Czas agresywnych sprzedawców minął? część 3


W sprzedaży nie ma miejsca na sentyment, zrozumiała jest konsekwencja w maksymalizacji wartości sprzedaży. Agresywna sprzedaż i pokusa przechytrzenia klienta ma swoich zwolenników – oto przykłady z artykułu opublikowanego w Forbes: Zręczni sprzedażowcy umieją stworzyć atmosferę pośpiechu. Lenny Kharitonov, prezes Unlimited Furniture Group na Brooklynie w Nowym Jorku, zachęca rozglądających się klientów subtelnym ponagleniem: - Dostarczenie tego produktu trwa na ogół od trzech do czterech tygodni. Jak widać stosowana jest tu perswazyjna zasada niedostępności. Inny przykład: Richard Laermer, prezes firmy public relations RLM PR z Nowego Jorku, nie ma żadnych problemów z byciem agresywnym. - Jestem pitbulem - śmieje się. Męczę ich, dopóki nie zaczną krzyczeć. Nic mnie nie powstrzyma.[1] Ten drugi przykład umieściłem z sentymentu, do takich dzielnych postaw. Czy lubimy (my Konsumenci) być obszczekiwani przez takiego czworonoga? Zastanawiam się, czy chciałbym kupując, dajmy na to mieszkanie, albo usługi PR dla własnej organizacji, zobaczyć przed sobą pitbulla, czy może chciałbym zobaczyć… Hm…,no właśnie, kogo? 

Nie chcę, aby ów skądinąd sympatyczny, pękaty zębacz stał się symbolem wywierania presji w sprzedaży, a może na podobieństwo lisa, któremu już nic nie pomoże, szczwaności. Dlatego odpowiem na to pytanie faktem zawartym w raporcie AchiveGlobal Achieving Customer Loyality in Europe[2]

6 Najważniejszych oczekiwań Klienta w Europie, Ameryce Północnej i Japonii:

  • firma dostawcza, która jest godna zaufania,
  • sprzedawca, który jest uczciwy,
  • sprzedawca, który dotrzymuje obietnic,
  • produkty lub usługi, które są dostarczane na czas,
  • produkty lub usługi, które mają stałą jakość,
  • produkty lub usługi, które funkcjonują zgodnie z oczekiwaniami.

Czy oczekiwania te są spełnione przez rynek? Według omawianego raportu, w Europie zaspokojona jest pierwsza potrzeba - organizacji godnej zaufania, pozostałe oczekiwania klienta nie są spełnione.

W przeprowadzonym, wśród osób ze średnim i wyższym wykształceniem badaniu ankietowym dotyczącym oczekiwań konsumentów co do osoby sprzedawcy[3], ujawniły się następujące tendencje 78,57% uczestników badania czuje się lepiej, kiedy sprzedawca próbuje rzeczywiście pomóc, 21,42% uczestników badania kupuje chętnie, kiedy otrzymuje kompetentną pomoc w wyborze, zaś żaden z uczestników badania nie zaznaczył odpowiedzi: nie przeszkadza mi, kiedy sprzedawca wywiera na mnie wpływ. Wniosek, że nie lubimy być manipulowani, a cenimy rzetelność narzuca się sam. Ten Vox Populi zdaje się nie jest dostrzegany przez wszystkich uczestników rynku.

Problem agresywnej sprzedaży, został dostrzeżony przez ustawodawcę. Niektóre praktyki zostały zakazane, ich lista znajduje się w Ustawie o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom (DzU z 2007 r. nr 171, poz. 1206). – znalazły się tam różne formy nacisku na konsumenta np. stosowanie szantażu, uporczywe nachodzenie na drodze kontaktu bezpośredniego lub w uporczywe wysyłanie emaili czy telemarketing bez zgody konsumenta, a także obiecywanie nagród bez pokrycia, lub stwarzanie fałszywego wrażenia, że za nabycie produktu, konsument otrzyma nagrodę.[4] Dodatkowo ciężar dowodzenia niewinności spoczywa na firmie, posądzonej o stosowanie takich praktyk.

