PROFESJONALNA OBSŁUGA KLIENTA

Ojciec, współczesnego zarządzania, Drucker, powiedział, że szefa mamy tylko jednego i jest nim nasz klient. Może on pozbawić pracy każdego z nas, wystarczy, że przestanie u nas kupować.

Dlatego tego też, główny potencjał firmy to zadowoleni klienci. Nie sam produkt czy usługa decyduje o sukcesie firmy, lecz gotowość i profesjonalne podejście do procesu obsługi klienta.

Szkolenie to przeznaczone jest dla wszystkich, którzy mają na co dzień kontakt z klientem, a więc budują wizerunek firmy.

Skupia się ono na dwóch biegunach pracy: pokazuje jak dbać o interesy klienta dbając jednocześnie o interes firmy oraz jak sobie radzić z trudnymi sytuacjami czy trudnymi klientami.

• Pogłębienie wiedzy na temat sposobów budowania długotrwałych relacji z klientami.
• Pogłębieniu umiejętności docierania do rzeczywistych potrzeb i oczekiwań klientów.
• Przećwiczenie sposób radzenie sobie z trudnym sytuacjami w obsłudze klienta.
• Zadbanie o nasze bhp - czyli satysfakcję z wykonywanej pracy.

1. Budowanie pozytywnych relacji w obsłudze klienta

• Nasze nastawienie kluczem do sukcesu w profesjonalnej obsłudze klienta
• Typologia klientów - jak się do nich dostosować
• Analiza SWOT działu obsługi klienta w naszych firmach
• Korzyści z doskonałej obsługi klienta

2. ABC komunikacji z klientem

• Rola komunikacji werbalnej i zachowań niewerbalnych w kontakcie z klientem
• Zadbaj o pozytywny klimat rozmowy - unikanie zwrotów niepożądanych
• Metoda rozpoznawania potrzeb i oczekiwań klientów - klient jak "góra lodowa"
• Aktywne słuchanie dzięki niemu zaoszczędzisz czas i dowartościujesz klienta
• Odpowiedzialność za komunikat. Klient nie chce zrozumieć, tylko chce być zrozumianym

3. Mistrz telefonicznej obsługi

• "Jak Cię słyszą, tak Cię widzą" - czyli kto jest po drugiej stronie?
• Etapy telefonicznego kontaktu z klientem
• Przez telefon czas płynie szybciej - zadbaj o aktualną informację
• Kilka pożytecznych i sprawdzonych wskazówek na temat zasad rozmowy telefonicznej

4. Reagowanie na zastrzeżenia klientów

• Gdy klient ma i nie ma racji;
• Sprawdzone techniki reagowania na zastrzeżenia - bumerang, sprostowanie itp.
• Język korzyści i słowa perswazyjne

5. Trudny klient czy trudna sytuacja?

• Źródła powstawania trudnych sytuacji
• Asertywność i empatia w relacji z klientem - różnice
• Asertywne techniki radzenia sobie z trudnymi sytuacjami - zdarta płyta, asertywna odmowa itp.

6. Emocje i stres - jak sobie z nimi radzić

• Oddziel fakty od emocji;
• Stres - eustres i distres. Sposoby radzenie sobie z nadmiarem negatywnych emocji