biznesowych, w których informacji zwrotnej (pochwały i konstruktywnej krytyki) udzielono z wykorzystaniem modelu SBI.

Przykład #1 Pochwała pracownika z wykorzystaniem modelu SBI informacji zwrotnej

Po bardzo dobrze przeprowadzonym projekcie manager chce udzielić pracownikowi zaangażowanemu w realizację projektu. Informacja zwrotna (feedback) może wyglądać tak:

"Sytuacja: W ostatnim tygodniu projekt, nad którym pracowałeś, został zakończony. Zachowanie: Chciałbym Ci pogratulować Twojej pracy i zaangażowania w ten projekt. Byłeś bardzo zaangażowany w swoją pracę i wykazywałeś się pracowitością w każdym etapie projektu. Twoja rzetelność, staranność i umiejętność rozwiązywania problemów znacznie przyczyniły się do osiągnięcia celu projektu. Wpływ: Dzięki twojemu zaangażowaniu i umiejętnościom, projekt został zakończony z sukcesem i w terminie. Twoja praca pozytywnie wpłynęła na cały zespół i przyczyniła się do podniesienia poziomu jakości naszej pracy."

Analiza: Przykład ten składa się z trzech części modelu SBI. W pierwszej części, opisujemy sytuację - w tym przypadku jest to zakończenie projektu. W drugiej części, opisujemy zachowanie pracownika, które chcemy pochwalić. Opisujemy jego zaangażowanie, rzetelność, staranność i umiejętność rozwiązywania problemów, które pomogły w zakończeniu projektu z sukcesem. W trzeciej części, opisujemy wpływ zachowania pracownika na cały zespół i na wynik projektu. Podkreślamy, że jego praca przyczyniła się do podniesienia poziomu jakości naszej pracy.

Taki sposób udzielania informacji zwrotnej w modelu SBI pozwala na dokładne opisanie, co dokładnie pracownik zrobił dobrze, jakie konkretnie zachowanie pomogło w osiągnięciu sukcesu, a także jakie pozytywne skutki jego pracy miały wpływ na zespół i organizację jako całość. W ten sposób informacja zwrotna staje się bardziej konkretna i konstruktywna, co może przyczynić się do dalszego rozwoju pracownika.

Przykład #2 Pochwała pracownika - feedback w modelu SBI (h4)

Handlowiec bardzo zaangażował się w budowanie relacji z klientami, co miało wpływ do bardzo dobry wynik sprzedażowy całego zespołu. Pochwała od managera sprzedaży w modelu feedbacku SBI może wyglądać następująco:

"Sytuacja: W ostatnim kwartale, zauważyłem, że Twoje zaangażowanie w pracę w dziale sprzedaży było wyjątkowe. Zachowanie: Szczególnie doceniam sposób, w jaki nawiązywałeś kontakty z nowymi klientami i budowałeś długotrwałe relacje z obecnymi klientami. Twoje podejście do klienta jest bardzo profesjonalne, a jednocześnie bardzo przyjazne i pomocne. Skutek: Dzięki Twojej pracy, nasz dział sprzedaży osiągnął znaczący wzrost sprzedaży w ostatnim kwartale, co pomogło nam osiągnąć cele finansowe. Jesteśmy bardzo zadowoleni z Twojego wkładu i doceniamy Twoje zaangażowanie."

Analiza: W powyższym przykładzie, w modelu SBI, pierwszym elementem jest sytuacja, czyli kontekst, w którym pracownik wykonał swoją pracę. W tym przypadku, sytuacja dotyczy ostatniego kwartału. Następnie przedstawione jest konkretne zachowanie, które zrobił pracownik. W tym przypadku, opisano sposób, w jaki pracownik nawiązywał kontakty z nowymi klientami i budował długotrwałe relacje z obecnymi klientami, a także jego podejście do klienta. Ostatnim elementem jest skutek, czyli wynik działania pracownika. W tym przypadku, skutek był pozytywny, ponieważ dział sprzedaży osiągnął znaczący wzrost sprzedaży w ostatnim kwartale, co pomogło osiągnąć cele finansowe.

