OBSŁUGA TRUDNEGO KLIENTA

Szkolenie Obsługa Trudnego Klienta. Każdy z nas zapewne ma swoje doświadczenia z tak zwanym trudnym klientem.

Szczególnie pamiętamy sytuacje kiedy krytyka klienta była skierowana bezpośrednio na naszą osobę lub firmę bądź klient wymagał od nas rzeczy nierealnych do zrealizowania. Takie zachowania wywołują w nas silne reakcje emocjonalne, z którymi nie zawsze potrafimy sobie poradzić

Celem tego szkolenia jest uświadomienie i rozwinięcie umiejętności związanych z odpowiednimi reakcjami na tego rodzaju zachowania, w taki sposób aby nie urazić klienta i równocześnie obronić siebie przed negatywnymi skutkami ataku.

1. TYPOLOGIA TRUDNEGO KLIENTA

• Cztery typy klientów
• Typowe zachowania trudnych klientów
• Sposób dopasowania do różnych typów klienta

2. ZACHOWANIA PROWOKUJĄCE POSTAWĘ "TRUDNY KLIENT"

• Typowe błędy w komunikacji z klientem
• Podstawowy błąd atrybucji

3. REAGOWANIE NA ZASTRZEŻENIA KLIENTÓW

• Rodzaje zastrzeżeń - nieporozumienie, wątpliwość, wada, skarga
• Techniki odpierania zastrzeżeń

4. KONKRETNE TECHNIKI REAGOWANIA NA ZACHOWANIA TRUDNYCH KLIENTÓW

• Radzenie sobie z emocjami Klienta - jak sprawić, aby poczuł się wysłuchany i zrozumiany
• Wyłapywanie faktów z emocjonalnych wypowiedzi klienta - klaryfikacja
• Przejmowanie osobistej odpowiedzialności za wyjaśnienie trudnej sytuacji

5. ZACHOWANIA ASERTYWNE

• Obrona przed krytyką
• Reakcja na osobiste ataki ze strony klienta czyli asertywne stawianie granic
• Odpowiedź na nierealne oczekiwania klienta czyli asertywna odmowa

6. MOJE NASTAWIENIE DO OBSŁUGI KLIENTA

• Mój styl rozmowy z klientem - samoocena
• Znaczenie osobistego zaangażowania

7. STRES, KTÓREGO ŹRÓDŁEM JEST KLIENT - JAK SOBIE Z NIM RADZIĆ.

• Mój styl radzenia sobie ze stresem
• Szybkie metody na relaks w miejscu pracy
• Oddziel sprawy osobiste od zawodowych, nie przenoś stresu do domu.

tel.

zarządzanie artykuł rodzaje i źródła zachowań klienta trudnego szkolenie obsługa klienta- typy klientów obsługa trudnego typy klientów trudnych obsługa klienta sieci jednodniowe szkolenia warszawa obsługa klienta typologia trudnego klienta asertywność a klient