Opór w zespole - zarządzanie antyzespołem


W praktyce kierowania zespołem menedżerowie mają prędzej czy później do czynienia z oporem pracowników. Ujawnia się on w rozmaity sposób. Najczęściej poprzez:

  • bierność,
  • spóźnienia do pracy,
  • opóźnienia w wykonywaniu zadań,
  • markowanie działań,
  • niekonstruktywne dyskusje przy wykonywaniu założonych celów,
  • krytykę firmy, menedżera wprost lub nie wprost,
  • ogólne obniżenie nastroju, motywacji i energii do działania.

Rola menedżera dla zespołu, w którym panuje opór jest kluczowa. Bez niego zespół może zatrzymać się w rozwoju. Demotywacja może doprowadzić nawet do całkowitego zniszczenia zespołu. Kompetencją efektywnego menedżera jest nie tylko umożliwienie zespołowi przejścia przez opór, ale także wykorzystanie oporu dla wzrostu motywacji i efektywności. Aby to było możliwe lider potrzebuje:

  • wykorzystać swoją rolę diagnosty,
  • zdefiniować konkretny stan i fazę rozwoju, w którym znajduje się zespół,
  • umożliwić mu rozwój, poprzez kluczowe działania takie jak: dostarczanie ramy celów, instruktarz i wsparcie, zarządzanie negatywnymi emocjami zespołu, stawianie granic i oddawanie odpowiedzialności.

W wielu zespołach dzieje się inaczej, ponieważ przeprowadzenie zespołu przez opór jest nie lada sztuką wymagającą nie tylko zrozumienia diagnozy, ale miękkich kompetencji od menedżera. Jak potwierdza Morris Nitsun za Hirschhornem:

"Aby [poradzić sobie z obawami] ludzie wykorzystują społeczne mechanizmy (…) - obierając kozły ofiarne spośród klientów, usługobiorców i współpracowników (…)".

W przeprowadzonej ostatnio przeze mnie obserwacji w jednym z dużych banków, zespoły ds. obsługi klienta były w stanie ukrytego (latentnego) oporu przez wiele lat, występowała wysoka rotacja, a negatywne emocje kierowane były na klientów, współpracowników i kierownictwo. W tym banku menedżerowie pomijali ten temat milczeniem, z obawy, że negatywne nastawienie zespołu to ich wina. Jednym słowem bali się utraty stanowisk i paradoksalnie przyczyniali tym samym do osłabienia efektywności firmy.

A jednak opór zespołu jest naturalną i niepomijalną jego cechą. Występuje często pod postacią drobnych sygnałów, w przypadku omawianego banku były to: dwa obozy koalicyjne nastawione przeciwko sobie, sugestie i żarty, walka o uwagę przełożonych, oddzielne jedzenie na stołówce pracowniczej, narzekanie na procedury i rynek, ogólne osłabienie zaufania do siebie nawzajem, niechęć do autentycznych rozmów o ważnych sprawach. Na pierwszy rzut oka, duża część zespołu koncentrowała się na unikaniu – zachowywała się infantylnie wobec siebie samych, omijała trudne tematy i pokazywała przyzwyczajenie do bezrefleksyjnego słuchania rozkazów. Poza niekonstruktywnym unikaniem, co pewien czas pojawiały się nieśmiałe oznaki buntu.

Nie ma zespołu, ani organizacji, w której zjawisko oporu nie występuje - ale może okazać się dla niego czynnikiem rozwoju.

Zespół ma swoje niejawne cele i niejawny proces, który bywa nazywany w różny sposób - mówi się o zjawiskach antygrupowych, które bez odpowiedniego kierownictwa są destrukcyjne. Na przykład na poziomie jawnym celem zespołu może być "efektywna realizacja powierzonych prze kierownictwo zadań i rozwój zawodowy", na poziomie niejawnym "kontestacja autorytetu liderów". Bez wystarczająco dobrego lidera następuje utknięcie zespołu, na jednej z jego faz rozwoju. Zadanie diagnostyczne przed kierownikiem jest tym trudniejsze, że "antyzespół" może występować w stanie uśpienia i wpływać niepostrzeżenie na spadek efektywności pracy.

