Zagadka asertywności. Zachowania asertywne w praktyce zawodowej i kontakcie z klientem


O potrzebie bycia asertywnym słyszymy na każdym kroku, Często nawet wymienia się ją, jako jedną z cech charakteru niezbędnych do osiągnięcia sukcesu. Czy rzeczywiście tak jest? Czy tylko ludzie asertywni mają szanse na rynku? Warto bliżej przyjrzeć się temu zagadnieniu i ocenić jak naprawdę prezentuje się zagadka asertywności.

Czym jest asertywność?

W potocznym rozumowaniu definicja asertywności prezentuje się następująco: jestem asertywny, jeżeli potrafię odmawiać. W dużej mierze jest to racja, tyle tylko, że podobnie jak w przypadku każdego uproszczenia, tak i tutaj nie mamy do czynienia z definicją kompletną.

Asertywność jest, bowiem rodzajem postawy, nastawionym na wyrażanie własnego zdania i podkreślanie prawa do własnych emocji, jednak w granicach określonych przez prawa osób trzecich. W psychologicznych tekstach dotyczących asertywności często pojawia się pojęcie "psychologicznego terytorium", którego u innych osób nie powinniśmy naruszać.

Jak widać chodzi to o coś więcej, niż tylko proste mówienie "nie". Po pierwsze musimy wiedzieć, kiedy powinniśmy wyrażać swoje zdanie, a kiedy zbyt obcesowe postawienie sprawy może kogoś urazić. Jeżeli więc toczymy spór, to, jako osoba asertywna możemy wprost powiedzieć antagoniście, że się z nim nie zgadzamy, ale nie wolno nam ogłosić, że uważamy go za durnia, ponieważ przekracza to zarówno ramy dobrego wychowania, jak i asertywności. W skład zachowań asertywnych wchodzi, bowiem również wrażliwość na inne osoby.

Asertywność w praktyce

Kiedy mogą nam się przydać umiejętności związane z asertywnością? Praktycznie na każdym kroku. Nie chodzi tu jednak bynajmniej o to, żeby zawsze wszystkim odmawiać i na każdym kroku podkreślać swoje zdanie. W takiej sytuacji zostaniemy raczej uznani za narcystycznego samoluba, przekonanego o własnej nieomylności. Chodzi, więc raczej o to, żeby nauczyć się również jak rozpoznawać sytuacje, w których zgoda lub odmowa są dla nas bardziej korzystna. Początkowo może to nie być proste, ale doświadczenie przychodzi błyskawicznie i z czasem można zacząć dość szybko i trafnie oceniać każdą nową sytuację.

Nietrudno wyobrazić sobie sytuację, podczas której ktoś z naszych współpracowników prosi nas o zastąpienie go w jakiejś czynności. Zostało mu jeszcze coś pilnego do zrobienia, ale musi pilnie wyjść. Wprawdzie mamy również swoje własne obowiązki, ale jeżeli zawsze będziemy odmawiali, to musimy liczyć się z tym, że również nas nikt nie zastąpi, kiedy sami znajdziemy się w potrzebie. Warto, więc się zgodzić. Jeśli jednak taka sytuacja powtarza się notorycznie, powinniśmy zachować się asertywnie i w końcu odmówić. Warto jednak powiedzieć, dlaczego odmawiamy, pamiętając jednocześnie o trzymaniu nerwów na wodzy. Chodzi wszak o przekazanie komunikatu, nie wszczęcie awantury, zwłaszcza w sytuacji, gdy zależy nam na utrzymaniu z daną osobą dobrych stosunków.

Postawa asertywna w obsłudze klienta

Idealnym przykładem sytuacji, w której ważne są stosunki z rozmówcą, ale też trzeba zastosować pewne techniki asertywne, jest relacja z Klientem. Obsługa Klienta to wbrew pozorom skomplikowane zagadnienie, zwłaszcza w sytuacji, gdy nie polega ona jedynie na podawaniu towaru i udzielaniu wyjaśnień dotyczących jego właściwości. Prawdziwym polem manewrowym dla ćwiczenia technik asertywnych są telefoniczne Działy Obsługi Klienta, które spotykają się z bardzo różnymi problemami interesantów. To prawdziwa karuzela emocji, z którymi trzeba się uporać, dbając z jednej strony o zadowolenie petenta, z drugiej o interes firmy.