Model SBI jest bardzo pomocny w udzielaniu konstruktywnej informacji zwrotnej, ponieważ pozwala na precyzyjne przedstawienie sytuacji, konkretnego zachowania i wyniku. Takie podejście do informacji zwrotnej pomaga pracownikom zrozumieć, co zrobili dobrze i jakie elementy ich pracy przyniosły korzyści dla organizacji. W tym konkretnym przykładzie, handlowiec otrzymał informację zwrotną, że jego profesjonalne podejście do klientów i umiejętność budowania długotrwałych relacji przyczyniły się do osiągnięcia celów sprzedażowych.

Przykład #3 Konstruktywna krytyka pracownika - informacja zwrotna udzielona w modelu SBI

Handlowiec biorący udział w spotkaniu z klientem nie znał nowych produktów, które prezentował. W rezultacie klient zrezygnował z zakupy. W tym wypadku konstruktywna krytyka udzielona z wykorzystaniem modelu SBI informacji zwrotnej mogłaby brzmieć:

"Sytuacja: W czasie ostatniego spotkania z klientem, zauważyłem, że nie byłeś zbyt dobrze przygotowany. Zachowanie: Konkretnie, brakowało Ci wiedzy o produktach i usługach, które oferujemy. Często musiałem interweniować i wyjaśniać szczegóły, co wprowadzało niepotrzebne opóźnienia i zakłócenia w procesie spotkania. Skutek: Niestety, z powodu braku wiedzy, spotkanie było mniej efektywne niż mogło być. Ostatecznie, klient wycofał się z zamówienia, a my straciliśmy szansę na zrobienie interesu."

Analiza: W powyższym przykładzie, w modelu SBI, pierwszym elementem jest sytuacja, czyli konkretny przypadek, w którym pracownik nie wykonał pracy zgodnie z oczekiwaniami. W tym przypadku, sytuacja dotyczy ostatniego spotkania z klientem. Następnie przedstawione jest konkretne zachowanie, które nie spełniło oczekiwań. W tym przypadku, opisano brak wiedzy o produktach i usługach, co prowadziło do niepotrzebnych opóźnień i zakłóceń w procesie spotkania. Ostatnim elementem jest skutek, czyli wynik działania pracownika. W tym przypadku, skutek był negatywny, ponieważ firma straciła szansę na zrobienie interesu.

Model SBI pomaga w udzielaniu konstruktywnej krytyki, ponieważ pozwala na precyzyjne przedstawienie sytuacji, konkretnego zachowania i wyniku. W tym przykładzie, pracownik otrzymał informację zwrotną, że brak wiedzy o produktach i usługach wpłynął negatywnie na efektywność spotkania, co doprowadziło do utraty szansy na zrobienie interesu.
Dzięki temu, pracownik może lepiej zrozumieć, co zrobił źle i jakie elementy jego pracy wpłynęły negatywnie na organizację. Otrzymując konstruktywną krytykę, pracownik może skupić się na poprawie swoich umiejętności i zwiększeniu swojej wiedzy, aby w przyszłości osiągnąć lepsze wyniki.

Przykład #4 Konstruktywna krytyka pracownika w formie feedbacku w modelu SBI

Wyniki oglądalności firmowej strony www i sprzedaż w kanale internetowym znacznie spadły. Konstruktywna krytyka udzielona przez managera marketingu specjaliście ds. marketingu może został sformułowana zgodnie z modelem SBI feedbacku. Brzmiałaby np. tak:

"Sytuacja: W ostatnim czasie zauważyłem, że nasze wyniki sprzedaży spadają, a liczba odsłon naszej strony internetowej maleje. Zachowanie: Zauważyłem, że Twoje działania marketingowe skupiają się głównie na kampaniach w mediach społecznościowych, a mniejsza uwaga poświęcona jest SEO i kampaniom reklamowym w Google Ads. Myślę, że powinieneś bardziej skoncentrować się na tych ostatnich obszarach. Skutek: Obecnie nasza strona internetowa traci na popularności, a wyniki sprzedaży są coraz gorsze, co może mieć negatywny wpływ na przyszłość firmy."