Kiedy potrzebna jest agresywna sprzedaż i czy w ogóle jest dla niej miejsce na Polskim rynku? Przytaczamwypowiedź eksperta Advisory TEST Group Human Resources: Wynagrodzenie handlowców w dużej mierze oparte na prowizji, w którym stała podstawa jest znikoma, stosowane było w Polsce często w pierwszej połowie lat dziewięćdziesiątych. Sprzyjał temu gwałtowny rozwój rynku niemal we wszystkich branżach. W owym czasie produkty zagraniczne znajdowały łatwiej nabywców w związku z ich znacznie wyższą jakością w stosunku do polskich wyrobów. Inwestorzy zagraniczni konkurowali raczej ze sobą niż z polskimi producentami. Wielu inwestującym w Polsce zagranicznym koncernom zależało zatem na szybkim zawłaszczeniu dziewiczego rynku, dlatego prowadziły agresywną politykę sprzedaży obliczoną na jak najszybsze zwiększenie obrotów. System oparty na wysokiej prowizji ułatwiał osiąganie tych celów. Druga połowa lat dziewięćdziesiątych wyglądała inaczej. Rynek powoli nasycał się produktami zachodnich firm. Pojawili się również polscy konkurenci oferujący produkty o wysokiej jakości, po zazwyczaj konkurencyjnej cenie. Agresywna sprzedaż nastawiona na szybki efekt nie sprawdzała się. Zaczęła się liczyć długoterminowa relacja pomiędzy klientami a handlowcami. To od ich wiedzy i kompetencji merytorycznych zaczął zależeć sukces sprzedaży. Dlatego coraz częściej proporcje pomiędzy podstawą a prowizją handlowców odwracały się na rzecz zwiększenia podstawy wynagrodzenia.[5]

I jeszcze jedna wypowiedź, dotycząca budowania relacji z klientem w firmach usługowych, Leszek Narkowski członek zarządu PLL LOT, pisze; Ostatnie 10 lat spędziłem w firmach usługowych. W pierwszej firmie 7 milionów abonentów, w drugiej 10 mln, w trzeciej 3 mln abonentów. Firmy opanowały zdobywanie klientów. Dziś największym wyzwaniem dla biznesu i sprzedaży jest jakość. Sprzedaż wielu współczesnych usług i produktów powoduje, że klient wchodzi w stałą relację z firmą i z marką, podświadomie lub świadomie. Niestety często w relacji z firmami, które mają, powiedzmy, powyżej miliona klientów, klienci doznają frustracji, bo często nie potrafią rozwiązać swojego problemu. I okazuje się, że ogromne starania, które poniosła firma zabiegając o klienta zostają zniweczone przez dwa albo trzy kontakty z biurem obsługi klienta. Inteligentne CRM-y nie radzą sobie do końca z rozpoznawaniem potrzeb. Klient, któremu trzy razy z różnych powodów została przerwana rozmowa musi trzy razy powtarzać swoją historię. To doprowadza do frustracji i może powodować odwrócenie się od marki. To jest ogromny problem dużych współczesnych usługodawców.[6]

Obserwując szybko następujące zmiany w świadomości konsumentów, oraz zrozumiałe wymagania klientów co do sposobu podejścia do obsługi w trakcie i po sprzedaży, sądzę, że szczególnie poważne wyzwania rysują się przed firmami zajmującymi rynki zaufania publicznego. Mam na myśli na przykład rynek usług medycznych. Tam gdzie dochodzi do połączenia usługi komercyjnej z koniecznością zabezpieczenia podstawowych potrzeb ludności, szczególnie konieczne jest działanie społecznie odpowiedzialne. Strategia sprzedaży mająca na celu jedynie osiągnięcie celów finansowych może zagrażać samym autorom takiego działania, w zwrotnej reakcji łańcuchowej kształtującej relacje ekonomiczne i społeczne. W badaniach opublikowanych przez jeden z największych Brytyjskich magazynów kontrolujących jakość usług medycznych „Wchich?” przedstawiono zarzuty lokalnym prywatnym klinikom. Według autorów raportu, posługują się ludzkim strachem i potrzebą pewności, a także popełniających nadużycia przy kierowaniu na dodatkowe kosztowne badania. [7] Wyzwania stoją przed tym rynkiem, który w Polsce dopiero raczkuje, w przededniu ewentualnej komercjalizacji służby zdrowia.

