 |
 |
 |
 |
 |
Mystery Shopper Tajemniczy KlientUSŁUGA TAJEMNICZY KLIENT
(Mystery Shopper, Mystery Customer)
Tło rynkowe: Jak pokazują badania pozyskanie nowego klienta kosztuje aż 5 razy więcej niż utrzymanie dotychczasowego, a koszt odzyskania klienta utraconego jest ponad 12-krotnie wyższy. Kolejny wniosek jaki wypływa z tego typu badań, to fakt, że dzisiejszy klient rzadko narzeka na złą obsługę, po prostu przechodzi do konkurencji, a swoją negatywną opinią dzieli się średnio z 8 osobami, które przekażą ją kolejnym 3 osobom.
Co wynika z tych liczb? Tylko, albo aż to, że przez jednego niezadowolonego klienta możemy stracić potencjalnych 24 oraz to że brak lub niewielki odsetek reklamacji nie oznacza, że nie tracimy klientów. Wręcz przeciwnie. Tracimy, tylko ich tylko często nie wiemy dlaczego.
Jak w takim razie przeciwdziałać tego typu sytuacjom? Jedna z odpowiedzi to przeprowadzanie badania typu „Tajemniczy Klient”.
Na czym polega badanie: Dzięki badaniu „Tajemniczy Klient” można przede wszystkim ocenić poziom jakości obsługi klienta w firmie. Używając tego nowoczesnego i praktycznego narzędzia otrzymujesz wyniki które pozwalają na obiektywną ocenę pracy Twoich pracowników.
W realizacji danego projektu badawczego uczestnicy od kliku do kilkudziesięciu osób w zależności od metody badawczej i założonego celu.
Jaki zakres obejmuje badanie: Tajemniczy klient zawiera 4 podstawowe moduły:
- Badanie jakości obsługi klienta i zachowania standardów organizacji;
- Badanie jakości obsługi telefonicznej w zakresie obsługi bieżącej, bądź reklamacji;
- Badanie jakości obsługi w porównaniu z konkurencją;
Kluczowe elementy projektu badawczego Badanie prowadzone przez naszą firmę zakłada wykorzystanie następujących narzędzi, zapewniających „skuteczność”, obiektywność”, „niejawność”, „standaryzację” przeprowadzonych działań:
Scenariusz W scenariuszu zawarty jest dokładny przebieg każdej wizyty lub rozmowy telefonicznej Tajemniczego Klienta: sposób zachowania się, rozmowy i pytania, jakie powinny być zadane. Scenariusz opracowywany jest we współpracy ze Zleceniodawcą.
Ankieta Wyniki badania zapisywane są w specjalnej ankiecie, która najczęściej składa się z pytań zamkniętych z możliwością wyboru jednej z czterech wypowiedzi. Mogą też występować pytania opisowe, które wnoszą wiele cennych, często niestandardowych sytuacji.
Instrukcja Osoby badające zapoznają się ze specyfiką każdego projektu. W tym celu tworzona jest szczegółowa instrukcja wypełniania ankiety, objaśniająca znaczenie pytań oraz opisująca każdy jej element.
Raport Kierownik projektu zbiera wszystkie wypełnione ankiety, weryfikuje ich poprawność, a następnie tworzy raport z badania.
Raport zawiera zestawienie wszystkich odpowiedzi, ich podsumowanie oraz wnioski płynące z badania. Szczegółowa zawartość raportu uzgadniania jest każdorazowo ze Zleceniodawcą.
Nasze doświadczenie wskazuje, że dzięki badaniu „Tajemniczy Klient” uświadamiamy sobie, że
Dobra obsługa nie polega na uśmiechaniu się do klienta, ale na spowodowaniu, żeby klient uśmiechnął się do Ciebie KONTAKT Dział szkoleń wewnętrznych 022 877 38 47
Dorota Dańczak-Król 022 877 13 48
|
Partnerzy B&O Navigator Firma Szkoleniowa: B&O Navigator Firma Szkoleniowa, ul. Echa Leśne 27C ; 03-257 Warszawa, fax: 022 877 63 45, e-mail: firma@bonavigator.pl |
Szkolenia Otwarte |