Analiza: W tym przykładzie, w modelu SBI, sytuacja dotyczy spadku wyników sprzedaży i liczby odsłon na stronie internetowej firmy. Pracownik otrzymał informację zwrotną dotyczącą sposobu, w jaki prowadzi działania marketingowe. Następnie przedstawione jest konkretne zachowanie, które specjalista ds. marketingu wykonał. W tym przypadku, przedstawiono sposób, w jaki specjalista ds. marketingu skupił się głównie na kampaniach w mediach społecznościowych, a mniej uwagi poświęcono SEO i kampaniom reklamowym w Google Ads. Ostatnim elementem jest skutek, czyli negatywny wpływ na wyniki sprzedaży i popularność strony internetowej firmy, co może mieć negatywny wpływ na przyszłość całej organizacji.

Model SBI pozwala na dokładne przedstawienie sytuacji, konkretne zachowanie i skutek, co pomaga pracownikom zrozumieć, jakie elementy ich pracy przyniosły korzyści lub szkody dla organizacji. W tym przypadku, specjalista ds. marketingu otrzymał konstruktywną krytykę dotyczącą sposobu, w jaki prowadzi działania marketingowe. Informacja zwrotna pomogła mu zrozumieć, że powinien skupić się bardziej na kampaniach reklamowych w Google Ads i SEO, co może pomóc w zwiększeniu liczby odsłon na stronie internetowej i poprawie wyników sprzedaży.

Podsumowanie - udzielanie pochwały i przekazywanie konstruktywnej krytyki w modelu feedbacku SBI

Model SBI (Situation-Behavior-Impact) to narzędzie feedbackowe, które pomaga managerom i podwładnym skutecznie przekazywać i odbierać informacje zwrotne. Poniżej przedstawiam korzyści dla managera i podwładnego z udzielania feedbacku w modelu SBI:

Korzyści dla managera:

Umożliwia skuteczne przekazywanie informacji zwrotnych w sposób konstruktywny i zwięzły.
Pozwala na jasne określenie zachowań, które należy poprawić, oraz konsekwencji tych działań dla całego zespołu.
Daje możliwość oceny postępów podwładnego w rozwoju i motywacji do dalszej pracy.
Buduje kulturę otwartości i uczciwości w zespole, co sprzyja tworzeniu silnych relacji między pracownikami.

Korzyści dla podwładnego:

Dostarcza konkretnych wskazówek, jak poprawić swoje zachowanie i osiągnąć lepsze wyniki.
Pomaga zrozumieć, jakie konsekwencje mają nasze działania dla całego zespołu i organizacji.
Zwiększa poczucie zrozumienia i uznania ze strony managera.
Daje możliwość wczesnego wykrywania problemów i unikania krytyki pojawiającej się z niewłaściwego zachowania.

Podsumowując, korzystanie z modelu SBI do udzielania feedbacku ma liczne korzyści dla zarówno managera, jak i podwładnego. Dzięki temu narzędziu można skutecznie przekazywać informacje zwrotne i tworzyć pozytywną kulturę organizacyjną.

Zapraszamy do lektury artykułów poświęconych idei feedbacku i modelom informacji zwrotnej. Ich listę publikujemy poniżej. W mediach społecznościowych znajdziesz je pod wspólnym hashtagiem #FjakFeedback.

Wszystkich zainteresowanych podniesieniem swoich kompetencji w udzielaniu feedback-u zapraszamy na szkolenie "Feedback (Informacja Zwrotna) w Zarządzaniu Zespołami".