OBSŁUGA REKLAMACJI

Szkolenie Obsługa Reklamacji uczy profesjonalnego podejścia w kontaktach z klientem, który daje wyraz niezadowolenia z usługi, produktu lub jakości obsługi.

Badania rynkowe pokazały, że ok. 25% klientów jest niezadowolonych z dokonanych zakupów. Jak często wyrażają swoje niezadowolenie?

Zaskakujący jest fakt, że tylko 5% z nich składa reklamacje. Pozostałe 95% sądzi, że nie warto zawracać sobie głowy reklamacją albo nie wie jak, lub do kogo się z tym zwrócić.

Chociaż potrzeba załatwienia reklamacji w satysfakcjonujący klienta sposób jest kwestią niepodlegającą dyskusji, tylko około 50% z tych 5% klientów, twierdzi, że sprawę załatwiono w profesjonalny sposób.

Klient usatysfakcjonowany dzieli się swymi pozytywnymi doświadczeniami średnio z trzema innymi osobami, podczas gdy klient niezadowolony żali się aż 11 osobom. Jeśli każda z nich przekaże to jeszcze innym, to liczba osób, którzy usłyszeli negatywną opinię może wzrosnąć wielokrotnie.

Dzięki profesjonalnej obsłudze klienta składającego reklamację budujemy długotrwałe relacje i zapewniamy sobie jego lojalność.

Biorąc udział w szkoleniu:

• Uświadomisz sobie, czym jest reklamacja dla klienta i firmy.
• Zdobędziesz praktyczne umiejętności przyjmowania i rozpatrywania reklamacji klientów.
• Zdefiniujesz i dokonasz analizy własnego stylu postępowania z reklamacjami.

Oczekiwane efekty szkolenia Obsługa Reklamacji:

• Rozwinięcie umiejętności asertywnego reagowania na składane przez klientów reklamacje.
• Rozwinięcie umiejętności łagodzenia negatywnych emocji klienta, związanych z reklamacją.
• Polepszenie jakości obsługi klienta poprzez wykształcenie asertywnych sposobów reagowania na sytuacje konfliktowe.
• Polepszenie jakości obsługi klienta poprzez wypracowanie modelu prawidłowej postawy pracownika obsługi.
• Utrzymanie dobrych relacji z klientem zgłaszającym reklamacje.

1. CO TO JEST REKLAMACJA.

2. DLACZEGO NIE LUBIMY REKLAMACJI.

3. RODZAJE ZACHOWAŃ PRACOWNIKÓW DZIAŁU REKLAMACJI.

Zachowania agresywne.

Zachowania uległe.

Zachowania asertywne.

4. ALGORYTM REKLAMACJI - 5 KROKÓW.

5. METODY RADZENIA SOBIE Z KLIENTEM SKŁADAJĄCYM REKLAMACJE.

• Okazywanie zrozumienia i empatii.
• Radzenie sobie z osobistą krytyką / z personalnym atakiem.
• Stawianie granic klientowi.

6. REKLAMACJE JAKO PROBLEM DO ROZWIĄZANIA.

• Aktywne słuchanie.
• Reklamacja uzasadniona – wspólne wypracowanie z klientem sposobu rozwiązania i rekompensata.
• Reklamacja nieuzasadniona – asertywna odmowa.

7. JAK ZADBAĆ O DALSZE RELACJE Z KLIENTEM.

8. KORZYŚCI WYNIKAJĄCE Z REKLAMACJI.

tel.

szkolenia toruń szkolenie szczecin szkolenie obsługa trudnego klienta firmy szkoleniowe szkolenia olsztyn szkolenia obslugi trudnego klienta firma szkoleniowa satysfakcja klienta szkolenie katowice szkolenie