Model feedbacku BIFF (Brief, Informative, Friendly, Firm) to podejście do udzielania informacji zwrotnej, które ma na celu przekazanie informacji w sposób, który jest zarówno skuteczny, jak i pozytywny. Model ten składa się z czterech elementów: krótkość / zwięzłość (brief), informacyjność (informative), przyjazność (friendly) i stanowczość (firm).
Krótkość / zwięzłość oznacza, że informacja zwrotna powinna być przekazana w jak najkrótszym czasie, unikając długich dygresji i zbędnych informacji. Krótkość umożliwia skupienie się na najważniejszych elementach informacji zwrotnej, co może przyczynić się do większej skuteczności przekazu.
Informacyjność polega na tym, że informacja zwrotna powinna zawierać konkretne informacje dotyczące zachowania lub działania, które wymaga poprawy. Powinna być oparta na faktach, a nie na subiektywnych opiniach lub ocenach. Informacyjność pozwala odbiorcy lepiej zrozumieć, co konkretnie wymaga poprawy, co może być przydatne w procesie rozwoju.
Przyjazność oznacza, że informacja zwrotna powinna być przekazana w sposób, który nie jest obraźliwy lub oskarżycielski. Powinna być sformułowana w sposób pozytywny i konstruktywny, aby odbiorca nie czuł się krytykowany lub atakowany. Przyjazność pozwala na utrzymanie dobrej relacji między nadawcą a odbiorcą informacji zwrotnej.
Stanowczość oznacza, że informacja zwrotna powinna być przekazana w sposób, który jest jednoznaczny i zdecydowany. Nadawca powinien jasno określić, co jest nieakceptowalne i wymaga poprawy. Stanowczość umożliwia jasne przekazanie informacji zwrotnej, co zwiększa szanse na skuteczną poprawę.
Podsumowując, model feedbacku BIFF to podejście do udzielania informacji zwrotnej, które łączy krótkość, informacyjność, przyjazność i stanowczość. Zastosowanie tego modelu może przyczynić się do skuteczniejszej i pozytywnej komunikacji między nadawcą a odbiorcą informacji zwrotnej.
Poniżej znajdziesz kilka przykładów sytuacji zawodowych, w których informacji zwrotnej (pochwały i konstruktywnej krytyki) udzielono z wykorzystaniem modelu BIFF.
Sytuacja: Manager chce docenić zaangażowanie i umiejętności pracownika po zakończonym projekcie. Wykorzystuje w tym celu model BIFF:
"Brief: Chciałem tylko krótko powiedzieć, że bardzo doceniam twoją pracę w ostatnim projekcie. Informative: Twoje zaangażowanie i ciężka praca były kluczowe dla osiągnięcia sukcesu projektu. Twoje umiejętności i wkład były niezbędne do zrealizowania naszych celów. Friendly: Bardzo się cieszę, że mamy takiego pracownika jak Ty w naszym zespole. Twoja praca naprawdę przyczynia się do naszej wspólnej misji. Firm: Będę kontynuował śledzenie twojego postępu i oczekuję, że nadal będziesz utrzymywał wysokie standardy i dalej rozwijał swoje umiejętności."
Analiza: Ten przykład jest dobrym wzorcem udzielania informacji zwrotnej pochwały pracownikowi. Jest krótki, ale zawiera wszystkie ważne elementy, które powinny być obecne w takim przekazie - konkretny komplement, wyjaśnienie, dlaczego to było ważne, wyrażenie wdzięczności i motywacji do dalszej pracy.
Model BIFF pomaga uniknąć niepotrzebnych dodatków i wyjaśnień, skupiając się na najważniejszych punktach, co czyni przekaz bardziej klarownym i zrozumiałym. Ponadto, używanie języka przyjaznego, ale jednocześnie stanowczego, pomaga w utrzymaniu dobrych relacji z pracownikiem, jednocześnie jasno określając oczekiwania i zachęcając do dalszej doskonalenia się w pracy.