Jak pisze Zygmunt Bauman w społeczeństwie graczy nie ma miejsca dla ludzi, którzy nie przyłączają się do gry kupna-sprzedaży. Pisze również, że „społeczeństwo ryzyka” staje się wobec wielkiego wyzwania – pogodzenia się z zagrożeniami codziennego życia. Ta smutna konstatacja, przypomina o naturalnej potrzebie działania odpowiedzialnego, aspektu komentowanego już przez Emmanuela Levinas, wielkiego filozofa etyki XX wieku. Naturalnie źródeł niepewności we współczesnym społeczeństwie jest wiele. Choćby te, które bywają omawiane, przy okazji dyskusji na temat lęku i niemocy związanej z indywidualizacją, zmianami, rozproszeniem struktur społecznych, ubóstwem i degradacją społeczną zagrażającym nawet osobom wysoko postawionym na drabinie społecznej. Jak ważne jest zaufanie społeczne w osiągnięciu wysokiego poziomu zadowolenia w społeczeństwie, pokazuje zarówno wspomniany Zygmunt Bauman, jak wielu innych autorów, również praktyków, którzy na co dzień przekonują się o tym w swojej pracy. Według E. Weinera korespondenta National Public Radio, jednym z najważniejszych czynników wpływających na ogólne poczucie beznadziei w Mołdawii jest brak zaufania do siebie, między innymi w relacjach sprzedający – kupujący.[8] Na poziom zaufania społecznego wpływa - Postawa zawodowa w relacjach, to właśnie ona łączy się z wieloma innymi aspektami otaczającej nas rzeczywistości.

Podzielę się moją taktyką – staram się działać nie tylko z myślą o sobie, również z myślą o drugim człowieku. Truizm? Myślę, że jako zasadę nowoczesnego działania w sprzedaży należy przyjąć działanie w roli: sprzymierzeńca długoterminowego, koordynatora strategicznego a także konsultantem biznesowego, prowadząc rozmowy z kontrahentami. Wygląda na to, że bez tego nie ma mowy o zbudowaniu dojrzałej, nowoczesnej społeczności. Jednym z czynników warunkujących organizacje uczącą się jest myślenie systemowe. Definiuje się ono przede wszystkim jako myślenie długofalowe, w skali kilku, a nawet kilkunastu lat. Drugim nie mniej ważnym czynnikiem jest osobiste zaangażowanie w działania.[9] Organizacja świadomie zarządzająca relacjami z klientem to podmiot traktujący poważnie swoje wyzwania. W przyszłości takie podmioty będą mogły liczyć na wsparcie klientów, których świadomość zakupowa wciąż rośnie.

Szkoliliśmy

Polecane

Szkolenia
CATEGORY MANAGEMENT (Zarządzanie Kategorią Produktów)
Szkolenie Category Management (Zarządzanie Kategorią Produktów) zostało podzielone na: ośmiostopniowy cykl zarządzania kategorią p...

Czytaj więcej

ETAPY WIZYTY HANDLOWEJ
Etapy Wizyty Handlowej to szkolenie, które przygotowaliśmy z myślą o tych wszystkich handlowcach i managerach sprzedaży, którz...

Czytaj więcej

MANAGER SPRZEDAŻY COACHEM. Jak wykorzystać coaching w zarządzaniu handlowcami?
Każdy manager sprzedaży dąży do zbudowania jak najskuteczniejszego zespołu handlowców. Jeżeli jesteś managerem zespołu sprzedażowego ...