Wśród różnych teorii rozwoju zespołów przydatna jest ta mówiąca o "podstawowym założeniu" (Bion, 1961) - według niej podstawowym celem zespołu jest przetrwanie. Aby go zrealizować zespół przyjmuje różne założenia np.: "przetrwamy, jeśli będziemy unikać", albo "przetrwamy, jeśli będziemy walczyć", - które charakterystyczne jest dla zespołu walki - ucieczki. Celem menedżera jest doprowadzenie takiego zespołu do założenia: "przetrwamy, jeśli podejmiemy autentyczne działania" byłby to zespół pracy. Na podstawie tej koncepcji i jej późniejszego rozwinięcia, w życiu zespołu można zobaczyć kilka faz rozwoju na przykład fazę zależności - ucieczki, a następnie dzięki adekwatnej postawie menedżera - fazę przeciwzależności (buntu). Zespół potrzebuje przejść przez tą fazę wyrażając wprost złość i inne uczucia wobec liderów, aby przejąć część władzy i odpowiedzialności (the barometric ivent). Wówczas zespół staje się autonomiczny, a liderzy okazują się wciąż potrzebni. Kluczowy jest trening postaw i umiejętności liderów w fazie buntu, która wymaga kontenerowania złości, wyznaczania granic i odważnej interpretacji faktów, a poprzez to tworzenia przestrzeni do autentycznej zespołowej refleksji i przyzwolenia pracownikom na eksperymentowanie. Bez stworzenia tego "pola" - zespół będzie miał skłonność do dewaluowania wybranych autorytetów i celów, a także odreagowywania trudnych emocji w niekonstruktywnym działaniu.

Niełatwo jest menedżerowi oddać część władzy - ale jest to konieczne dla efektywności i motywacji. Tym trudniej wielu menedżerom jest zapomnieć o postawie wiecznie wspierającego doradcy. Nawet, jeśli menedżer chce to zrobić, brakuje mu często odpowiednich kompetencji i narzędzi. Te postawy powodują utknięcie zespołu, które może trwać przez całe lata. Jest ono przeliczalne na stracone korzyści finansowe firmy.

Z drugiej strony możliwe jest stworzenie "prozespołu" (por. Nitsun, 1996) odpornego na trudności, zmotywowanego i skupionego na celach. Można się tego nauczyć. Poza wspomnianymi na początku kluczowymi działaniami menedżera, jedną z najważniejszych kompetencji jest takie rozumienie zespołu jakby był jednym organizmem. W pewnym sensie rzeczywiście grupa ludzi staje się jednym dostrojonym organizmem, w której obieg informacji i motywacji przypomina ławicę ryb, albo stado ptaków.

Autor

Paweł Wojciechowski

Trener - praktyk w B&O NAVIGATOR Firma Szkoleniowa. Menedżer wyższego szczebla (Dyrektor Operacyjny, Dyrektor Handlowy), specjalista w zakresie zarządzania zespołami, negocjacji i wywierania wpływu, technik sprzedaży i obsługi klienta... więcej

Szkoliliśmy

Polecane

Szkolenia
ANALIZA BIZNESOWA. Szkolenie dla managerów w oparciu o zasady BABOK (Business Analysis Body of Knowledge)
W czasie szkolenia "Analiza biznesowa. Szkolenie dla managerów w oparciu o zasady BABOK" przedstawione zostaną założenia i "wsp&oacut...

Czytaj więcej

Informacja zwrotna (feedback) w zarządzaniu zespołami
Informacja zwrotna (feedback) jednym z najważniejszych narzędzi managerskich wykorzystywanych w zarządzaniu zespołem pracowniczym. Trudno wy...

