Informacja zwrotna


Pani Wiesława... pierwsza osoba, od której uczyłam się standardów zarządzania, gdy zacząłem moją pierwszą pracę. Pierwsza praca, w której drugiego dnia usunąłem z komputera całe półroczne sprawozdanie z działalności firmy, a które to miało w ciągu dwóch tygodni trafić na ręce wojewody. Okazało się, że komputer to nie taka prosta zabawka jak mi się wydawało.

Zwłaszcza, że przez 2 semestry podczas zajęć grałem tylko w grę komputerową. Nie myślcie jednak, że taki był poziom nauczania. Hola, hola. Podczas pierwszych zajęć przyjąłem po prostu rękawice rzuconą przez prowadzącego zajęcia: Kto pobije mój rekord na grze (nie pamiętam już nazwy) ten jest zwolniony z zajęć i zaliczenia. Nikt się nie zgłaszał, więc nie wypadało mi zrobić nic innego jak podjąć wyzwanie. Sprowokował mnie. Ja nie dam rady???!!! Odezwał się buńczuczny charakter. A jednak nie dałem. Nie pobiłem rekordu ani nic się nie nauczyłem. W każdym bądź razie wywaliłem jednym niefortunnym kliknięciem na klawiaturze pracę kilkunastu działów.

Myślałem, że jest to zarazem drugi i ostatni dzień mojej pracy. Moja szefowa najpierw sprawdziła wszelkie możliwości - wezwała informatyka z firmy, a potem z zewnątrz. Żaden nie potrafił odzyskać danych.

Następnego dnia czekała na mnie rano z wersjami roboczymi, które zebrała. "Panie Andrzeju wszystkim zdarzają się niepowodzenia. Ważne żeby potrafić i chcieć je naprawić. Mam nadzieję, że jest pan ambitnym człowiekiem i nie podda się pan teraz. Ma pan 10 dni na przepisanie wszystkiego od nowa, w razie gdyby pan potrzebował pomocy, jestem do dyspozycji".

Zaskoczony byłem spokojem i pełnym opanowania głosem. Zaimponowało mi takie podejście. 9 dnia, gdy oddawałem przepisane sprawozdanie dostałem feedback:

"Panie Andrzeju podczas rozmowy rekrutacyjnej wywarł pan na mnie bardzo dobre wrażenie. Jest pan rzeczowy, konkretny oraz kontaktowy i z poczuciem humoru, co jest bardzo istotne w warunkach naszej pracy. Niestety pański błąd mógł narazić cały dział na poważne konsekwencje i utratę zaufania wobec naszych kompetencji. Na szczęście sprostał pan zadaniu i zrobił to pan w bardzo szybkim czasie, co niesamowicie doceniam. Na przyszłość, jeśli czegoś pan nie wie proszę konsultować swoje działania ze mną. Chętnie pomogę".

Później dowiedziałem się, że Wiesława wiele rzeczy robiła zostawiając sobie czas na nieprzewidziane sytuacje. Nikt Wiesławy nie uczył reguły 60:40, metod zarządzania czasem ani tym bardziej motywacji czy udzielania informacji zwrotnej pracownikowi. Pewne cechy tak przydatne menadżerowi miała wrodzone.

Nauczyłem się też trudnej sztuki parzenia kawy, ponieważ moje koleżanki lubiły "po turecku z dużą pianką". Jedyny facet w dziale, więc nie miałem wyjścia. Ulubioną piankę można było wytworzyć lejąc wodę do szklanki z odpowiedniej wysokości. Dopóki nie kupiłem sobie serwetki przez kilka pierwszych dni miałem koszulę w brązowe ciapki jakby mnie stado much obs…ło.

Teraz prowadzę szkolenia z udzielania informacji zwrotnej. W jednym z projektów, moim zadaniem było jeździć z menadżerami i sprawdzać jak umiejętności nabyte podczas szkolenia wdrażane są w codziennej pracy. Przed spotkaniem z pracownikiem ustaliliśmy jeszcze raz schemat rozmowy. Najprostsza metoda kanapki to krytyka podana w sposób łatwy do przyjęcia przez pracownika. Informacje niewygodne, wymagające poprawy, powiedziane są w środku rozmowy.

Pozytywny początek i koniec sprawiają, że pracownik czuje się doceniony. Pracownik przyzwyczajony był do modelu rozmowy stosowanej dotychczas: negatyw - negatyw, - "kiedy to w końcu zrozumiesz" - plan naprawczy. Był, więc mocno zaskoczony, gdy usłyszał od menadżera: "Zauważam pozytywne zmiany w twoich działaniach...". Obserwowałem na początek zaskoczenie, a na koniec rozmowy uśmiech zadowolenia z tak przekazanej informacji. Niestety uśmiechnięty pracownik podczas rozmowy oceniającej był również zaskoczeniem dla menadżera, z czym ten sobie nie poradził.. Rozmowa na koniec wyglądała, więc następująco:

"Praca, którą wykonałeś nad tym klientem podobała mi się. To wymagający klient a jednak tobie się udało."

