PROFESJONALNA OBSŁUGA KLIENTA

O szkoleniu

Profesjonalna obsługa klienta, to szkolenie, które kształci i podnosi kompetencje managerów, specjalistów i pracowników odpowiedzialnych za obsługę klientów. Profesjonalna obsługa klienta powinna być celem i standardem rynkowych każdej firmy i organizacji. Pamiętajmy, że główny potencjał każdej firmy to jej zadowoleni klienci. Nie tylko sam produkt czy usługa decyduje o sukcesie firmy, lecz gotowość i profesjonalne podejście do procesu obsługi klienta.

Szkolenie z profesjonalne obsługi klienta skupia się na dwóch biegunach pracy: pokazuje jak dbać o interesy klienta dbając jednocześnie o interes firmy oraz jak sobie radzić z trudnymi sytuacjami czy trudnymi klientami.

Grupa docelowa szkolenia "Profesjonalna obsługa klienta"

Od ponad 19 lat skutecznie wspieramy rozwój kompetencji managerów i specjalistów odpowiedzialnych obsługę klientów B2C i B2B. Szkolenie "Profesjonalna obsługa klienta" rekomendujemy managerom, specjalistom i pracownikom odpowiedzialnym za obsługę klientów indywidualnych (B2C) oraz biznesowych (B2B) w kontakcie bezpośrednim, telefonicznym, e-mailowym. Kompetencje kształcone podczas szkolenia znajdą również zastosowanie w obsłudze klientów w urzędach administracji państwowej i samorządowej.

Cele szkolenia

Celem szkolenia "Profesjonalna obsługa klienta" jest przygotowanie uczestników do prowadzenia procesu obsługi klienta w sposób profesjonalny i nowoczesny skutkujący satysfakcją klienta i zyskiem firmy.

Podczas szkolenia z profesjonalnej obsługi klienta jego uczestnicy:

• Pogłębią wiedzę na temat sposobów budowania długotrwałych pozytywnych relacji z klientami.
• Rozwiną praktyczne umiejętności docierania do rzeczywistych potrzeb i oczekiwań swoich klientów.
• Poznają i przećwiczą sposoby radzenie sobie z trudnym sytuacjami w obsłudze klienta.
• Nauczą się radzić sobie z negatywnymi emocjami i stresem jaki mogą wywoływać trudne sytuacje w obsłudze klienta.

Metoda prowadzenia szkolenia z profesjonalnej obsługi klienta

Szkolenie z profesjonalnej obsługi klienta jest oparte o aktywną pracę i zaangażowanie uczestników. Podczas szkolenia wykorzystaną zostaną:

• Ćwiczenia indywidualne, zespołowe, w małych grupach i parach.
• Scenki sytuacyjne.
• Dyskusje moderowane, wymiana doświadczeń, studia przypadków (case study ’s).
• Testy i autodiagnozy.

Podsumowaniem każdego modułu warsztatowego są krótkie prezentacje i mini-wykłady prowadzone przez trenera.

Trzy wygodne formy realizacji szkolenia "Profesjonalna obsługa klienta"

Szkolenie "Profesjonalna obsługa klienta" możesz odbyć / zrealizować w dwóch wygodnych formach:

• Szkolenie otwarte. Polecane pojedynczym osobom i małych 2/4 osobowym grupom. Terminy, miejsca realizacji i warunki uczestnictwa znajdziesz w prawej kolumnie.
• Szkolenie zamknięte. Rekomendowane dla grup 5-15 osób z jednej firmy. Jest zazwyczaj prowadzone na miejscu u zamawiającego klienta w uzgodnionym terminie. Korzyścią jest to, że program szkolenia jest dostosowywany pod kątem potrzeb i specyfiki zleceniodawcy. W celu uzyskania wyceny i oferty prosimy o kontakt (firma@bonavigator.pl).
• Szkolenie online. Dedykowany webinar dla Twojego zespołu / firmy.

Szkolenie "Profesjonalna obsługa klienta" może być dofinansowane ze środków KFS.

Opinie i oceny uczestników szkolenia "Profesjonalna obsługa klienta"

Zdajemy sobie sprawę, że opnie i oceny osób, które brały udział w szkoleniu są ważne i pomagają podjąć decyzję. Zapraszamy do zapoznania się z informacją zwrotną z wrześniowej edycji tego szkolenia, której średnia ocen wyniosła 5,00.

"Ćwiczenia – mega fajne przeżycie (modelowanie sytuacji w pracy)".

"Bardzo ciekawy sposób prowadzenia zajęć. Mnóstwo przydatnych informacji i rozwiązanie rzeczywistych problemów, z którymi zmierzamy się w pracy".

Czytaj więcej w informacji zwrotnej "Zasady obsługi klienta".

Program szkolenia

1. Budowanie pozytywnych relacji w profesjonalnej obsłudze klienta

• Nasze nastawienie kluczem do sukcesu w profesjonalnej obsłudze klienta
• Typologia klientów - jak się do nich dostosować
• Analiza SWOT działu obsługi klienta w naszych firmach
• Korzyści z doskonałej obsługi klienta

2. ABC komunikacji z klientem

• Rola komunikacji werbalnej i zachowań niewerbalnych w kontakcie z klientem
• Zadbaj o pozytywny klimat rozmowy - unikanie zwrotów niepożądanych
• Metoda rozpoznawania potrzeb i oczekiwań klientów - klient jak "góra lodowa"
• Aktywne słuchanie dzięki niemu zaoszczędzisz czas i dowartościujesz klienta
• Odpowiedzialność za komunikat. Klient nie chce zrozumieć, tylko chce być zrozumianym

3. Mistrz telefonicznej obsługi klienta

• "Jak Cię słyszą, tak Cię widzą", czyli kto jest po drugiej stronie?
• Etapy telefonicznego kontaktu z klientem
• Przez telefon czas płynie szybciej - zadbaj o aktualną informację
• Kilka pożytecznych i sprawdzonych wskazówek na temat zasad rozmowy telefonicznej

4. Reagowanie na zastrzeżenia klientów

• Gdy klient ma i nie ma racji
• Sprawdzone techniki reagowania na zastrzeżenia - bumerang, sprostowanie, itp.
• Język korzyści w obsłudze klienta i słowa perswazyjne

5. Trudny klient czy trudna sytuacja?

• Źródła powstawania trudnych sytuacji
• Asertywność i empatia w relacji z klientem - różnice
• Asertywne techniki radzenia sobie z trudnymi sytuacjami - zdarta płyta, asertywna odmowa, itp.

6. Emocje i stres w obsłudze klienta - jak sobie z nimi radzić

• Oddziel fakty od emocji
• Stres - eustres i distres. Sposoby radzenie sobie z nadmiarem negatywnych emocji