Czytaj więcej

KIEROWANIE ZESPOŁEM PRACOWNICZYM
Szkolenie Kierowanie Zespołem Pracowniczym jest przeznaczone dla managerów każdego szczebla zarządzających zespołami pracowniczymi. C...

Czytaj więcej

KOMUNIKACJA WEWNĘTRZNA W ZESPOLE
Organizacje funkcjonujące w zmieniającym się otoczeniu wykształcają różne modele kultury organizacyjnej. Kultura panująca w organizac...

Czytaj więcej

MANAGER SPRZEDAŻY COACHEM. Jak wykorzystać coaching w zarządzaniu handlowcami?
Każdy manager sprzedaży dąży do zbudowania jak najskuteczniejszego zespołu handlowców. Jeżeli jesteś managerem zespołu sprzedażowego ...

Czytaj więcej

MANAGER ZESPOŁU COACHEM. Jak wykorzystać coaching w zarządzaniu pracownikami
Zarządzanie zespołem pracowniczym, nawet tym najmniejszym, wymaga od managera ciągłego podnoszenia swoich kwalifikacji i rozwoju kompetencji...

Czytaj więcej

MOTYWOWANIE PRACOWNIKÓW. Szkolenie Managerskie
"Motywowanie pracowników. Szkolenie managerskie" jest przeznaczone dla kadry managerskiej każdego szczebla zarządzającej zespołami pr...

Czytaj więcej

PRZYWÓDZTWO (LEADERSHIP). Szkolenie dla profesjonalnych managerów
Przywództwo (leadership) jest jednym z nowoczesnych modeli menedżerskich uzupełniających a czasami nawet wypierających tradycyjne sta...

Czytaj więcej

ROZWIĄZYWANIE KONFLIKTÓW. Zarządzanie konfliktem i trudne sytuacje w zespole
Konflikty mają swoje dobre strony, jeśli potrafimy je wykorzystać do efektywnego działania i rozwiązywania problemów. Narzędzie do ro...

Czytaj więcej

SYSTEMY WYNAGRODZEŃ W DZIAŁACH HANDLOWYCH
System wynagradzania i premiowania handlowców jest jednym z kluczowych elementów funkcjonowania zespołów i działó...

Czytaj więcej

TECHNIKI MOTYWACJI POZAFINANSOWEJ
Zapraszamy na szkolenie w całości poświęcone może tylko jednemu zagadnieniu, ale za to niezbędnemu każdemu, kto chce nazywać się menedżerem ...

Czytaj więcej

ZARZĄDZANIE CZASEM. Szkolenie dla Managerów
Głównym celem szkolenia "Zarządzanie czasem. Szkolenie dla managerów" jest poszerzenie kompetencji managerów średniego ...

Czytaj więcej

ZARZĄDZANIE DECYZYJNE. Metody podejmowania decyzji menedżerskich i biznesowych
Celem niniejszego szkolenia to pokazanie i opisywanie poszczególnych etapów tego procesu oraz uświadamianie słuchacza odnośnie...

Czytaj więcej

ZARZĄDZANIE EKSPORTEM. Strategie i najlepsze praktyki
Szkolenie umożliwi uczestnikom zrozumienie zasad prawidłowej i całościowej organizacji eksportu w firmie. Pozwoli to wdrożyć najwłaściwszy m...

Czytaj więcej

ZARZĄDZANIE PROJEKTEM. Warsztat Najlepszych Praktyk
Szkolenie "Zarządzanie Projektem. Warsztat Najlepszych Praktyk" to solidna porcja konkretnej wiedzy, jak zmierzyć się z projektem. Program s...

Czytaj więcej

ZARZĄDZANIE PRZEZ CELE (MBO - Management by Objectives)
Zarządzanie Przez Cele - (ang. MBO - Management by Objectives) jest jedną z metod kierowania przedsiębiorstwem i pracownikami. Menedżer wyko...