Sytuacja: Manager handlowy chce wyrazić uznanie dla sprzedawcy za pozyskanie nowego kluczowego klienta. Pochwała od managera sprzedaży w modelu feedbacku BIFF może wyglądać następująco:
"Brief: Chciałbym Cię pochwalić za twoje zaangażowanie w pozyskiwanie nowych klientów, szczególnie za to, że udało Ci się zdobyć ostatnio kluczowego klienta dla naszej firmy. Informative: Twoja praca nad przekonaniem tego klienta do podjęcia współpracy z nami była naprawdę imponująca. Doceniam, że poświęciłeś dużo czasu na poznanie jego potrzeb i wyzwania, z jakimi się boryka, aby zaproponować mu rozwiązania, które były dla niego najlepsze. Friendly: Chciałem Cię pochwalić, ponieważ widzę, jak bardzo zależy Ci na sukcesie naszej firmy i jak ciężko pracujesz, aby go osiągnąć. Takie działania są dla naszej organizacji nieocenione. Firm: Bardzo cieszę się z wyniku twojej pracy i wierzę, że takie zaangażowanie z twojej strony będzie kontynuowane w przyszłości. Liczę na to, że będziesz nadal dążył do pozyskiwania nowych klientów i utrzymywania istniejących relacji z naszymi kluczowymi klientami."
Analiza: Analizując ten przykład, można zauważyć, że jest on zgodny z modelem BIFF, ponieważ jest krótki i konkretny, zawiera informacje o pracy, którą zrobił handlowiec, wyraża pozytywne emocje i jednocześnie zdecydowanie zachęca do kontynuowania dobrej pracy. Dzięki temu modelowi, udzielanie informacji zwrotnej staje się bardziej efektywne, ponieważ łączy w sobie elementy motywujące, pozytywne emocje i wyraźne oczekiwania.
Sytuacja: Pracownik działu logistyki nie zapewnił terminowych wysyłek towarów do klientów. W tym wypadku konstruktywna krytyka, udzielona przez managera logistyki, z wykorzystaniem modelu BIFF informacji zwrotnej mogłaby brzmieć:
"Brief: Chcę porozmawiać z Tobą o opóźnieniach w wysyłce zamówień do klientów. Informative: Ostatnio zauważyliśmy, że wiele zamówień zostaje dostarczonych z opóźnieniem, co nie jest akceptowalne dla naszych klientów. Wysyłki powinny odbywać się zgodnie z ustalonym harmonogramem, aby uniknąć problemów. Friendly: Wiem, że robisz dużo pracy i wiem, że masz dużo na głowie, ale ważne jest, abyśmy pracowali razem, aby upewnić się, że nasze procedury są skuteczne i że nasi klienci są zadowoleni. Firm: Jako firma, musimy działać szybko i skutecznie, aby sprostać oczekiwaniom naszych klientów. Proszę, żebyś skupił swoją uwagę na tym, jak możemy ulepszyć nasze procedury, aby zapobiec dalszym opóźnieniom w przyszłości. Liczę na to, że będziesz działał zdecydowanie i podejmował działania, aby poprawić sytuację."
Analiza: Analizując ten przykład, można zauważyć, że jest on zgodny z modelem BIFF, ponieważ zawiera elementy motywujące i pozytywne emocje, ale jednocześnie zdecydowanie wyraża niezadowolenie z sytuacji i wzywa do działań. Informacja zwrotna jest konkretna i jasna, a jednocześnie zachęca pracownika do współpracy i konstruktywnego myślenia. Dzięki temu modelowi, krytyka staje się bardziej skuteczna, ponieważ jest skoncentrowana na rozwiązaniu problemu i zachęca pracowników do działań na rzecz poprawy sytuacji.
