OBSŁUGA REKLAMACJI

Zaskakujący jest fakt, że tylko 5% z nich składa reklamacje. Pozostałe 95% sądzi, że nie warto zawracać sobie głowy reklamacją albo nie wie jak, lub do kogo się z tym zwrócić.

Klient usatysfakcjonowany dzieli się swymi pozytywnymi doświadczeniami średnio z trzema innymi osobami, podczas gdy klient niezadowolony żali się aż 11 osobom. Jeśli każda z nich przekaże to jeszcze innym, to liczba osób, którzy usłyszeli negatywną opinię może wzrosnąć wielokrotnie.

Dzięki profesjonalnej obsłudze klienta składającego reklamację budujemy długotrwałe relacje i zapewniamy sobie jego lojalność.

• Uświadomisz sobie, czym jest reklamacja dla klienta i firmy.
• Zdobędziesz praktyczne umiejętności przyjmowania i rozpatrywania reklamacji klientów.
• Zdefiniujesz i dokonasz analizy własnego stylu postępowania z reklamacjami.

• Rozwinięcie umiejętności asertywnego reagowania na składane przez klientów reklamacje.
• Rozwinięcie umiejętności łagodzenia negatywnych emocji klienta, związanych z reklamacją.
• Polepszenie jakości obsługi klienta poprzez wykształcenie asertywnych sposobów reagowania na sytuacje konfliktowe.
• Polepszenie jakości obsługi klienta poprzez wypracowanie modelu prawidłowej postawy pracownika obsługi.
• 5. Utrzymanie dobrych relacji z klientem zgłaszającym reklamacje.

2. DLACZEGO NIE LUBIMY REKLAMACJI.

• Zachowania agresywne.
• Zachowania uległe.
• Zachowania asertywne.

5. METODY RADZENIA SOBIE Z KLIENTEM SKŁADAJĄCYM REKLAMACJE.

• Okazywanie zrozumienia i empatii.
• Radzenie sobie z osobistą krytyką / z personalnym atakiem.
• Stawianie granic klientowi.

• Aktywne słuchanie.
• Reklamacja uzasadniona – wspólne wypracowanie z klientem sposobu rozwiązania i rekompensata.
• Reklamacja nieuzasadniona – asertywna odmowa.

8. KORZYŚCI WYNIKAJĄCE Z REKLAMACJI.

To szkolenie może być tańsze o 15% - szczegóły poniżej.

1. Biorąc udział w obu szkoleniach (19 lutego Prawne Aspekty Obsługi Reklamacji - zobacz i 18 lutego Obsługa Reklamacji) za każde z nich zapłacisz aż 15% mniej.

2. Wybierająć tylko jedno szkolenie otrzymasz atrakcyjny rabat już przy zgłoszeniu 2 osób.

Uwaga!
Liczba miejsc na szkoleniach ograniczona decyduje kolejność zgłoszeń!

tel.

Termin: 23 Września 2010	Miasto: Warszawa
Ośrodek: Centrum Konferencyjne B&O Navigator	Miejsca: 16/16
	Zobacz szkolenie w tym terminie
Termin: 00 00 0000	Miasto: Warszawa
Ośrodek:	Miejsca: 0/0
	Zobacz szkolenie w tym terminie

szkolenia bydgoszcz szkolenia opole szkolenie warszawa firma szkoleniowa obsluga trudnego klienta szkolenia gdańsk szkolenia warszawa szkolenie,trudny klient warszawa szkolenia zastrzeżenia klientów