Czytaj więcej

ZARZĄDZANIE SPRZEDAŻĄ. STRATEGIA SPRZEDAŻY. Praktyczne metody planowania, wdrożenia, kontroli i oceny wyniku handlowego
Podczas tego szkolenia chcemy zaprezentować stronę praktyczną zarządzania sprzedażą, która wiąże się m.in. z tworzeniem samej strateg...

Czytaj więcej

ZARZĄDZANIE WARTOŚCIĄ KLIENTA I FIRMY
Podczas szkolenia zdefiniujemy pojęcia wartości dla klienta i dla firmy oraz rozważymy konotacje wynikające z tych definicji dla każdego z n...

Czytaj więcej

ZARZĄDZANIE ZESPOŁEM. Styl Zarządzania i Delegowanie Zadań
Rezultaty zarządzania zespołem, pomimo ogromnych nakładów pracy, nie są zgodne z twoimi oczekiwaniami? Podręcznikowe schematy nie spr...

Czytaj więcej

ZARZĄDZANIE ZESPOŁEM HANDLOWYM. Szkolenie dla Dyrektorów i Kierowników Sprzedaży
Zarządzanie zespołem handlowym wymaga od managera kompleksowych (multidyscyplinarnych) kompetencji związanych z różnymi dziedzinami k...

Czytaj więcej

ZARZĄDZANIE ZMIANĄ
Statystycznie około 70% projektów wdrażania zmian podejmowanych w przedsiębiorstwach ostatecznie nie prowadzi do założonych efekt&oac...

Czytaj więcej

Trenerzy
Paweł Wojciechowski
Trener - Praktyk. Menedżer wyższego szczebla (Dyrektor Operacyjny, Dyrektor Handlowy), specjalista w zakresie negocjacji, zarządzania, techn...

Czytaj więcej

Dariusz Misztal
Trener - praktyk. Ekspert w dziedzinie zarządzania. Menedżer wyższego szczebla (Prezes Zarządu, Dyrektor Generalny, Prokurent). Posiada pona...

Czytaj więcej

Aneta Ropek
Trener praktyk sprzedaży. Coach. Manager handlowy z kilkunastoletnim doświadczeniem zawodowym związanym ze sprzedażą. Ekspert w zakresie zar...

Czytaj więcej

Bartosz Skierkowski
Trener - Praktyk. Menedżer działów personalnych i szkoleniowych. Ekspert w zakresie zarządzania zasobami ludzkimi, zarządzania szkole...

Czytaj więcej

Krzysztof Wiak
Trener - Praktyk. Ekspert w zakresie zarządzania logistyką, dystrybucją, zarządzania projektami, customer service i eksportem. Menedżer wyżs...

Czytaj więcej

Mauricio Vargas Tapias
Trener - Praktyk. Menedżer wyższego szczebla z ponad 15-letnim doświadczeniem. Znawca problematyki zarządzania strategicznego i operacyjnego...

Czytaj więcej

Andrzej Zdanowski
Trener – Praktyk. Ekspert w zakresie sprzedaży i zarządzania. Posiada ponad 15-letnie doświadczenie zawodowe w zakresie tematów...

Czytaj więcej

Witold Zieliński
Trener praktyk, z wykształcenia pedagog i trener biznesu, z ponad 10 letnim doświadczeniem trenerskim w zakresie sprzedaży, negocjacji, zarz...

Czytaj więcej

Aktualności
Jak wynagradzać i premiować handlowców?

Skuteczny system wynagradzania i premiowania w dziale sprzedaży jest głównym czynnikiem wpływającym na motywację handlowców...

Czytaj więcej

Expose Szefa

Postanowiliśmy przypomnieć zasady wygłaszania "expose szefa". Bardzo skuteczne narzędzie. Kto próbował ten wie. Kto ma chęć poćwic...

Czytaj więcej

Szkolenie dla menedżerów sprzedaży

Zawsze nas cieszy, gdy doświadczony menedżer, uczestnik wielu szkoleń w różn...

Czytaj więcej

Szkolenie z zarządzania sprzedażą na 5