Oczywiście najtrudniejsze są sytuacje, w których Klient zgłasza reklamację, problem lub po prostu ma pretensje związane bezpośrednio z produktem lub działalnością firmy. Doradcy zajmujący się zagadnieniami związanymi z psychologią pracy odradzają postawę uległą wobec interesanta, ponieważ wówczas z jednej strony możemy działać na niekorzyść firmy, z drugiej zaś sami przyzwyczajamy się do sytuacji, w których nie mamy racji. To prosta droga do druzgocącego spadku samooceny, od którego już tylko krok do depresji i wypalenia zawodowego. Również postawa agresywna, nastawiona na konfrontację, nie jest w tej sytuacji dobrym rozwiązaniem, ponieważ chodzi także o to, by Klient nie stał się wrogiem firmy. Jeżeli zakończy rozmowę wściekły, nie tylko poszuka sobie innej firmy, ale może również zniechęcić wiele kolejnych osób. Stanowczo należy, więc unikać takich sytuacji.

Postawa asertywna pozwala na kontrolowanie sytuacji, w której Klient ma pretensje do firmy. Dzięki temu można ocenić na ile są to pretensje uzasadnione, na ile zaś wynikają z jego niewiedzy lub złej woli. Ważne jednak jest, aby nie piętrzyły się negatywne emocje, ponieważ w przeciwnym razie nie ma mowy o pozytywnym zakończeniu sprawy.

Narzędzia i techniki asertywne w kontakcie z klientem

Jeżeli uznamy, że podstawowym zadaniem technik asertywnych jest łagodzenie lub nie dopuszczanie do powstawania konfliktów, warto przede wszystkim przyjrzeć się narzędziom, jakie daje nam technika ASAP. Pokazuje ona, że chcemy bezzwłocznie rozwiązać problem, rozumiemy intencje i emocje Klienta. Ważnym elementem takiej strategii jest zapewnienie o zrozumieniu i pytanie, w jaki sposób można rozwiązać problem. Przerzuca to niejako odpowiedzialność za dalszy ciąg rozmowy na petenta, ponieważ to od niego mają wyjść pierwsze warunki ugody. Jeżeli są akceptowalne a przyznanie prawa do takiego rozwiązania należy do kompetencji pracownika BOK, nic nie stoi na przeszkodzie, żeby na tym zakończyć. Gorzej, jeżeli wymagania są zbyt wygórowane, wówczas trzeba przejść do kolejnego kroku. Należy poinformować go o standardowych procedurach, jakie są stosowane w takiej sytuacji. Jedną z nich jest zazwyczaj pisemna reklamacja, która trafia do osoby zajmującej się rozstrzyganiem spornych spraw.

Istotną różnicą między techniką asertywną a postawą uległą wobec roszczeń Klienta jest narzędzie, które nazywamy "stawianiem granic". Należy je stosować w momencie, gdy zbliża się on do granicy, w której zagrożone są zarówno interesy firmy, jak i godność pracownika. Taka sytuacja występuje, np. kiedy roszczenia petenta są zbyt wygórowane, a na dodatek zachowuje się on w sposób nieuprzejmy. "Stawianie granic" wymaga odrobiny finezji, ponieważ jest to moment, w którym musimy Klientowi w łagodny sposób wytłumaczyć, że przesadził. W takiej sytuacji należy najpierw wskazać mu miejsce, w którym przekroczył granicę, a jeżeli to nie skutkuje, przedstawić sankcje związane z dalszym nieuprzejmym zachowaniem. Chodzi tu również o wskazanie, że chcemy mu pomóc, ale forma, w jakiej prezentuje swoje roszczenia, nie pozwala na konkretne ustalenie zakresu jego oczekiwań.

Praca nad asertywnością

Asertywność jest cechą nabytą i wymaga sporego nakładu pracy. Oczywiście można samodzielnie ćwiczyć techniki asertywne, jednak wówczas jest się narażonym na wszystkie błędy, które wynikają z nieznajomości psychologicznych zasad kierujących zarówno samą asertywnością, jak i możliwymi reakcjami otoczenia na taką asertywność. Dlatego idealnym rozwiązaniem wydaje się profesjonalne szkolenie asertywności, prowadzone przez wykwalifikowanych trenerów, którzy są w stanie dostosować formę i zakres treningu do konkretnych potrzeb zawodowych (i osobistych, jeżeli kogoś interesuje również asertywność w życiu codziennym) uczestnika kursu.

Trening asertywności polega przede wszystkim na praktycznym wykorzystaniu wiedzy zdobytej na kursie. Szkolenie obejmuje nie tylko same techniki asertywności, ale również sposoby wybór najlepszej z możliwości i to, co najważniejsze: radzenie sobie ze stresem w trudnych sytuacjach. Najważniejsze w takich kursach jest przede wszystkim doświadczenie prowadzących, którzy mogą wykorzystać do nauki sytuacje, z którymi sami się zetknęli.