Sytuacja: Manager działu obsługi klienta zauważył, że jeden z pracowników nie zawsze wykazuje się postawą prokliencką. Rozmowa korygująca (feedback) w modelu BIFF brzmiałaby np. tak:
"Brief: Chciałbym porozmawiać z tobą o twoim podejściu do obsługi klientów. Informative: Widzę, że czasami trudno jest Ci utrzymać spokój i cierpliwość, szczególnie kiedy klienci są niezadowoleni lub nieprzyjemni. Jednocześnie zauważam, że może brakować Ci pewnych umiejętności, takich jak umiejętność słuchania i empatii, które są niezbędne do skutecznej obsługi klientów. Friendly: Chcę Cię wesprzeć i pomóc w poprawie Twojego podejścia do obsługi klientów. Zawsze możesz liczyć na nasze wsparcie i pomysły na to, jak udoskonalić swoje umiejętności. Firm: Jednocześnie, jako przedstawiciel naszej firmy, musisz zrozumieć, że nasza reputacja zależy od jakości naszej obsługi klienta. Dlatego oczekuję, że będziesz skupiał się na udzielaniu najlepszej możliwej obsługi klientom, a my pomożemy Ci w osiąganiu tego celu poprzez szkolenia i coaching."
Analiza: Analizując ten przykład, można zauważyć, że informacja zwrotna jest konstruktywna i zgodna z modelem BIFF. Jest krótka i konkretna, zawiera informacje na temat pracy pracownika, wyraża przyjazne emocje i jednocześnie wyraźnie określa oczekiwania firmy. Dzięki temu modelowi, udzielanie informacji zwrotnej staje się bardziej efektywne, ponieważ zawiera elementy krytyczne, ale jednocześnie motywujące i dające nadzieję na poprawę sytuacji.
Model BIFF może być stosowany w procesie udzielania feedbacku w relacji manager-podwładny, zarówno w przypadku udzielania pochwał, jak i konstruktywnej krytyki. W przypadku pochwał, należy krótko i konkretnie wskazać, co konkretnie podobało się w zachowaniu lub działaniu podwładnego, jednocześnie wyrażając to w przyjaznym i konstruktywnym tonie. W przypadku krytyki, należy również wykorzystać elementy modelu BIFF, wskazując konkretnie, co wymaga poprawy, jednocześnie wyrażając się w sposób przyjazny i konstruktywny, jednoznacznie określając, co jest nieakceptowalne i wymaga poprawy.
Zapraszamy do lektury artykułów poświęconych idei feedbacku i modelom informacji zwrotnej. Ich listę publikujemy poniżej. W mediach społecznościowych znajdziesz je pod wspólnym hashtagiem #FjakFeedback.
Wszystkich zainteresowanych podniesieniem swoich kompetencji w udzielaniu feedback-u zapraszamy na szkolenie "Feedback (Informacja Zwrotna) w Zarządzaniu Zespołami".
1. Czym Jest Feedback? Jak Wykorzystać Modele Informacji Zwrotnej w Pracy?
2. Model BOOST w Feedbacku. Modele Informacji Zwrotnej (Część 1)
3. Model COIN w Feedbacku. Modele Informacji Zwrotnej (Część 2)
4. Model CRC w Feedbacku. Modele Informacji Zwrotnej (Część 3)
5. Model SBI Feedbacku. Jak Udzielić Pracownikowi Feedbacku w Modelu SBI? Modele Informacji Zwrotnej (Część 4)
Autor: Eksperci i trenerzy B&O NAVIGATOR Firma Szkoleniowa
Data publikacji 21.04.2023
Aktualizacja 21.04.2023
Model feedbacku SBI (ang. Situation, Behavior, Impact) to podejście stosowane w udzielaniu informacji zwrotnej, które umożliwia sk...
Model CRC (Compliment, Recommend, Correct) jest jednym z modeli udzielania informacji zwrotnej, który skupia się na trzech element...
Model COIN (Context, Observation, Impact, Next Steps) jest podejściem do udzielania informacji zwrotnej (feedbacku), które pomaga ...
Model BOOST to metoda udzielania informacji zwrotnej (feedbacku), która jest wykorzystywana w celu zwiększenia efektywności oraz s...
Feedback (informacja zwrotna) to jedno z najważniejszych narzędzi, które może być wykorzystane w biznesie, aby poprawić wyniki pra...
Kierowanie zespołem pracowniczym w złożonej i dynamicznej rzeczywistości gospodarczej staje się wyzwaniem dla managerów wszystkich...
Jak zarządzać zespołem? Pytanie z pozoru proste. Prawda? Jednak odpowiedź nie należy do łatwych i nieskomplikowanych. W dużym skró...
