 |
 |
 |
 |
 |
|
Menu działu: Szkolenia w miastach: Przypominacz szkoleń |
BADANIE POZIOMU I ZARZĄDZANIE SATYSFAKCJĄ KLIENTA
"Zakładanie, że posiadamy wystarczającą wiedzę o tym, co dla klientów jest najważniejsze dowodzi arogancji i prawie zawsze jest błędne".
(Nigel Hill, założyciel The Leadership Factor - lidera w badaniach satysfakcji klienta w Wielkiej Brytanii)
Dlaczego warto mierzyć satysfakcję klientów? Fundamentem szkolenia jest założenie, że zadowolony klient jest bardziej lojalny, co oznacza z kolei, że ponawiając zakupy wyda w naszej firmie więcej pieniędzy. American Consumer Association na podstawie dogłębnych badań ogłosiło, że pozyskanie nowego klienta jest pięciokrotnie droższe od zatrzymania starego.
Główna przyczyna to suma wydatków dokonanych na przestrzeni czasu w naszej firmie przez lojalnego klienta.
Jeden z najbardziej spektakularnych przykładów to Dominos Pizza. Amerykański klient tej sieci jest warty 4000 $ mimo, że Pizza średnio kosztuje ok. 8$! Z badań wynika również, że wierny klient nie tylko zostawi przez całe życie więcej pieniędzy niż ten, który od nas odejdzie, ale też jest tańszy w obsłudze - pozwala nam więcej zarobić.
Firma IBM obliczyła, że wzrost współczynnika zadowolenia klientów o 1% oznacza 100 milionów $ przychodów w ciągu następnych pięciu lat!
Co zrobić, żeby klienci z nami pozostali na zawsze? Warunkiem zbudowania lojalności jest zadowolenie klienta - parametr, który można mierzyć.
Czy to, że nie ma skarg od klientów oznacza, że są oni zadowoleni? Jak zaprojektować i przeprowadzić badanie, aby otrzymać miarodajne wyniki? Co powoduje, że jedni są bardzo zadowoleni, a co, że inni są rozczarowani tą samą usługą?
Tego wszystkiego dowiesz się na tym szkoleniu.
Po szkoleniu będziesz umieć zaprojektować i przeprowadzić własne badanie zadowolenia klientów bez wynajmowania zewnętrznych agencji konsultingowych.
1. W czasie szkolenia poznasz metodologię badań satysfakcji klienta. 2. Dowiesz się, jak przebiega badanie począwszy od projektowania badania pilotażowego a skończywszy na prezentacji i analizie wyników. 3. Nauczysz się konstruować ankiety zawierające wiarygodne skale ocen. 4. Dowiesz się, dlaczego pytanie "Ile razy poleciłeś komuś naszą firmę w ciągu ostatniego roku?" jest lepsze od pytania "Czy poleciłbyś naszą firmę znajomemu?". 5. Dzięki szkoleniu nauczysz się monitorowania wskaźnika CSI jako jednego z głównych parametrów analizy Twojego biznesu. 6. Dowiesz się, czy badania, które aktualnie są prowadzone w Twojej firmie spełniają cztery podstawowe kryteria:
Szkolenie (w wersji wewnętrznej) może zostać wsparte indywidualną sesją follow up poświęconą pracy nad konkretnym projektem badania lub innym zagadnieniem związanym z tematem szkolenia.
Grupa docelowa szkolenia: Adresatem szkolenia jest kadra zarządzająca, kierownicy i dyrektorzy działów marketingu i sprzedaży, produkcji, logistyki i transportu, przedsiębiorstw o dowolnym profilu rynkowym, zarówno B2C, jak i B2B.
Szkolenie polecane szczególnie przedsiębiorstwom posiadającym certyfikat ISO 2001 wymagający prowadzenia takich badań oraz osobom prowadzącym audyty w tym zakresie.
1. ZADOWOLENIE KLIENTA A LOJALNOŚĆ
2. BADANIA SATYSFAKCJI KLIENTA NA RYNKU B2B I B2C
3. BADANIA POZYCJI RYNKOWEJ
4. ZALECENIA NORMY ISO 9001 W ZAKRESIE BADANIA SATYSFAKCJI KLIENTÓW
|
Partnerzy B&O Navigator Firma Szkoleniowa: B&O Navigator Firma Szkoleniowa, ul. Echa Leśne 27C ; 03-257 Warszawa, fax: 022 877 63 45, e-mail: firma@bonavigator.pl |
Szkolenia Otwarte |