Czytaj więcej

NEGOCJACJE I SPRZEDAŻ USŁUG
Jak sprzedaje się usługi? Niełatwo, takiej odpowiedzi udziela ponad 86% handlowców zajmujących się sprzedażą usług BtB i BtC. Sprzeda...

Czytaj więcej

NEGOCJACJE Z SIECIAMI HANDLOWYMI
Sprzedaż produktów w sieciach handlowych jest dla wielu przedsiębiorstw istotnym, jeżeli nie kluczowym, kanałem dystrybucji. Bardzo w...

Czytaj więcej

PERSWAZJA W SPRZEDAŻY (Sprzedaż Perswazyjna)
Perswazja, wpływ społeczny, manipulacja - całe nasze życie to nieustanny proces przekonywania. Przekonujemy dzieci aby poszły wcześnie spać,...

Czytaj więcej

POZYSKIWANIE KLIENTÓW (Prospecting). Szkolenie handlowe
Szkolenie "Pozyskiwanie Klientów (Prospecting). Szkolenie handlowe" przygotowaliśmy z myślą o handlowcach, którzy są odpowiedz...

Czytaj więcej

PRZEJMOWANIE KLIENTÓW KONKURENCJI
Dzięki umiejętnościom wyniesionym z tego szkolenia sprzedaż, Twoja rozmowa z klientem konkurencji będzie coraz częściej kończyła jego przeję...

Czytaj więcej

PSYCHOLOGIA SPRZEDAŻY. Psychologia Klienta
Zrozumienie motywacji klienta, jego zachowania, oraz umiejętność adekwatnego działania handlowca, wymaga poznania procesów psychologi...

Czytaj więcej

STORYTELLING W SPRZEDAŻY
Storytelling jest nowoczesną i niebanalną metodą sprzedaży, której opanowanie i stosowanie wpływa na zwiększenie skuteczności działań...

Czytaj więcej

SYSTEMY WYNAGRODZEŃ W DZIAŁACH HANDLOWYCH
System wynagradzania i premiowania handlowców jest jednym z kluczowych elementów funkcjonowania zespołów i działó...

Czytaj więcej

TECHNIKI EFEKTYWNEJ SPRZEDAŻY
Dzięki technikom, które opanujesz w trakcie szkolenia sprzedaż, Twoje rozmowy z klientami staną się skuteczniejsze i bardziej profesj...

Czytaj więcej

TECHNIKI OBRONY CENY
Większość handlowców na pytanie jaki jest najtrudniejszy moment rozmowy handlowej odpowiada "Rozmowa o cenie!!!". W chwili obecnej ta...

Czytaj więcej

TECHNIKI SPRZEDAŻY PRODUKTÓW LUKSUSOWYCH I MAREK PREMIUM
Uczestnicy szkolenia poznają zasady tworzenia wartości marki i produktu na różnych poziomach wynikających z potrzeb ich klientó...

Czytaj więcej

TECHNIKI SPRZEDAŻY USŁUG
Kupując samochód możesz go zobaczyć, przetestować, kupując krem do twarzy możesz najpierw skorzystać z darmowych próbek i test...

Czytaj więcej

TELEMARKETING DLA HANDLOWCÓW - poziom zaawansowany
Telefon to bardzo skuteczne narzędzie aktywnej sprzedaży i jedna z najbardziej ci efektywnych metod dotarcia do potencjalnych klientó...

Czytaj więcej

TELEMARKETING DLA HANDLOWCÓW - techniki podstawowe
Telemarketing to bardzo skuteczne narzędzie aktywnej sprzedaży i jedna z najbardziej efektywnych metod dotarcia do potencjalnych klient&oacu...

Czytaj więcej

TRADE MARKETING. Metody Wsparcia Wzrostu Sprzedaży
Trade marketing to szeroko rozumiane działania marketingowe skutkujące wzrostem sprzedaży, pozycją i ekspozycją produktów w dystrybuc...