I tu właśnie pojawił się uśmiech pierwszy raz docenionego za działanie pracownika. Kilka sekund ciszy. U pracownika wzrasta poczucie wartości u menadżera poczucie spadku autorytetu twardziela. Przerywa, więc tę krótką aczkolwiek błogą chwilę:

"Tak udało się. Ale k..wa do pewnego momentu. Bo jak można było nie zaproponować jeszcze tego jak miałeś go już w garści!"

Po czym przyjął swoją naturalną postawę i kontynuował rozmowę wg sprawdzonego przez siebie schematu. Nic niewnoszącą oprócz własnej satysfakcji.

Szkoliliśmy

Polecane

Szkolenia
Informacja zwrotna (feedback) w zarządzaniu zespołami
Informacja zwrotna (feedback) jednym z najważniejszych narzędzi managerskich wykorzystywanych w zarządzaniu zespołem pracowniczym. Trudno wy...

Czytaj więcej

PRZYWÓDZTWO (LEADERSHIP). Szkolenie dla profesjonalnych managerów
Przywództwo (leadership) jest jednym z nowoczesnych modeli managerskich uzupełniających a czasami nawet wypierających tradycyjne stan...

Czytaj więcej

ZARZĄDZANIE ZESPOŁEM. Styl Zarządzania i Delegowanie Zadań
Rezultaty zarządzania zespołem, pomimo ogromnych nakładów pracy, nie są zgodne z twoimi oczekiwaniami? Podręcznikowe schematy nie spr...

Czytaj więcej

KIEROWANIE ZESPOŁEM PRACOWNICZYM
Szkolenie Kierowanie Zespołem Pracowniczym jest przeznaczone dla managerów każdego szczebla zarządzających zespołami pracowniczymi. C...

Czytaj więcej

ZARZĄDZANIE ZESPOŁEM HANDLOWYM. Szkolenie dla Dyrektorów i Kierowników Sprzedaży
Zarządzanie zespołem handlowym wymaga od managera kompleksowych (multidyscyplinarnych) kompetencji związanych z różnymi dziedzinami k...

Czytaj więcej

ZARZĄDZANIE ZESPOŁEM PRODUKCYJNYM. Szkolenie dla Dyrektorów i Kierowników Produkcji
Szkolenie Zarządzanie zespołem produkcyjnym dostarcza kadrze managerskiej wiedzy i rozwija umiejętności i kompetencje niezbędne do profesjon...

Czytaj więcej

MANAGER ZESPOŁU COACHEM. Jak wykorzystać coaching w zarządzaniu pracownikami
Zarządzanie zespołem pracowniczym, nawet tym najmniejszym, wymaga od managera ciągłego podnoszenia swoich kwalifikacji i rozwoju kompetencji...

Czytaj więcej

MANAGER SPRZEDAŻY COACHEM. Jak wykorzystać coaching w zarządzaniu handlowcami?
Każdy manager sprzedaży dąży do zbudowania jak najskuteczniejszego zespołu handlowców. Jeżeli jesteś managerem zespołu sprzedażowego ...

Czytaj więcej

KOMUNIKACJA WEWNĘTRZNA W ZESPOLE
Organizacje funkcjonujące w zmieniającym się otoczeniu wykształcają różne modele kultury organizacyjnej. Kultura panująca w organizac...

Czytaj więcej

MOTYWOWANIE PRACOWNIKÓW. Sposoby motywowania, skuteczne metody i techniki dla managera
Motywowanie pracowników jest głównym zadaniem managera kierującego zespołem pracowniczym. To poziom motywacji pracownikó...

Czytaj więcej

ROZWIĄZYWANIE KONFLIKTÓW. Zarządzanie konfliktem i trudne sytuacje w zespole
Konflikty mają swoje dobre strony, jeśli potrafimy je wykorzystać do efektywnego działania i rozwiązywania problemów. Narzędzie do ro...

Czytaj więcej

TECHNIKI MOTYWACJI POZAFINANSOWEJ
Zapraszamy na szkolenie w całości poświęcone może tylko jednemu zagadnieniu, ale za to niezbędnemu każdemu, kto chce nazywać się menedżerem ...

Czytaj więcej

ZARZĄDZANIE PRZEZ CELE (MBO - Management by Objectives)
Zarządzanie Przez Cele - (ang. MBO - Management by Objectives) jest jedną z metod kierowania przedsiębiorstwem i pracownikami. Manager wykor...

Czytaj więcej

Trenerzy
Anna Ritter
Trener praktyk, z wykształcenia psycholog społeczny ze specjalizacją psychologia biznesu. Ekspert z ponad 15 letnim doświadczeniem managersk...

Czytaj więcej

Aneta Ropek
Trener praktyk sprzedaży. Coach. Manager handlowy z kilkunastoletnim doświadczeniem zawodowym związanym ze sprzedażą. Ekspert w zakresie zar...