Expose szefa jest bardzo ważnym i przydatnym narzędziem managerskim wykorzystywanym w zarządzaniu zespołami pracowniczymi. Czym jest expo...
Jak to możliwe, że wyrabiamy sobie opinię o nowo poznanej osobie w ciągu 30 sekund? Nawet jeżeli nie odezwała się do nas ani jednym słowe...
Czy to możliwe, że obserwacje włoskiego ekonomisty i miłośnika kotów, następnie opracowane i opisane w latach 50-tych XX wieku prz...
Czy ktoś z was stanął kiedyś przed problemem wypełniania raportera czasu pracy? Do tej pory tak naprawdę nie zastanawialiśmy się nad tym,...
Informacja zwrotna (feedback) może być dla każdego managera zarządzającego zespołem pracowniczym bardzo istotnym narzędziem w kierowaniu ...
W praktyce kierowania zespołem menedżerowie mają prędzej czy później do czynienia z oporem pracowników. Ujawnia się on w ro...
Od dawna część firm stosuje proces oceny pracowników. Część z nich świadomie udoskonala lub rozpoczyna proces udoskonalenia w miar...
Aby Polska rosła w siłę a ludziom żyło się dostatniej! Autorstwo tego PRL-owskiego sloganu przypisuje się Edwardowi Gierkowi. Gdyby potra...
Znajomy, dyrektor w sporej firmie opowiedział mi kiedyś o swoim poranku - "... do pracy jadę niecałe 40 minut i już odbieram i wykonuję t...
W "płynnej nowoczesności", w której dominującym przekonaniem jest pewność co do tego, że wszystko może się zmienić, nie dziwi wcal...
Zapraszamy do zapoznania się z 5 poradami dla menedżerów kierujących zespołami. Zasady opracował Paweł Wojciechowski trener, autor...
Motywowanie pracowników jest jednym z najważniejszych zadań każdego pracodawcy. Dlaczego? Ponieważ im pracownicy są bardziej zmoty...
Oddajemy w Państwa ręce ebook "Motywowanie pracowników. Wszystko, co manager powinien wiedzieć i umieć" przygotow...
Pytanie postawione w tytule tego artykułu jest o tyle nietypowe, co frapujące. Każdy, kto kiedykolwiek zarządzał zasobami ludzkimi, czyli...
Bardzo udaną premierę rynkową miał program szkolenia z zarządzania zespołami handlowymi (sprzedażowymi) przygotowany przez trenera i eksp...
Wielu liderów nie przyznaje się do strachu ... Jeśli szef zespołu stosuje "siłowe rozwiązania", prędzej czy później poczuje...
Pani Wiesława... pierwsza osoba, od której uczyłam się standardów zarządzania, gdy zacząłem moją pierwszą pracę. Pierwsza p...
Niedawno rozmawiałem z Anną, nowo mianowaną dyrektor dużego centrum informacyjnego. Kiedy się spotkaliśmy odniosłem wrażenie, że rozmawia...
Sprzedaż, konsulting, szkolenia, rozwój produktów, e-commerce i wiele innych obszarów z rzeczywistości globalnego bi...
Właściwe ukierunkowanie strategiczne pozwoli uzyskać wymierne korzyści wpływające na efektywność pracy zespołu min.: członkowie zespołu z...
Sztuka zadawania właściwych pytań stała się dzisiaj jedną z podstawowych umiejętności w zarządzaniu firmą. Einstein twierdził, że to co r...
Przed przystąpieniem do budowania zespołu każdy lider powinien sobie zadać kluczowe pytanie "Czego oczekują ode mnie moi pracownicy?". Cz...
Różnice w opiniach, to nic niezwykłego w pracy z dynamicznym zespołem. Ale nieporozumienia nie zawsze muszą oznaczać konflikty. Zd...
Sposób, w jaki buduje się zaufanie w zespole jest jednym z najbardziej znaczących elementów wpływających na osiągane przez ...
KPI - kluczowe wskaźniki wydajności (ang. Key Performance Indicators) - to wybrana kompozycja wskaźników, odnosząca do kompleksowe...