Czytaj więcej

ZAMYKANIE SPRZEDAŻY. DOMYKANIE KLIENTA
Największy odsetek utraconych szans sprzedaży wynika z braku lub niewłaściwego zamknięcia procesu sprzedaży. Symptomy braku zamknięcia sprze...

Czytaj więcej

ZARZĄDZANIE SPRZEDAŻĄ. STRATEGIA SPRZEDAŻY. Praktyczne metody planowania, wdrożenia, kontroli i oceny wyniku handlowego
Podczas tego szkolenia chcemy zaprezentować stronę praktyczną zarządzania sprzedażą, która wiąże się m.in. z tworzeniem samej strateg...

Czytaj więcej

ZARZĄDZANIE WARTOŚCIĄ KLIENTA I FIRMY
Podczas szkolenia zdefiniujemy pojęcia wartości dla klienta i dla firmy oraz rozważymy konotacje wynikające z tych definicji dla każdego z n...

Czytaj więcej

ZARZĄDZANIE ZESPOŁEM HANDLOWYM. Szkolenie dla Dyrektorów i Kierowników Sprzedaży
Zarządzanie zespołem handlowym wymaga od managera kompleksowych (multidyscyplinarnych) kompetencji związanych z różnymi dziedzinami k...

Czytaj więcej

Trenerzy
Paweł Wojciechowski
Trener - Praktyk. Menedżer wyższego szczebla (Dyrektor Operacyjny, Dyrektor Handlowy), specjalista w zakresie negocjacji, zarządzania, techn...

Czytaj więcej

Andrzej Zdanowski
Trener – Praktyk. Ekspert w zakresie sprzedaży i zarządzania. Posiada ponad 15-letnie doświadczenie zawodowe w zakresie tematów...

Czytaj więcej

Anna Ritter
Trener praktyk, z wykształcenia psycholog społeczny ze specjalizacją psychologia biznesu. Ekspert z ponad 15 letnim doświadczeniem managersk...

Czytaj więcej

Witold Zieliński
Trener praktyk, z wykształcenia pedagog i trener biznesu, z ponad 10 letnim doświadczeniem trenerskim w zakresie sprzedaży, negocjacji, zarz...

Czytaj więcej

Aktualności
Finalizacja sprzedaży. Jak? Kiedy?

Finalizacja sprzedaży, zamykanie sprzedaży, domykanie klienta - te pojęcia w praktyce oznaczają dla każdego, kto zawodowo zajmuję się han...

Czytaj więcej

Jak wynagradzać i premiować handlowców?

Skuteczny system wynagradzania i premiowania w dziale sprzedaży jest głównym czynnikiem wpływającym na motywację handlowców...

Czytaj więcej

Już wiedzą jak pozyskać klienta

Prospectingowi, czyli procesowi pozyskiwania nowego klienta przez handlowca było poświęcone w całości szkolenie "Pozyskiwanie klient&oacu...

Czytaj więcej

Jak pozyskać klientów?

Jak pozyskać klientów dla swojej firmy? Wiedz...

Czytaj więcej

Standardy obsługi klienta na 5

Przeprowadzone w dniu 17 kwietnia 2015 r. szkolenie otwarte "Obsługa Klient...

Czytaj więcej

Ostrołęckie Przedsiębiorstwo Wodociągów i Kanalizacji klientem B&O NAVIGATOR Firma Szkoleniowa

Z przyjemnością prezentujemy referencje ze szkolenia zamkniętego "Profesjonalna Obs...

Czytaj więcej

Techniki sprzedaży - efektywne szkolenie

Jest wiele szkoleń z technik sprzedaży, które należy wybrać? Oczywiście te s...

Czytaj więcej

Szkolenie dla menedżerów sprzedaży

Zawsze nas cieszy, gdy doświadczony menedżer, uczestnik wielu szkoleń w różn...

Czytaj więcej

Szkolenie z zarządzania sprzedażą na 5