Czytaj więcej

Paweł Wojciechowski
Trener - Praktyk. Menedżer wyższego szczebla (Dyrektor Operacyjny, Dyrektor Handlowy), specjalista w zakresie negocjacji, zarządzania, techn...

Czytaj więcej

Dariusz Misztal
Trener - praktyk. Ekspert w dziedzinie zarządzania. Menedżer wyższego szczebla (Prezes Zarządu, Dyrektor Generalny, Prokurent). Posiada pona...

Czytaj więcej

Aktualności
Zasada Pareto w biznesie i nie tylko

Czy to możliwe, że obserwacje włoskiego ekonomisty i miłośnika kotów, następnie opracowane i opisane w latach 50-tych XX wieku prz...

Czytaj więcej

Motywowanie pracowników. Wszystko, co manager powinien wiedzieć i umieć

Oddajemy w Państwa ręce ebook "Motywowanie pracowników. Wszystko, co manager powinien wiedzieć i umieć" przygotow...

Czytaj więcej

Opór w zespole - zarządzanie antyzespołem

W praktyce kierowania zespołem menedżerowie mają prędzej czy później do czynienia z oporem pracowników. Ujawnia się on w ro...

Czytaj więcej

SMART brzmi skutecznie

Aby Polska rosła w siłę a ludziom żyło się dostatniej! Autorstwo tego PRL-owskiego sloganu przypisuje się Edwardowi Gierkowi. Gdyby potra...

Czytaj więcej

Czas, manager i 3 ćwiartki

Znajomy, dyrektor w sporej firmie opowiedział mi kiedyś o swoim poranku - "... do pracy jadę niecałe 40 minut i już odbieram i wykonuję t...

Czytaj więcej

Kobieta szef. Bać się czy nie?

W świecie, w którym biznes przez długi czas był zdominowany przez mężczyzn coraz częściej słyszy się o tym, że kobiety obejmują st...

Czytaj więcej

Decyzje menedżerskie, czyli piramida strachu

W "płynnej nowoczesności", w której dominującym przekonaniem jest pewność co do tego, że wszystko może się zmienić, nie dziwi wcal...

Czytaj więcej

5 Zasad kierowania zespołem

Zapraszamy do zapoznania się z 5 poradami dla menedżerów kierujących zespołami. Zasady opracował Paweł Wojciechowski trener, autor...

Czytaj więcej

Skuteczna motywacja pracowników

Motywowanie pracowników jest jednym z najważniejszych zadań każdego pracodawcy. Dlaczego? Ponieważ im pracownicy są bardziej zmoty...

Czytaj więcej

Zarządzanie pracownikami. Łatwo, prosto i przyjemnie? Przegląd stylów kierowania dla menedżerów

Pytanie postawione w tytule tego artykułu jest o tyle nietypowe, co frapujące. Każdy, kto kiedykolwiek zarządzał zasobami ludzkimi, czyli...

Czytaj więcej

Wywiad z trenerem Pawłem Wojciechowskim

Jakie problemy dotyczące motywowania pracowników najczęściej nurtują uczestników twoich szkoleń?
Czytaj więcej

Porozmawiaj z nią... Menedżerskie style zarządzania

Niedawno rozmawiałem z Anną, nowo mianowaną dyrektor dużego centrum informacyjnego. Kiedy się spotkaliśmy odniosłem wrażenie, że rozmawia...

Czytaj więcej

Wirtualny Menedżer - czy nim jesteś?

Sprzedaż, konsulting, szkolenia, rozwój produktów, e-commerce i wiele innych obszarów z rzeczywistości globalnego bi...

Czytaj więcej

Wyznaczanie celów z zespołem

Właściwe ukierunkowanie strategiczne pozwoli uzyskać wymierne korzyści wpływające na efektywność pracy zespołu min.: członkowie zespołu z...

Czytaj więcej

Planowanie strategiczne - kto pyta... ten Strategic Quest Questions™ (SQQ)

Sztuka zadawania właściwych pytań stała się dzisiaj jedną z podstawowych umiejętności w zarządzaniu firmą. Einstein twierdził, że to co r...

Czytaj więcej

Czego pracownicy oczekują od lidera?

Przed przystąpieniem do budowania zespołu każdy lider powinien sobie zadać kluczowe pytanie "Czego oczekują ode mnie moi pracownicy?". Cz...

Czytaj więcej

Konflikt w zespole - rozpoznanie sytuacji

Różnice w opiniach, to nic niezwykłego w pracy z dynamicznym zespołem. Ale nieporozumienia nie zawsze muszą oznaczać konflikty. Zd...

Czytaj więcej

Jak budować zaufanie w zespole?

Sposób, w jaki buduje się zaufanie w zespole jest jednym z najbardziej znaczących elementów wpływających na osiągane przez ...

Czytaj więcej

Key Performance Indicators (KPI) w rozwoju strategicznym

KPI - kluczowe wskaźniki wydajności (ang. Key Performance Indicators) - to wybrana kompozycja wskaźników, odnosząca do kompleksowe...

Czytaj więcej