Szkoliliśmy

Polecane

Szkolenia
TRENING ASERTYWNOŚCI
Trening asertywności polecamy wszystkim osobom, które chcą nabyć lub doskonalić umiejętności związane bezpośrednio z zachowaniami ase...

Czytaj więcej

LOGISTYCZNA OBSŁUGA KLIENTA
Szkolenie umożliwi uczestnikom zrozumienie zasad procesowego podejścia do obsługi Klienta jako logicznego połączenia procesu logistycznego, ...

Czytaj więcej

PROFESJONALNA OBSŁUGA KLIENTA
Główny potencjał firmy to zadowoleni klienci. Nie sam produkt czy usługa decyduje o sukcesie firmy, lecz gotowość i profesjonalne pod...

Czytaj więcej

OBSŁUGA REKLAMACJI
Badania rynkowe pokazały, że ok. 25% klientów jest niezadowolonych z dokonanych zakupów. Jak często wyrażają swoje niezadowole...

Czytaj więcej

OBSŁUGA TRUDNEGO KLIENTA
Każdy z nas zapewne ma swoje doświadczenia z tak zwanym trudnym klientem. Szczególnie pamiętamy sytuacje kiedy krytyka klienta była ...

Czytaj więcej

ZARZĄDZANIE RELACJAMI Z KLIENTAMI KLUCZOWYMI
Kluczowi klienci to 20% takich klientów, którzy dostarczają 80% zysków. Kluczowi klienci, to tacy którzy mają po...

Czytaj więcej

CATEGORY MANAGEMENT (Zarządzanie Kategorią Produktów)
Szkolenie Category Management (Zarządzanie Kategorią Produktów) zostało podzielone na: ośmiostopniowy cykl zarządzania kategorią p...

Czytaj więcej

ETAPY WIZYTY HANDLOWEJ
Etapy Wizyty Handlowej to szkolenie, które przygotowaliśmy z myślą o tych wszystkich handlowcach i managerach sprzedaży, którz...

Czytaj więcej

NEGOCJACJE I SPRZEDAŻ USŁUG
Jak sprzedaje się usługi? Niełatwo, takiej odpowiedzi udziela ponad 86% handlowców zajmujących się sprzedażą usług BtB i BtC. Sprzeda...

Czytaj więcej

PERSWAZJA W SPRZEDAŻY (Sprzedaż Perswazyjna)
Perswazja, wpływ społeczny, manipulacja - całe nasze życie to nieustanny proces przekonywania. Przekonujemy dzieci aby poszły wcześnie spać,...

Czytaj więcej

POZYSKIWANIE KLIENTÓW (Prospecting). Szkolenie handlowe
Szkolenie "Pozyskiwanie Klientów (Prospecting). Szkolenie handlowe" przygotowaliśmy z myślą o handlowcach, którzy są odpowiedz...

Czytaj więcej

PRZEJMOWANIE KLIENTÓW KONKURENCJI
Dzięki umiejętnościom wyniesionym z tego szkolenia sprzedaż, Twoja rozmowa z klientem konkurencji będzie coraz częściej kończyła jego przeję...

Czytaj więcej

PSYCHOLOGIA SPRZEDAŻY. Psychologia Klienta
Zrozumienie motywacji klienta, jego zachowania, oraz umiejętność adekwatnego działania handlowca, wymaga poznania procesów psychologi...

Czytaj więcej

TECHNIKI EFEKTYWNEJ SPRZEDAŻY
Dzięki technikom, które opanujesz w trakcie szkolenia sprzedaż, Twoje rozmowy z klientami staną się skuteczniejsze i bardziej profesj...

Czytaj więcej

TECHNIKI OBRONY CENY
Większość handlowców na pytanie jaki jest najtrudniejszy moment rozmowy handlowej odpowiada "Rozmowa o cenie!!!". W chwili obecnej ta...

Czytaj więcej

TECHNIKI SPRZEDAŻY PRODUKTÓW LUKSUSOWYCH I MAREK PREMIUM
Uczestnicy szkolenia poznają zasady tworzenia wartości marki i produktu na różnych poziomach wynikających z potrzeb ich klientó...

Czytaj więcej

TECHNIKI SPRZEDAŻY USŁUG
Kupując samochód możesz go zobaczyć, przetestować, kupując krem do twarzy możesz najpierw skorzystać z darmowych próbek i test...

Czytaj więcej

TELEMARKETING DLA HANDLOWCÓW - poziom zaawansowany
Telefon to bardzo skuteczne narzędzie aktywnej sprzedaży i jedna z najbardziej ci efektywnych metod dotarcia do potencjalnych klientó...

Czytaj więcej

TELEMARKETING DLA HANDLOWCÓW - techniki podstawowe
Telemarketing to bardzo skuteczne narzędzie aktywnej sprzedaży i jedna z najbardziej efektywnych metod dotarcia do potencjalnych klient&oacu...

Czytaj więcej

TRADE MARKETING. Metody Wsparcia Wzrostu Sprzedaży
Trade marketing to szeroko rozumiane działania marketingowe skutkujące wzrostem sprzedaży, pozycją i ekspozycją produktów w dystrybuc...

Czytaj więcej

ZARZĄDZANIE SPRZEDAŻĄ. STRATEGIA SPRZEDAŻY. Praktyczne metody planowania, wdrożenia, kontroli i oceny wyniku handlowego
Podczas tego szkolenia chcemy zaprezentować stronę praktyczną zarządzania sprzedażą, która wiąże się m.in. z tworzeniem samej strateg...

Czytaj więcej

ZARZĄDZANIE WARTOŚCIĄ KLIENTA I FIRMY
Podczas szkolenia zdefiniujemy pojęcia wartości dla klienta i dla firmy oraz rozważymy konotacje wynikające z tych definicji dla każdego z n...

Czytaj więcej

Trenerzy
Joanna Szeluga
Trener – Praktyk. Psycholog, specjalistka w zakresie problematyki stresu, zachowań asertywnych, radzenia sobie z wypaleniem zawodowym,...

Czytaj więcej

Anna Ritter
Trener praktyk, z wykształcenia psycholog społeczny ze specjalizacją psychologia biznesu. Ekspert z ponad 15 letnim doświadczeniem managersk...

Czytaj więcej

Tomasz Dyba
Trener - Praktyk. Menedżer marketingu z blisko 20 - letnim doświadczeniem w zarządzaniu działaniami marketingowymi i sprzedażą (B2B i B2C). ...

Czytaj więcej

Paweł Wojciechowski
Trener - Praktyk. Menedżer wyższego szczebla (Dyrektor Operacyjny, Dyrektor Handlowy), specjalista w zakresie negocjacji, zarządzania, techn...

Czytaj więcej

Mauricio Vargas Tapias
Trener - Praktyk. Menedżer wyższego szczebla z ponad 15-letnim doświadczeniem. Znawca problematyki zarządzania strategicznego i operacyjnego...

Czytaj więcej

Andrzej Zdanowski
Trener – Praktyk. Ekspert w zakresie sprzedaży i zarządzania. Posiada ponad 15-letnie doświadczenie zawodowe w zakresie tematów...

Czytaj więcej

Witold Zieliński
Trener praktyk, z wykształcenia pedagog i trener biznesu, z ponad 10 letnim doświadczeniem trenerskim w zakresie sprzedaży, negocjacji, zarz...

Czytaj więcej

Aktualności
Finalizacja sprzedaży. Jak? Kiedy?

Finalizacja sprzedaży, zamykanie sprzedaży, domykanie klienta - te pojęcia w praktyce oznaczają dla każdego, kto zawodowo zajmuję się han...

Czytaj więcej

Jak wynagradzać i premiować handlowców?

Skuteczny system wynagradzania i premiowania w dziale sprzedaży jest głównym czynnikiem wpływającym na motywację handlowców...

Czytaj więcej

Już wiedzą jak pozyskać klienta

Prospectingowi, czyli procesowi pozyskiwania nowego klienta przez handlowca było poświęcone w całości szkolenie "Pozyskiwanie klient&oacu...

Czytaj więcej

Jak pozyskać klientów?

Jak pozyskać klientów dla swojej firmy? Wiedz...

Czytaj więcej

Standardy obsługi klienta na 5

Przeprowadzone w dniu 17 kwietnia 2015 r. szkolenie otwarte "Obsługa Klient...

Czytaj więcej

Ostrołęckie Przedsiębiorstwo Wodociągów i Kanalizacji klientem B&O NAVIGATOR Firma Szkoleniowa

Z przyjemnością prezentujemy referencje ze szkolenia zamkniętego "Profesjonalna Obs...

Czytaj więcej

Techniki sprzedaży - efektywne szkolenie

Jest wiele szkoleń z technik sprzedaży, które należy wybrać? Oczywiście te s...

Czytaj więcej

Szkolenie dla menedżerów sprzedaży

Zawsze nas cieszy, gdy doświadczony menedżer, uczestnik wielu szkoleń w różn...

Czytaj więcej

Szkolenie z zarządzania sprzedażą na 5